Planlayın
Son webinarımızda kendi belediyesinde çok önemli bir dönüşümü başlatmış ve sürdürmekte olan bir dönüşüm liderini ağırladık: Kocaeli Büyükşehir Belediyesi Alo 153 Çağrı Merkezi Koordinatörü Sayın Fikret Ergun…
Aşağıda veriye dayalı kent yönetimi vizyonu ile yola çıkan bu projenin yönetim bilgi sistemleri çalışmalarına dair sorduğumuz sorulara Fikret Bey’in verdiği cevapların ve yaptığı açıklamaların kısa bir özetini bulabilirsiniz.
1.Kamuoyunda LAR Projesi olarak bilinen Yerel Yönetim Reformu ve kapsamı nedir?
UNDP tarafından desteklenen Yerel Yönetim Kalkınma Programı ile 2005’ten beri yürütülen ve ülkemizde yerel yönetimlerin Avrupa Birliği müktesebatına uyum kapsamıyla kapasitelerinin desteklenmesi hedeflemektedir. Bugün itibariyle 3. aşamaya geçmiş olan proje sayesinde ülkemizde uluslararası standartlara uygun, etkin, saydam ve katılımcı bir yerel yönetim modeline geçiş sağlanmaktadır. Genel olarak bir kapasite geliştirme çalışması olan bu proje kapsamında daha çok İç İşleri Bakanlığı ve Çevre ve Şehircilik Bakanlığı ile belediyelerin koordinasyonunda yerel yönetim reformunun mevzuat altyapısına destek olunarak belediyelerimizin proje yönetimi çıktılarına aktif katkı sağlanmaktadır.
2.Bugüne kadar bu projenin 3 bileşeninden birisi olan Çevrimiçi Yönetim Bilgi Sistemleri ile ilgili ne tür çalışmalar gerçekleştirildi?
İlk etapta Büyükşehir Belediyesi Alo 153 Çağrı Merkezimiz kurularak belediyenin tüm iletişim kanalları tek bir çatı altında toplandı. İletilen her türlü talep ve şikayetin uçtan uca yönetimi ve raporlanması sağlandı. Ayrıca belediyemizin omurga sistemleri olan muhasebe, insan kaynakları, evrak, arşiv uygulamaları 5216 s. Büyükşehir Belediyesi Kanunu’na göre yenilenerek mevzuata uygun hale getirildi. Buna göre e-imza ve e-arşiv sistemine geçildi.
Buna paralel olarak hizmet alanlarına göre ihtiyaç duyulan CRM ve MIS çözümleri devreye alındı. Bunlara ek olarak uygulamaya alınan birçok proje arasında en dikkat çekici olanları Coğrafi Bilgi Sistemleri, Mekansal Adres Kayıt Sistemi ile Toplu Taşıma Takip Sistemi oldu.
3.Yerel yönetimlerde büyük-veri nasıl kullanılıyor? Belediyeler için büyük-veri ne anlam ifade ediyor?
Yerel yönetimlerin var oluş nedeni sorumluluk alanına giren beldedeki/kentteki hizmetleri vatandaşlara en iyi şekilde sunmaktır. Ticari işletmeler için en önemli değer nasıl müşteriler ise yerel yönetimler için de bu bu değer vatandaşlar aslında. Vatandaşlarımıza hizmeti planlarken ve sunarken büyük-veriyi besleyen ve yararlandığımız mali veriler, sosyal ve kültürel veriler, coğrafi veriler, çevre ve planlama, atık yönetimi, sicil verileri, nüfus ve demografi, sağlık-tarım ve turizm verileri, ulaşım ve toplu taşıma verileri gibi bir çok kaynak mevcut. Ancak tüm bunların yanında son dönemde yerel yönetimlerde en çok yararlandığımız ve kararlarımıza yön veren veri türü CRM uygulamamızla edindiğimiz halkla ilişkiler ve interaktivite verisidir.
İletişim kanallarımızdan kurumumuza gelen ve cevaben vatandaşlara iletilen bildirimleri ve tüm bu etkileşimin içeriğini barındıran bu veri kümesi en güncel veri seti olarak dikkate alınmakta ve değerlendirilmektedir. Bildirimlerin içeriği, konusu, kategorisi, bildirimin tipi gibi çok çeşitli türde veriyi barındıran bu yeni veri seti aynı zamanda vatandaşların geri-bildirimlerini, memnuniyet seviyelerini de ölçmemizi sağlayan türde veriyi kapsamaktadır. Tüm bu kaynaklardan toplanan veri türleri yaşayan ve sürekli gelişen büyük verinin hammaddesini oluşturmaktadır.
4.Kocaeli Büyükşehir Belediyesi özelinde proje kapsamında yönetim bilgi sistemleri ile ilgili ne tür çalışmalar gerçekleştirildi?
