CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir?

Bir işletmenin en önemli unsuru müşterilerdir. CRM programları işletmenin can damarı olan potansiyel ve mevcut müşterilerle olan tüm etkileşimi yönetmek için kullanılan sistemlerdir. Ancak her alanda olduğu gibi CRM alanında da birçok farklı çözüm ve çözümlere bağlı olarak da çok farklı CRM anlayışı ve yaklaşımı mevcuttur. Aşağıda detaylı olarak CRM dünyasını daha yakından tanımaya yönelik çok farklı perspektiflerde sorular ve bu soruların cevapları mevcut. Bu soru & cevap bölümünü inceleyerek CRM’in ne anlama geldiğini, hangi amaçlarla CRM kullanıldığını, bir işletmeye CRM kullanmanın ne tür faydalar sağladığını keşfedebileceksiniz.

İş dünyasında genellikle Müşteri İlişkileri Yönetimi denildiğinde şu 3 farklı bağlam akla gelir:

• Teknoloji Olarak CRM: İşletme ve müşterileri arasındaki her türden etkileşimi yönetmek için dijitalleştirerek kaydetmek, tanımlamak, raporlamak ve analiz etmek için kullandığı bir teknoloji ürünüdür. Buna CRM programı, yazılımı, sistemi veya çözümü de denir.
• Strateji Olarak CRM: İşletmenin, potansiyel ve mevcut müşterilerle ilişkilerini nasıl yönetilmesi gerektiğine dair geliştirdiği ve uyguladığı yönetim yaklaşımıdır.
• Bir Süreç Olarak CRM: İşletmenin müşterilerle kurduğu etkileşimi yönetmek ve geliştirmek için izlediği sıralı işler bütünüdür.

CRM ne demektir?

CRM’in sözlük tanımları için aşağıdaki referanslara da bir göz atabilirsiniz:

1. Şirketin potansiyel ve varolan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını sağlayan yönetim yaklaşımıdır. (Mc Kinsey&Co)
2. Bir organizasyonun müşterileri ile olan iletişimini en üst noktaya çıkarmayı hedefleyen stratejik yaklaşımdır. (Philip Kotler)
3.Müşteri ile güven ve şeffaflık sağlayan bir tarzda iletişim ve etkileşime geçerek, çift taraflı fayda sağlamayı amaçlayan teknoloji, iş süreçleri ve kuralları ile desteklenen bir iş stratejisi ve filozofisidir. (Paul Greenberg)
4. Yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, sadakatini kazanmak ve karlılığı artırmak için iletişim araçları ile müşteri davranışını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. (Ronald S. Swift)

Bir işletmenin var olmasının en temel unsuru olan potansiyel müşterileri bulmak, mevcut müşterileri ile olan bağını güçlendirmek, kaybettiği müşterileri yeniden kazanmak üzere tüm pazarlama, satış ve satış sonrası müşteri hizmetlerini uçtan uca tasarlayarak yönetmeye yarayan müşteri hizmetleri programı, bugün kurumların müşteri odaklı hatta müşteri merkezli bir işletme olmalarını sağlamaktadır. Next4biz CRM programı, pazarlama ve satış yönetiminizi optimize etmekte, ihtiyaçlarınıza müşteri ve çözüm odaklı yaklaşımlar sunmaktadır.

Bir CRM programı, tüm iletişim kanallarındaki müşteri etkileşimini tek bir yerde toplar.  Bu yazılım merkezi olarak müşteriye dair tüm veriyi yönetmek, müşterinin toplam deneyimini geliştirmek, müşteri memnuniyetini tesis etmek ve müşteriyi elde tutmak üzere müşteri hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesine yardımcı olur. Bu sayede CRM, her ölçekteki işletmenin büyüme ve kâr elde etmesine olanak tanır.

CRM Programı için Müşteri Kimdir?

• Kamu kurumları için vatandaşlar
• Belediyeler için hemşehriler
• Hastaneler için hastalar
• Okullar ve eğitim kurumları için öğrenciler ve veliler
• STK’lar için gönüllüler
• Enerji şirketleri, gazeteler, dergiler gibi süreli ürün ve hizmetler için aboneler
• E-ticaret şirketleri, dernekler gibi üyelik gerektiren yapılar için üyeler
• Uygulamalar(aplikasyonlar) için kullanıcılar
• Ulaşım firmaları için yolcular
• Oteller ve benzeri hizmet kuruluşları için misafirler
• Kurumlar/şirketler için çalışanlar

İşletlemeler Neden CRM Programı Kullanır?

CRM en genel anlamıyla bir işletmenin sürdürülebilir ticari başarısının anahtarıdır. Bunun en önemli nedeni işletmelerin CRM ile satışlarını artırmaları ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirme fırsatı elde etmeleridir.

