CRM ENT Implementation

ADIM 1

Anahtar Kullanıcı Atama

Anahtar kullanıcılar Next4biz CRM’in kurumunuzdaki en üst düzey temsilcileridir. Next4biz’i kurumunuza uyarlayacak, Next4biz teknik destek ekipleri ile koordinasyonu sağlayacak ve Next4biz’i yönetecek yetkililerdir. Her kurumdan en az 2 anahtar kullanıcı atanması gerekir. Bunlardan birisinin kurumun Satış&Pazarlama Yönetimi stratejilerine ve uygulamalarına hakim bir iş birimi temsilcisi olması, diğerininin de IT biriminden olması uyarlama sürecini kolaylaştıracaktır.

Anahtar kullanıcılar, Tasarım ve Uyarlama Eğitimi’ne katılarak sertifika aldıktan sonra tüm uyarlama projesi süresince kurumunuz ile koordinasyonu sağlayacak, sonrasında da Next4biz’in konfigürasyon yetkilileri olacaklar. Bu ekibin tüm programa sıkı sıkıya bağlı kalması ve uyarlama sürecinin aktif bir katılımcısı olması uyarlama projesinin başarısının en önemli faktörlerindendir.

ADIM 2

Tasarım ve Uyarlama Eğitimi

Bu eğitim, kurumunuzda Next4biz CRM’in konfigürasyonundan sorumlu olacak iki ANAHTAR KULLANICI için düzenlenen bir programdır. Bu eğitim bir “son kullanıcı eğitimi” niteliğinde olmayıp, yetkililerinizin bu eğitimde edinecekleri yetkinliklerle tüm uyarlama süreci hızla tamamlanacak ve sistemin konfigürasyonu onların sorumluluğunda olacaktır.

Eğitim, karma (blended) bir eğitim modeli kullanılarak iki aşamalı olarak uygulanmaktadır: İlk aşamada, kullanıcılar Next4biz Academy Eğitim Yönetim Sistemi (LMS) üzerinden sağlanan video, sunum, test, görev ve uygulama senaryoları ile kişisel öğrenme deneyimlerine uygun bir self-training süreci yaşarlar. Bu aşamadaki sınavlar ve uygulama senaryolarında başarılı olan katılımcılar, eğitimin ikinci aşamasında canlı workshop’lara katılmaya hak kazanırlar. Workshop’larda yapılandırılmış atölye çalışmalarıyla uyarlamaya yönelik bilgi ve beceriler pekiştirilirken aynı zamanda soru-cevap seansları ile katılımcıların soruları yanıtlanır. Eğitimin detaylarına buradaki linkten ulaşabilirsiniz.

Anahtar kullanıcıların eğitim programını hiç aksatmadan eğitime eksiksiz katılmaları gerekir. Eğitim süresince sadece eğitime odaklanarak eğitimde paylaşılan uygulama örneklerini gerçekleştirmeleri sertifikalı bir Next4biz CRM anahtar kullanıcı olabilmeleri için temel koşuldur. Eğitim programından başarıyla geçemeyen anahtar kullanıcılar uyarlama projesinde görev alamazlar.

ADIM 3

Süreç Analizi ve Çözüm Tasarımı

İhtiyaç Analizi Soru Seti: Next4biz proje yönetimi ekibi, eğitime katılan anahtar kullanıcılara Next4biz CRM İhtiyaç Analizi Soru Seti dokümanını gönderir. Bu dokümandaki sorular anahtar kullanıcılar tarafından yazılı olarak cevaplarak Next4biz proje yönetimi ekibine gönderilir.

Proje Başlangıç Toplantısı: Next4biz proje yönetimi ekibi kurumda anahtar kullanıcıların koordinasyonu ile birlikte uyarlama sürecinde görev alacak tüm ilgililerin yer aldığı bir başlangıç toplantısı gerçekleştirirler. Bu toplantıda Next4biz CRM İhtiyaç Analizi sorularının cevapları gözden geçirilir ve uyarlama proje planı taslağı paylaşılır.

