Planlayın
Finans dünyasından 1.500 kişinin yanı sıra, hem Türkiye hem de Azerbaycan’dan devlet ve iş dünyasının üst düzey yetkililerinin yer aldığı zirvede; Azerbaycan’daki dijitalleşme süreçleri, yapay zekanın uygulanması, nakitsiz ödemelerin gelişimi ve bölgedeki finans sektörünün gelişimi gibi konularda fikir alışverişinde bulunuldu.
Etkinliğin Premium Sponsoru olarak, Türkiye’nin önde gelen finans kuruluşlarından; HangiKredi, Aktif Bank, Alternatif Bank ve Kuveyt Türk Katılım Bankası’nın katılımı ile “Düzenleyici ve Güvenli Çerçevede Deneyim ve Süreç Yönetimi Teknolojileri (Experience and Process Management Technologies in a Regulatory and Secure Framework: Best Practices in Turkey)” isimli paneli düzenledik.
Panelimizin konuşmacıları Aktif Bank’ın İletişim Merkezi Bölüm Başkanı Akın Adıyaman, Alternatif Bank’ın Bilgi Güvenliği Direktörü Özer Gülce, Kuveyt Türk Katılım Bankası‘nın Müşteri İletişim Merkezi Müdürü Mehmet Hilmi Koçak ve HangiKredi CTO’su Yiğit Demirelli; müşteri deneyiminden süreç yönetimine, yapay zeka kullanımından bilgi güvenliği yönetişimine kadar farklı alanlarda Türkiye’deki en iyi uygulamaları ve yakaladıkları başarıları aktardılar.
Panelin açılış konuşmasını Next4biz Satış Müdürü Kadir Efe yaptı: “Next4biz, müşteri deneyimi ve iş süreçlerinin yönetimi konusunda otuzdan fazla ülkede, dört yüzden fazla müşteriyle çalışan uçtan uca bir platform. Hem CRM, hem CSM, hem de BPM uygulamamız var. Müşteri deneyiminden iş süreçleri yönetimine kadar iç yapımızdaki tüm süreçleri no-code olarak yönetebileceğiniz bir sistemi sizlere sunuyoruz. Finans da bizim öncelikli sektörlerimiz arasında yer alıyor, çünkü finans dünyasındaki IT’lerin yükü çok yoğun.
Bu yoğunluk içerisinde, iş akışı süreçlerini kolaylaştıracak, hata payı olmayan ürünlere çok fazla ihtiyaç duyuyorlar, çünkü deneme-yanılma yapabilecek bir süreleri yok. Next4biz olarak baştan sona bir kullanıcı deneyimi süreci inşa ederek finans sektörlerinin liderlerine eşlik ediyoruz. Bugün burada deneyimlerini aktarmak üzere sektör liderleriyle beraberiz.”
HangiKredi CTO Yiğit Demirelli: HangiKredi 2006 yılından beri faaliyet gösteren bir kurum, müşterilerinin finansal asistanı olma vizyonu üzerinden bankacılık hizmetlerinin karşılaştırılması, daha erişilebilir ve kolay hale gelmesi vizyonunu ön plana çıkararak faaliyetlerini sürdürdü. Şu anda ulaştığı yerde de bankacılık hizmetleri karşılaştırmasında %60’la pazar lideri konumunda. HangiKredi hizmetlerini aracı kurumlar, yatırım hizmetleri, KOBİ’ler ve e- para alanına doğru genişletme stratejisini takip ediyor ve müşterilerin bütün finansal ihtiyaçlarına destek olabilecek ve onları uygun partnerlerine ulaştırabilecek bir yapıyla ilerliyor.
Ayrıca e- para alanında HangiPara adını verdiğimiz ayrı bir kurumumuz var ve bu kurum altında da e-para şemsiyesi altına giren ödeme sistemleri aracılığı açık bankacılık, banking as a service, dijital cüzdan gibi POS gibi ürünlerinin tümünü sunacağımız kendi altyapımızı oluşturmaktayız. Bu sene içerisinde devreye alacağız. E-para pek çok regülasyona tabi bir süreç olduğu için pek çok iş süreci ve iş akışı söz konusu. Bu akışların dijitalleşmesine çok önem veriyoruz, hem CRM sisteminde, hem de BPM alanında Next4biz ile çalışarak iş akışları süreçlerimizi dijital ortamdan takip ediyoruz.
Hangikredi.com aylık 15 16 milyon tekil ziyaretçi alıyor. Bu çok büyük bir rakam ve buradan çok büyük bir veri toplanıyor. Yakın zamanda yatırım alanlarımızın genişlemesiyle beraber daha çok customer journey elde edebilme şansımız oldu. Bu verileri organize ederken de yapay zekadan da aktif olarak faydalanıyoruz. Yapay zeka ile birlikte dijitalleşme süreçlerimizde çok daha az eforla çok daha fazla iş verebilmek için hem CRM, hem CSM, hem de BPM alanında Next4biz gibi değerli bir iş ortağı ile yolculuğumuza devam ediyoruz.