Çalışamaları 2 gruba ayırabiliriz: 1.Stratejik Faaliyetler 2. Teknik Faaliyetler
Stratejik faaliyet olarak özellikle ilk önce belediyemizin bu projeden beklentilerini stratejik hedeflere dönüştürdük. Bu stratejik hedefleri gerçekleştirecek organizasyonel unsurları yapılandırıp gerekli insan kaynağını tahsis ederek eğitim programları ve sürekli gelişen kalite kriterleri tespit ettik. Aynı zamanda da personelin motivasyonunu yönetecek uygulamalar geliştirdik.
Teknik altyapı çalışmalarımızın temelini tüm vatandaş etkileşimini üzerinde yöneteceğimiz CRM platformunu tespit etmek oluşturdu. 6 ay süren bir araştırma ile kullanacağımız CRM sisteminde olması gereken özellikleri belirledik. Yani sıradan bir şikayet yönetimi yazılımı ya da help desk yazılımı olmasını tercih etmedik. Bu CRM’de olması gereken özellikler kısaca omnikanal bir sistem olması, bulut temelli olması, kodsuz uyarlama özelliğine sahip olması, kategorik bir sistem olması, kullanıcı dostu olması, gelişmiş alert/uyarı mekanizmalarının olması, eskalasyon yönetiminin olması, diğer dış sistemlerle entegre olabilme açıklığına sahip olması diyebiliriz. CRM yönetiminin kurumlar için dert olmaması lazım.
Ayrıca çağrı merkezi santralının da bulut temelli olması ve güçlü bir raporlama özelliğine sahip olması gibi önceliklerimiz vardı. Sosyal medya yönetiminin de artan önemine paralel olarak bu sistemin bir parçası olması kaçınılmazdı.
Son olarak tüm kaynaklardan aldığımız veriyi oluşturduğumuz veri setleri ile anlamlı hale getirerek takip etmemizi sağlayacak geliştirdiğimiz veri mimarisi üzerinde çalışacak güçlü bir raporlama sistemi inşa ettik.
5.Koca-Veri Projesi nedir? Kapsamı nelerden oluşmaktadır?
Şehrimizin isminin esin kaynağı olduğu Koca Veri Projesi bir büyük veri (Big Data) projesidir. Proje kapsamında belediyemizin tüm vatandaşlarla etkileşim içerisine girdiği tüm iletişim kanallarından gelen/giden bilgi yığını, her geçen gün büyüyen bir veri kütlesi olarak Koca Veri’de anlam kazanıyor. Bu verilerin arasındaki ilişkiyi anlamlandırabilmek ve analiz edebilmek için veri ambarları oluşturup bu analizleri yapabilecek nitelikli personel istihdam ettik.
Koca Veri ile mevcut iş sonuçlarını ölçmek değerlendirmek yanında aynı zamanda tahminleme yöntemleri kullanarak karar verme mekanizmalarının bu platformdan yararlanmasını sağladık. Süreç hiç kolay olmadı ancak nihai olarak elde edilen veriden politika ve strateji üretmeye başladık.
6.Paydaş kurumlar ve vatandaşlar açısından veriye dayalı kent vizyonu ne tür sonuçlar yarattı?
Kurumlar açısından bakıldığında öncelikle tüm faaliyetleri ölçülebilir ve dolayısıyla yönetilebilir bir zemine taşıdık. Kentin ihtiyaçlarını belirlemek üzere analitik, veriye dayalı bir karar mekanizması oluşturduk. Objektif kriterlerle performansın yönetildiği, bütçe planlaması ve bütçe yönetiminin dayanağı olan bir sistem kurduk. Hatta yatırım kararları alınırken başvurulabilecek bir referans oluşturduk. Aynı zamanda da lokal ve hatta vatandaş bazlı kurumsal çözüm süreçleri uygulamaya başladık.
Vatandaşlar açısından bu değişimin sonuçlarına bakacak olursak öncelikle kişiye özel, özelleştirilmiş iletişimin getirdiği bir memnuniyet yaşanmaya başlandı. İletilen tüm talep ve şikayetlerin çözümlenme süreci kurumsal hale getirildi ve bunun önündeki tıkanıklıklar ortadan kalktığı için talepler ve şikayetler taahhüt edilen sürelerde ve biçimlerde çözümlenmeye başlandı. Bürokrasi ortadan kaldırılarak çözüm hızında çok önemli bir artış yaşandı.
Aynı zamanda tüm işlemlerin tek noktadan takip edilebilmesi ve yönetilebilmesi sağlandı. Son bir nokta da başvuruların takip kolaylığı sayesinde vatandaşlar işlerini kendileri de izleyebilmeye başladılar. Vatandaşlarımız gerçek omnikanal deneyimi ile hangi kanaldan, kiminle ve ne türden iletişim kurduysa tüm yetkililerimiz bu iletişimi izleyebiliyor ve takip edebiliyor olmanın rahatlığını yaşıyorlar.
7.Koca-Veri uygulama ekranları günlük işlerinizde nasıl etki yarattı?