Proje Analiz Dokümanının Hazırlanması: Anahtar kullanıcıların ihtiyaç analizi soru setine verdikleri cevaplar ve proje başlangıç toplantısında elde edilen bilgiler derlenerek Proje Analiz Dokümanı’na aktarılır. Bu dokümandaki bilgilere göre yapılacak detaylı iş analizi, müşteri bilgileri analizi, entegrasyon analizi, raporlama analizi kapsamı belirlenir.

Müşteri Bilgileri Analizi: Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinize bağlı olarak müşterilerle ilgili hangi temel ve değişken bilgilerin sistemde tutulacağına Müşteri Analizi’nde karar verilir. Bu analiz sonucuna göre Next4biz CRM’de gerekli Müşteri Özel Alan tanımlamaları yapılır ve ihtiyaç duyulacaksa müşteri bilgileri entegrasyon araçları belirlenir. Müşteri bilgilerinin hangilerinin dış sistemlerden geleceği tespit edilir.

Entegrasyon Analizi: Kurumunuzda kullandığınız hangi yazılımlarla Next4biz CRM’in entegre edileceğine dair yapılan analizdir. Bu analiz kapsamında iletişim kanalları, iş uygulamaları gibi tüm dış sistemler değerlendirilir. Entegrasyon yöntemi ve planı hazırlanır.

Çözüm Tasarım Raporu (ÇTR): Next4biz proje ekibinin hazırlayacağı bu raporla birlikte Next4biz CRM’in kurumunuza uyarlama detayları hazırlanmış olur. Rapor kapsamında mevcut durum analizlerine bağlı olarak süreç tasarımı yol haritası hazırlanır ve planlanır.

Raporlama Analizi ve Çözüm Raporu: Bu analizde Next4biz CRM’in standart süreç analizi ve performans raporları dışında kurumunuza özel olarak talep edilen raporların kapsamı belirlenir. Bu raporlar için gerekli filtre alanları ve raporlama alanları tespit edilir.

ÇTR Sunumu & Onayı: Bu adımda Next4biz proje ekibi hazırladığı raporu kurumunuz yetkililerine sunar ve onaylarını alır. Bu toplantı ve sunum ile birlikte artık Next4biz CRM’in uyarlama projesi kapsamı son halini almış olur.

İhtiyaç Analizi Soru Seti: İhtiyaç Analizi Soru Seti’nin eksiksiz cevaplandırılması doğru analiz yaparak projeyi kusursuz şekilde hayata geçirmek için çok önemlidir. Sorulara verilecek cevaplar ışığında iş analizinin ve teknik analizin kapsamı belirlenecektir.

Proje Başlangıç Toplantısı: Bu toplantıda kurumunuzda uyarlama projesinin sahibi iş biriminin ve IT biriminin üst düzey yöneticilerinin yer alması projenin sponsorluğunun en üst düzeyde sahiplenildiğinin göstergesi olacaktır. Kurumunuzda projede görev alacak ekiplerin projeye dair motivasyonları bu yöneticilerin katılımına bağlıdır.

Proje Analiz Dokümanının Hazırlanması: Proje analiz dokümanı Next4biz proje ekibinin kurumunuzu tanıması için anahtar role sahiptir. Anahtar kullanıcılarınız bu dokümanı hazırlarken ne kadar çok dikkatli olurlarsa ve dokümana yeterli/gerekli detayları aktarırlarsa proje ekibinin kurumunuza özel uyarlama çözümünü yaratması o kadar kolaylaşır. Bu noktada anahtar kullanıcılar gerekirse kurum içindeki diğer birimlerden de görüş ve bilgi alarak detaylı bir çalışma yapmalıdır.