Kuveyt Türk Katılım Bankası Müşteri İletişim Merkezi Müdürü Mehmet Hilmi Koçak
Kuveyt Türk Katılım Bankası, Türkiye’nin en büyük 10. bankası ve katılım bankacılığı sektörünün de lideri. Bununla birlikte 8 buçuk milyon müşterimizin memnuniyetini sağlama noktasında da müşteri iletişim merkezi olarak bankamızın bu misyonuna katkıda bulunmaya çalışıyoruz.
İletişim merkezleri, müşterilerle kurduğumuz ilk temas noktası ve burada sunduğumuz deneyim, marka değerini doğrudan etkiliyor. Kuveyt Türk olarak müşteri deneyimini uzun vadede başarının temelleri olarak görüyoruz.
Müşteri deneyiminde yapay zekayı kullanmaya ilk olarak insan kaynaklarından başladık. Hem insan kaynakları hem organizasyon geliştirme ve eğitim ekiplerimizle birlikte Veri Bilimi Akademisi başlığı altında olarak bir program başlattık. Kuveyt Türk iştiraki olan IT şirketimiz Architecht’te veri bilimcilerimiz yapay zeka modellerini eğitiyor ve gündelik iş akışlarında aktif olarak kullanıyorlar.
Bu kadar geniş bir data’yı sınıflandırmak ve analiz edebilmek de büyük önem taşıyor, Next4biz ile olan işbirliğimiz de burada devreye giriyor. Next4biz ile tek bir ekran üzerinden tüm müşteri verilerini ve etkileşimlerini görüntüleyebiliyoruz. Bankacılık süreçlerinde birden fazla modül olduğundan tek bir ekran üzerinden aksiyon alabiliyor olmak süreçlerimizi pratikleştiriyor.
Çeşitli sitelerden gelen yorumları otomatik olarak kayda dönüştürme özelliği de her kanaldan müşterilerimizi takip edebilmemize olanak sağlıyor. Ayrıca buradaki sınıflandırmayı yapay zeka desteği ile birlikte otomatik olarak yapıyoruz.
Şikayetlerin %30’unu otomatik olarak çözümleyebiliyoruz. Yapay zekadan ayrıca kişiselleştirme kısmında da faydalanıyoruz. Müşterinin bırakmış olduğu dijital kanallardaki izlerden yola çıkarak müşteri davranışlarını analiz edebiliyoruz. Bu analizleri de akışlarımıza entegre ediyoruz. Bu akışlar sayesinde müşteri aramalarını kategorize edip doğru yönlendirmeleri yapabiliyoruz.
Çağrıyı doğru müşteri temsilcisine en hızlı şekilde aktarabilmemiz sayesinde NPS skorlarımızda 15-20 puanlık artışlar gözlemledik. Müşterilerin dijital ayak izini takip edebilmemiz sayesinde IVR aramalarında da süreyi kısalttık, doğru yönlendirmeleri yaparak müşteri memnuniyet skorlarının artmasını sağladık. Gönderdiğimiz gerçek zamanlı uyarılar ve uygulama içerisindeki eskalasyon protokolleri sayesinde müşteri memnuniyetimizi artırdık.
Aktif Bank İletişim Merkezi Bölüm Başkanı Akın Adıyaman
Aktif Bank’ta sigortacılıktan portföy yönetimine, uluslararası para transferinden uluslararası ödemelere, biletleme ve etkinlik yönetimi gibi finansal teknolojiler alanında oldukça geniş bir yepazede hizmet veriyoruz. Bankanın tabanında yaklaşık 16 milyon kayıtlı müşteri var ve 8 milyonuyla yıllık temasta bulunuyoruz.
Müşteri kitlemiz oldukça geniş ve her birinin ihtiyaçlarına uygun, pratik ve hızlı çözümler üretmemiz gerekiyor. Dolayısıyla müşteri temsilcilerimiz müşterilere yardımcı olmak için aldığı aksiyonların planlı ve verimli ilerlemesi bizim açımızdan oldukça kritik. Müşterilerin dijital ayak izlerini çoklu kanallardan Next4biz sayesinde takip ederek daha bizimle iletişime geçmeden sorabileceği soruları biliyor oluyoruz, bu sayede müşteri deneyimini pürüzsüz hale getirebiliyoruz.
Alternatif Bank Bilgi Güvenliği Direktörü Özer Gülce
Bilgi güvenliği yönetişimi, finans sektörü başta olmak üzere, itibar riskine konu her kurum ve kuruluşta dijitalleşen dünyadaki en kritik konulardan. Kurumsal güvenlik ve iş süreçlerinin sağlıklı şekilde devam etmesi için bilgi yönetişimi şart. Bilgi güvenliğine yatırım yapmak, doğru organizasyonel yapılar için son derece önemli. Elektronik bankacılık ve bilgi güvenliği regülasyonu bizim için stratejik bir yol haritası. Erişilebilirlik, güvenlik, hesap verilebilirlik gibi konular bilgi güvenliği yönetişiminin en temel noktaları.
