22 Soruluk Test: Şikayet Yönetiminde Ne Kadar İyisiniz Ölçün?

İletişim Yönetimi

1. E-posta, web sitesi, telefon, sosyal medya, chat gibi farklı kanalları tek merkezden yönetebiliyor musunuz?
2. Müşterileriniz, web sitenizden veya mobil cihazlarından şikayet kaydı girip, takip edebiliyor mu?
3. Web sitenizden canlı destek hizmeti verebiliyor musunuz?
4. Sadece müşterilerin değil, bayilerinizin, şubelerinizin ve çalışanlarınızın şikayetlerini de tek merkezden yönetebiliyor musunuz?
5. Müşterilerinizi e-posta ve sms ile otomatik bilgilendirebiliyor musunuz?
6. Personel mobil cihazlardan şikayet yönetimi yapabiliyorlar mı?

Süreç Yönetimi

1. Şikayet konusuna göre çözümde görev alacak kişileri ve hedef süreleri önceden tanımlayabiliyor musunuz?
2. Her şikayet türü için ayrı arayüzler, sayfalar, ayrı çözüm süreçleri, iş akışları tasarlayabiliyor musunuz?
3. Veri alanları, iş akışları, arayüzler, iş kuralları ekleme ve değişiklikleri teknik yardım almadan kendiniz yapabiliyor musunuz?
4. Şikayet çözümünde, iş akışlarında, otomatik iş dağıtımı yapabiliyor musunuz?
5. Dinamik önceliklendirme ile şikayet önceliğini çeşitli parametrelere göre otomatik arttırabiliyor musunuz?
6. Dinamik ve koşullu iş akışları tanımlayabiliyor musunuz?
7. Diğer sistemlerle kolaylıkla entegre edebiliyor musunuz?

Self Desk Knowledge Base

1. Anahtar kelime eşleme, deneyimden öğrenme gibi yöntemlerle, müşteri sorularına otomatik öneri ve yanıt üreten uygulamalar kullanıyor musunuz?
2. Müşterilerinize self desk sunuyor musunuz?
3. Personel deneyimlerini sakladığınız ve anahtar kelimeler ile kullanabildiğiniz bir knowledge base’iniz var mı?

Ölçme ve İyileştirme

1. Müşterilerin memnuniyetini ölçebiliyor musunuz?
2. Şikayetler ISO10002 müşteri memnuniyeti kalite standardına uygun yönetiliyor mu?
3. Şikayet kaydını kim açtı, kim ne zaman hangi işlemleri yaptı; kimde gecikiyor anlık izleyebiliyor musunuz?
4. Çağrı merkezi çalışanınız telefonu açtığında müşterinin tüm şikayetlerini, mevcut şikayetlerinin geçmişini ve son durumu anlık izleyebiliyor mu?
5. Hangi ürün veya hizmetlerle ilgili, hangi bölgeden, hangi dönemler, ne tür şikayetler iletildiğini analiz edebiliyor musunuz?
6. Kök neden analizi yapabiliyor musunuz?

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.