İster hedef kitlesi tüzel kişiler olan ve kurumsal pazarlama (B2B) yaparak faaliyet gösteren işletmeler olsun, isterse nihai tüketicilere ürün ve hizmet satışı yapan (B2C) işletmeler olsun, bugün her işletme müşteriye dair tüm işlerini müşteri hizmetleri programları sayesinde dijitalleştirerek kurumsallaştırmaktadır. Hatta bu iş modellerinin arasına henüz katılan B2B2C iş modelinde çalışan, hem kurumlara hem de tüketicilere hitap eden işletmeler için ise CRM programı kaçınılmaz bir teknoloji platformudur. Özellikle bu modelde hizmet veren pazaryeri uygulamaları gibi e-ticaret platformları için Müşteri İlişkileri Yönetimi programı işletmenin ana omurgasını oluşturmaktadır.

CRM, bir işletmenin müşterileri, tedarikçileri, paydaşları ve iş ortakları ile olan ilişkilerini derinleştirmesini sağlar. Tüm bu 'çevre' 'ile iyi ilişkiler kurmak, potansiyel ve mevcut müşterilerin davranışlarını takip etmek, bir CRM’in ana fonksiyonu olan müşteri kazanımı ve elde tutma için çok önemlidir. Müşteriye dair tüm etkileşim tek bir noktada görülebilir, müşterinin geçmişi, siparişleri, talepleri, servis kayıtları, şikayetleri ve çok daha fazlasını gösteren, kurumunuza özel hale getirebileceğiniz bir platformdur.

Her işletme, işini kalıcı hale getirmek ve geleceğe güvenle ilerleyebilmek için uygulanabilir bir stratejiye ihtiyaç duyar. Vizyoner işletmeler için CRM, bu stratejinin anahtarıdır.”

Aynı zamanda bugün bulut temelli CRM kullanımının yaygınlaşmasına bağlı olarak her ölçekte işletme kolayca Müşteri İlişkileri Yönetimi programlarından yararlanabilmektedir. Bir diş doktoru hastalarıyla kurduğu etkileşimi ve iletişimi geliştirmek için CRM’den yararlanabileceği gibi geniş bir bölgesel ağa hizmet sunan bir lojistik firması ya da uluslararası ölçekte hizmet veren ve milyonlarca müşterisi olan bir telekom operatörü de müşteri ilişkileri yönetimi için CRM programlarından yararlanmaktadır.

CRM Programının Faydaları Nelerdir?

• Satışları Artırır: Satış süreci oluşturmayı, uygulamayı ve yönetmeyi kolaylaştırır. Satış ve pazarlama görevlerini otomatikleştirir ve satış verisini analiz edilebilir hale getirir. Tüm bunlar ise satışların ve satış verimliliğinin artmasına neden olur. Aynı zamanda doğru müşteriye doğru zamanda doğru teklifi ileterek daha fazla satış başarısı elde edilir.
• Müşterileri Elde Tutmayı Sağlar: Elde tutma ve tutundurma oranları, bir şirketin ticari başarısı için en önemli kriterlerdir. Müşteri kaybı, ticari büyümenin önündeki en büyük engeldir. CRM araçları, müşteri sorunlarının kalıcı olarak çözmesine imkan vererek müşteri elde tutma oranını artırır. Müşteri yaşam döngüsü analizleri ve sorunların kök nedenlerinin analizleri ile gelişim alanları tespit edilip kalıcı çözümler yaratılır.
• Verimliliği Artırır: Tüm önemli günlük pazarlama ve satış faaliyetlerinin tek bir noktadan yönetilmesi kurum içi ve dışı ekip üyeleri arasında işbirliğini kolaylaştırır. Proje yönetimi disiplini içerisinde gerçekleştirilen tüm görevler için eşgüdüm sağlanır. Görevlere yönelik analizler, işlerin yürütülmesine dair iç görülerin olgunlaşmasına yardımcı olurken iş süreçlerinin sürekli optimize edilmesine katkıda bulunur.
• Müşteri Deneyimini Geliştirir: Bir CRM programı, etkileşimde bulunulan herkesin profilini oluşturmak için tüm müşteri bilgilerini toplar ve yönetir. Bütün kaynaklardan ve iletişim kanallarından gelen müşteri verisi Müşteri İlişkileri Yönetimi üzerinde konsolide olarak müşteri davranışlarını daha iyi anlamak için gerekli analizlerin yapılmasını mümkün hale getirir. Bu sayede müşterilerinizi gerçek anlamda tanıyarak tüm satış, pazarlama ve satış sonrası müşteri hizmetleri faaliyetleri uçtan uca yönetilir ve müşteri bağlılığı için tüm adımlar tanımlanarak sürekli geliştirilir.
• Bilgi Paylaşımını Kolaylaştırır: İster müşterilerle isterse kurum içi çalışanlarla yaşanan bilgi eksikliğinden kaynaklanan iletişim kazaları zaman ve itibar kaybetmeye neden olur. Bilgiye kolay ulaşma imkanı sağlayan CRM sistemlerinin bilgi birimi araçları ile işbirliğine dayalı kurum kültürü oluşur. Kurumda ekip üyeleri ve müşterilerle kurulan iletişim pürüzsüz ve şeffaf hale gelir.
• İşletmeye Şeffaflık Kazandırır: Müşteri hizmetleri programı, tüm görevleri, müşteri bildirimleri üzerindeki çalışmaları kaydederek ve kimin ne yaptığını tanımlayarak daha fazla şeffaflık kazanma imkanını sağlar. Satıştan müşteri hizmetlerine kadar tüm aktivitelerin üzerinde yönetildiği ve izlendiği bir kurumsal platform, işbirliğini teşvik eder ve performansın görünürlük kazanmasını sağlayarak ölçümlenmesini ve yönetilmesini sağlar.

