Planlayın
İşte bu noktada hem markaların, hem de müşterilerin bu “hatasızlık” beklentilerinin karşılanmasını sağlayan yeni bir MHY modeli karşımıza çıkıyor: Agent Self Servis .
Agent Self Servis çözümleri, müşteri hizmetlerinde görev alan yetkililerin hayatını kolaylaştıran teknoloji destekli ve insan odaklı çözümlerdir . Bu çözümler sayesinde, müşteri temsilcileri işlerini yaparken anlık olarak sorularının cevaplarını bulabilirler, anında çözüm için destek alabilirler ve hatta müşterilerle görüşürken müşteriden hangi bilgileri alınması gerektiği, hangi cümle kalıplarını kullanmaları gerektiği adım adım ekranlarına çıkarak yönlendirilirler.
“Müşterinin talebini nasıl karşılayacağım?” “Müşteriyi nasıl yönlendireceğim?” “Müşteriye ne diyeceğim?”
Günümüzde müşteri temsilcilerinin zihinlerinde en çok beliren sorular bunlar. İşte müşteri deneyimi yönetimi(MDY) ve müşteri hizmetleri yönetimi (MHY) dünyasında bu sorulara cevap bulan teknolojiye “agent self servis” adı veriliyor.
Agent Self Servis kurumlara üçlü bir çözüm ağı sunuyor:
Agent Scripting- Müşteri Diyalog Senaryoları kurgulayarak kurumlara MDY alanında farklı bir boyut kazandırıyor.
Knowledge Base- Bilgi kütüphanesi aracılığı ile kurumun müşterilere sunduğu ürün ve hizmetlere dair bilgilerin anlık olarak zenginleşerek yer aldığı bir başvuru kaynağı sağlıyor ve bir tür “kurum içi arama motoru” görevi görüyor.
Help Center- Sadece müşteri temsilcilerinin başvurabildiği bir yardım platformu ile daha teknik ve uzmanlık gerektiren ikinci seviye sorunların çözümüne katkı sağlıyor.
Bu 3 çözümden ilki olan Agent Scripting, en basit tanımıyla, müşteri ve müşteri temsilcileri arasındaki telefon görüşmelerini adım adım yönlendiren, soru-cevap ve bilgi alma-verme arayüzüdür. Bu fonksiyon sayesinde müşteri temsilcileri, müşterileri ile konuşurken kategorik olarak müşterisine ne soracağı, o soru karşısında müşterinin hangi cevap alternatiflerine sahip olduğu, bu cevap alternatiflerine karşılık sunulabilecek olası çözümleri müşteri temsilcilerine adım adım gösterildiği dinamik bir kayıt giriş formudur.. Böylece, müşterilere daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmanın yanı sıra müşteri hizmetleri yetkilisinin, müşteriler ile yaptığı diyaloğu kurumsallaştırabilme imkanına da erişmek mümkün hale gelir.
Peki agent scripting avantajları nelerdir?
- Öncelikle, çözüm sürecinin sorunsuz ve çok hızlı ilerlemesini sağlar. Çözüm sürecinin her adımında müşteri temsilcilerine yol gösterir ve çağrı merkezi ekibinizin çözüm sürecini minimum eğitim ile doğrudan yönetmelerine yardımcı olur. Böylece eksiksiz ve hatasız hizmet artık bir hayal olmaktan çıkar.
- İkinci olarak, her müşteri taleplerine özel senaryo geliştirirsiniz. Müşteriyle diyalog esnasında, her durum ve koşulda, aynı, basmakalıp, ve standart ifadeler kullanmak yerine doğru soruların sorulduğundan emin olmak için her talebe özgü spesifik ve net çözüm senaryolar oluşturulabilir. Böylece, müşterileriniz ile doğru ve yüksek kalitede bir iletişim kurulduğundan emin olarak, doğru sırayla ve doğru sorular ile çözüm yaratmanıza, ve müşterilerinizin markanıza olan güvenlerinin ve sadakatlerinin artmasına sebep olur.
- Üçüncü olarak, müşteri temsilcilerinin markayı en iyi şekilde temsil ederken kendilerini daha başarılı hissetmelerini sağlar. Çağrı esnasında müşteri temsilcilerinin, müşterilerinin sorularını, hiç kimsenin yardımına ihtiyaç duymadan, kolayca cevaplamalarına yardımcı olur. Elde edilen bu özgüven, çalışanların iş sonuçlarına yansır ve bu sayede işlerine daha çok bağlı olmalarına sebep olur.
- Agent scriptingin bir diğer avantajı, daha hızlı ve daha kaliteli çözüm üretebilmeyi sağlaması.
- Müşterilerin destek taleplerini daha hızlı ve güvenilir bir şekilde çözerek markaların İlk Çağrıda Çözüm Oranı (FCR) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanlarını yükseltmesine katkıda bulunur.
- Daha kısa sürede, daha düşük maliyetle müşteri temsilcilerinin sürekli eğitimine ve gelişimine destek olur. Ekibe çağrı akışı boyunca rehberlik eder, yeni temsilcilerinizi müşteriden gelebilecek olası her talep türüne hazırlar ve uygun yanıtlar verme konusunda destek olarak onlara anlık eğitim fırsatları sunar.
Kısaca özetlemek gerekirse agent scripting, her sektöre uyarlanabilen, daha etkin çözümleri kalıcı olarak hayata geçirilmesine ve bu sayede MDY alanında büyük bir ilerleme elde edilmesine neden olur.
Halen Next4biz’in agent scripting özelliğinden yararlanan bir markanın yöneticisi, bu özelliği kullanmaya başladıktan sonra kuruma gelen aylık ortalama 220.000 back office kaydının 160.000’e düştüğünü dile getiriyor. Böylece hem back office üzerinden bir adet kaydın çözülme maliyeti, hem bunun için harcanan zaman göz önünde bulundurulduğunda, kurumun ne denli tasarruf ettiğini görebiliriz.
FCR (First Call Resolution) hakkında detaylı bilgi için “FCR (First Call Resolution) Nedir?” isimli içeriğimizi inceleyebilirsiniz.
Tüm bu özelliklerden yararlanarak sektörünüzde MDY alanında fark yaratmak Next4Biz ile mümkün! Çok kolay ve hızlı bir şekilde bize ulaşarak bu deneyimin bir parçası olabilir, markanızı bir adım öteye taşıyabilirsiniz!