Müşteri Bilgileri Analizi: Anahtar kullanıcılar bu adımda mevcut müşteri hizmetleri yönetimi ihtiyaçları ile birlikte gelecekte ihtiyaç duyabilecekleri müşteri veri alanlarını da dikkate alarak analize destek olmalılar. Bu amaçla gerekirse kurum içindeki diğer birimlerden de görüş ve bilgi alarak detaylı bir çalışma yapılmalıdır.

Entegrasyon Analizi: Next4biz CRM modülü ile müşteri ilişkileri yönetiminde tek ekran üzerinden tüm işlemlerin gerçekleştirilebilmesidir. Bunu sağlayabilmek için hangi sistemlerle entegrasyonun yapılacağı, entegrasyonun kapsamı ve entegrasyonun nasıl yapılacağı önemlidir. Bu analiz için özellikle IT ekiplerinizin girdi sağlaması entegrasyonun sağlıklı yapılabilmesi ve proje planının oluşturulması için kritiktir.

Çözüm Tasarım Raporu (ÇTR): Bu raporda Next4biz CRM’in kurumunuza uyarlanma adımları ile birlikte entegrasyonların ve yapılacak geliştirmelerin tüm detayları belirlenir. Bu rapor kapsamında yer almayan bir uyarlama, geliştirme ya da entegrasyon gerçekleştirilmeyecektir. Ancak ihtiyaç duyulursa proje fazlara ayırılarak geçiş aşamalandırılabilir.

Raporlama Analizi ve Çözüm Raporu: Anahtar kullanıcılarınızın Next4biz CRM’in mevcut süreç analizi ve performans değerlendirme raporlarını inceleyerek bunlar dışında başka hangi özel raporlara ihtiyaç duyabileceklerini tespit etmesi gerekir.

ÇTR Sunumu&Onayı: Bu toplantıya ve sunuma ilgili iş birimi yöneticilerinin katılımı önemlidir. Kurumun ana stratejilerine bağlı olarak yapılacak tüm uyarlama ve entegrasyonun çerçevesi, iş planı ve görev dağılımı bu toplantıda paylaşılacaktır.

ADIM 4

Uyarlama

Tüm analizler yapıldıktan sonra hazırlanan ÇTR’na bağlı kalınarak bir yandan Next4biz proje ekibi ve anahtar kullanıcılar birlikte uyarlamaları gerçekleştirir, diğer yandan da entegrasyon için Next4biz entegrasyon ekibi ile birlikte kurumunuz IT ekibi entegrasyon çalışmalarını gerçekleştirir. Uyarlama sürecinde Next4biz CRM’in uyarlama metodu olan Road Map To Success adımlarına göre sırayla konfigürasyonel tanımlamalar yapılır.

Bu aşamada ÇTR’de belirlenen plana ve takvime bağlı kalmak kritik öneme sahiptir. Bu nedenle kurumunuzun iş birimi yöneticilerinin bu takvimin takipçisi olması ve özellikle entegrasyon sürecinde görev alacak IT biriminin gerekli kaynağı atayarak belirlenmiş olan takvime bağlı kalmaları gerekir.

ADIM 5

Entegrasyon

Müşteri CRM veri yapısı oluşturulduktan sonra, bu yapının veri ile beslenmesi için; Next4biz API’leri kullanılarak, kurumsal sistemlerinizden (ERP, e-ticaret, web siteniz, diğer kurumsal uygulamalar vb), Next4biz’e verilerin yazılması gerekir. Başlangıçta tüm veriler toplu olarak API ile Next4biz’e bir kez aktarılır. İzleyen dönemde ise, yalnızca değişen ve yeni veriler Next4biz CRM’e yazılır. Next4biz API’leri kullanılırken, API çağrısının dönüş kodlarının ve aktarım loglarının yönetilmesi de yine kurumunuzun sorumluluğundadır.