Koca Veri Projesi satın alınabilecek bir uygulama değil. Birçok veri kaynağından beslenen çok sayıda veri kümesinin birbiriyle ilişkilendirilerek anlamlı sonuçlar yaratmamızı sağlayan bir vizyon aslında. Bu kapsamda belediyemizde yapılan her türlü işin sonucunu ölçmek, değerlendirmek, belediye birimlerimizin projelerine girdi sağlamak, ileriye dönük tahminlemeler yapmak, bir uygulamanın verimliliğini artırmak için tıkanıklıkların neler olduğunu tespit etmek gibi yüzlerce farklı fonksiyonla kullanılmaktadır.
Örneğin engelli vatandaşlarımıza özel hizmet üretmekten tutun da pandemi döneminde yaşlı vatandaşlarımıza yönelik destek hizmetlerinin kişiye özel olarak verilmesine kadar çok geniş bir yelpazede Koca Veri’den yararlanılıyor. Ticari şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerine çok benzer biçimde proje kapsamında hedef kitlemiz olan vatandaşlarımızla olan tüm etkileşim uçtan uca yönetilmektedir.
8.Koca-Veri Projesi’nde ne tür teknolojik çözümlerden yararlandınız?
Koca Veri Projesi’nin en önemli bileşenini CRM, Sosyal Hizmetler, Toplu Taşıma Sistemi, Coğrafi Bilgi Sistemi gibi veri kaynakları oluşturmaktadır. Veri bu kaynaklardan alınarak bir ETL aracılığı ile veri ambarına aktarılır. Veri ambarında Sorgu Analitiği ve Raporlama tabloları üzerinden iş zekası uygulamaları ile anlamlı hale getirilir.
Bu açıdan baktığımızda bu veri setinin en güçlü bileşeni CRM uygulamasıdır. CRM nedir? Malum CRM, vatandaşların en güncel, canlı, dinamik veri setini taşıyan, üzerinde iş süreçlerini de işletebildiğiniz analitik müşteri ilişkileri yönetimi sistemidir.
9.Proje süresince eksikliğini hissettiğiniz kaynaklar oldu mu? Ne tür deneyimler elde ettiniz?
Bu tür vizyoner projelerde projenin üst kademe yönetim tarafından sahiplenilmesi çok önemli. İkinci konu da veriyi ham veri olarak ele almaktan öte bu ham veriden anlamlı sonuçlar çıkartarak karar merciine sunmak çok kritik.
Veri Analitiği dünyada da ülkemizde de henüz çok yeni bir meslek ve uzmanlık alanı. Kurumlarda en çok eksikliği hissedilen bir diğer konu da organizasyonel olarak Veri Yönetimi birimlerinin olmaması.
Projenin hedefleri ve sonuçları dikkate alındığında bu türden projelerin teknik değil stratejik projeler olduğunu belirtmek gerekir. Bu iş sadece donanım ya da yazılım kurulması ve işletilmesi işi değil. Asıl sorun doğru veri setlerinin oluşturulması, veri setleri arasında ilişkinin tanımlanması, veri mimarisinin tasarımı, gösterge panellerinin anlamlı biçimde konumlandırılması gibi konular…
10.Veriye dayalı kent yönetimi vizyonunun ufkunda neler var?
Bugün artık yerel yönetimlerde interaktif yönetişim modeline geçiliyor. Veriye dayalı kent yönetimi vizyonu ve beraberindeki çevrim içi yönetim bilgi sistemleri bu yönetişim modelini mümkün kılacak çözümler bütününü temsil ediyor. Kurumların odağında kişiselleştirilmiş hizmetler var artık. Teknolojinin sağladığı imkanlarla kişiselleştirilmiş iletişim ve kişiselleştirilmiş hizmet anlayışı yaygınlaşacak.
Yapay zeka gündelik hayatımızda varlığını daha çok hissettirmeye başladı. Yapay zeka destekli CRM programı, tahminleme ve öngörü uygulamaları gibi yeni ve akıllı teknolojiler kamu hizmetlerinde kullanılmaya başlanacak.
Ses tanıma ve ses analizi uygulamaları ile daha çok parametrik veri üzerinde çalışarak kamu hizmetlerinde daha yoğun ve anlamlı veri üretecek çözümler kullanılacak.
Son olarak da IoT’nin yaygınlaşmasına paralel olarak da mobil hizmet türleri ve mobil hizmet ağı daha da yaygınlaşacak.
Görüldüğü üzere geleceğin yerel yönetimleri teknolojiden daha yoğun yararlanarak vatandaş hizmetleri yönetimi alanında ticari işletmelere taş çıkartacak nitelikte gelişmelere imza atmaktadırlar. Kocaeli Büyükşehir Belediyesi 153 Çağrı Merkezi Koordinatörü Sayın Fikret Ergün gibi alanında uzman yöneticiler sayesinde yerel yönetimler uzun vadeli ve kalıcı vatandaş memnuniyeti vizyonu ile kısa vadeli politikaların çok ötesinde sonuçlar yaratacak gibi gözükmektedir.
Türkiye’nin geliştirdiği en güçlü yerli CRM olan Next4biz ile kamu hizmetlerinde de en çok tercih edilen platform olmanın gururunu sizlerle paylaşmaktan mutluluk duyarız.