Next4biz, yazılan verilerin tekilleştirilmesini ve konsolidasyonunu sağlar, API’lerin kullanımı konusunda destek hizmetlerini yürütür. Her iki veri entegrasyonu da, kurumunuzun IT departmanı veya ilgili sistem için (ERP, e-ticaret, web siteniz, diğer kurumsal uygulamalar vb) çalıştığınız partneriniz tarafından gerçekleştirilir. Eğer sağlayacak kaynak yok ise, Next4biz partnerlerinden de hizmet alabilirsiniz.

Verilerin Next4biz’e yazılması kurumunuz sorumluluğundadır. Toplu veri yazılması sırasında, veri adedine bağlı olarak, paralelleştirme ve optimizasyon yöntemi kullanılır. Next4biz API’lerinin bu çerçevede kullanımı için dokümantasyon ve teknik sorulara destek sağlanır. Örnek aktarım kodları iletilir.

İzleyen dönemde sadece güncellemeler ve güncellenen verilerin Next4biz’e yazılması gerekir. Dolayısı ile entegre etmek istediğiniz sistemde (ERP, e-ticaret, web siteniz, diğer kurumsal uygulamalar vb) veri değiştiğinde Next4biz API’lerini çağırabilme kabiliyeti olması gerekir. Eğer bu kabiliyet yok ise, kurumunuz IT departmanının ve ilgili partnerinizin desteği gereklidir. Kaynak sağlanamıyorsa, Next4biz partnerlerinden de hizmet alabilirsiniz.

ADIM 6

Test & Pilot

ÇTR’de belirlenmiş olan uyarlamalar (ve/veya entegrasyonlar) bittikten sonra anahtar kullanıcılar test senaryoları hazırlayarak Next4biz CRM’de kampanyalar, iş kuralları, fırsatlar, görevler ve etkileşimler oluşturup işletirler. Test senaryolarının başarısına göre bir pilot çalışmalar da yapılabilir.

Bu çalışma öncesinde anahtar kullanıcılar test senaryoları hazırlamış olmalıdır. Bu senaryolarda uçtan uca tüm süreç demo kullanıcılarla işletilir ve sonuçlar gözlemlenir. Canlı uygulamada yaşanması olası riskleri bu aşamada tespit edip gerekli revizyonlar yapılmalıdır.

ADIM 7

Son Kullanıcı Eğitimi

Anahtar kullanıcılar uyarlama ve entegrasyon adımından sonra tüm kullanıcıları Next4biz CRM kullanımı konusunda kurumlarına özel bir eğitim programı hazırlayarak bizzat eğitirler. Bunun için eğitim içerikleri hazırlayarak kullanıcılara Next4biz kullanım bilgisini aktarırlar. Eğer gerek görülürse bu amaçla bir kullanım kılavuzu da hazırlanabilir.

Bir kurumda Next4biz kullanıcı yetkinliği ne kadar yüksek olursa canlı kullanıma geçildiğinde anahtar kullanıcılara o kadar az kullanım bilgisi sorusu gelir ve kullanıcı deneyimine bağlı kullanıcı memnuniyeti bir o kadar yüksek olur. Bu nedenle etkili bir kulanıcı eğitimi güçlü bir başlangıç için en önemli anahtardır.

ADIM 8

Canlı Kullanım

Tebrikler! Artık siz de Next4biz CRM’in aktif bir kurumu oldunuz. Bu geçiş döneminde 2 hafta süresince Next4biz ürün danışmanları kullanıcı deneyimini geliştirmek üzere size doğrudan destek vermeye devam edecek. Sorunsuz biçimde kullanıma geçildiğinde artık tüm soru ve taleplerinizi Next4biz Teknik Destek Ekibi’ne Next4biz üzerinden YARDIM menüsü kullanarak iletebilir ve yine aynı platformdan takip edebilirsiniz.

Bu aşamada anahtar kullanıcılar Next4biz CRM’in kullanıcı deneyimini yakından takip ederek bu zamana kadar elde ettikleri bilgiyle, deneyimle ve yetkinlikle Next4biz CRM’in konfigürasyonunda arzu ettikleri değişiklikleri bizzat gerçekleştirebilirler.