Yüksek performans gösteren ekiplerin satış ve pazarlama aktivitelerinin önemli bir kısmının otomatikleştirilmesi için müşteri hizmetleri yazılımından yararlanmaları kaçınılmaz. Pazarlama otomasyonu gibi fonksiyonlar sayesinde CRM programları ağır iş yükü gerektiren birçok işi hatasız biçimde insan yerine geçerek gerçekleştirir. Ayrıca günümüzün omnikanal iletişim dünyasında müşterilerle tüm iletişim kanallarında sürdürülen etkileşimi bütünleştirerek müşteri deneyimini zenginleştirmektedir.

Pazarlama ve satış ekiplerinin uyumlu biçimde çalışması her zamankinden daha kritik hale gelmiş durumda. CRM yazılımları, kuruluşların bu hedefe ulaşmasına yardımcı olmak için mükemmel bir çözümdür. Bu yazılımlar kurum içinde kullanıcıların ve paydaşların şeffaf biçimde daha etkili iletişim kurmalarına zemin oluşturur. Belki de en önemlisi, Next4biz gibi yenilikçi CRM çözümleri, hızla büyüyen satış ekiplerinin karmaşık iş akışlarını yönetme imkanı sağlar. CRM yazılımları ekibinizin orkestrasyonunu kolaylaştırır, zamanın daha verimli kullanılmasını sağlar ve gereksiz iş yükünü ortadan kaldırır.

CRM Programı Neler Yapar?

İşletmeler müşteri hizmetleri programı ile müşteri verisini tekil ve konsolide hale getirirler. Bu müşteri bilgileriyle işlemler yapacak farklı birimler ve bölümler için ayrı ayrı müşteri verisi tabloları oluşturmak yerine merkezi bir sistem olan CRM yazılımından yararlanarak tekilleşmiş ve tutarlı bir bütünlüğe sahip müşteri verisi kullanırlar. Böylece en güncel ve doğru müşteri verisi tek noktadan yönetilir. Kurum içerisinde birden fazla sayıda birim ya da çalışan aynı müşteri ile etkileşim içinde olduğu durumlarda, her kullanıcının tüm etkileşimden düzenli ve eş zamanlı biçimde haberdar olmasını sağlamak için CRM’den yararlanılır.

Özellikle gün geçtikçe dijitalleşen etkileşim türlerine karşın müşterilerin dijital ayak izlerini takip edip bunlardan anlamlı ve değerli iş sonuçları yaratmanın anahtarı da CRM programlarıdır. Buna bağlı olarak daha küçük ekiplerle büyük pazarlama operasyonlarını gerçekleştirmenin sırrı da CRM’in yapay zeka destekli, iş kuralı temelli otomasyon özellikleridir.

Bu sayede bir defa kurgulanan bir iş kuralına bağlı olarak belirli türdeki olaylar her gerçekleştiğinde CRM programı sizin yerinize birçok pazarlama aktivitesini otomatik olarak gerçekleştirir.

Özellikle gün geçtikçe dijitalleşen etkileşim türlerine karşın müşterilerin dijital ayak izlerini takip edip bunlardan anlamlı ve değerli iş sonuçları yaratmanın anahtarı da CRM programlarıdır. Buna bağlı olarak daha küçük ekiplerle büyük pazarlama operasyonlarını gerçekleştirmenin sırrı da CRM’in yapay zeka destekli, iş kuralı temelli otomasyon özellikleridir. Bu sayede bir defa kurgulanan bir iş kuralına bağlı olarak belirli türdeki olaylar her gerçekleştiğinde CRM programı sizin yerinize birçok pazarlama aktivitesini otomatik olarak gerçekleştirir.

Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin günlük faaliyetlerini, görev yönetimi disiplini içerisinde yürütebilmeleri için kurum içinde ve tüm paydaşların kullanıcıları ile birlikte kurum dışındaki kullanıcılarla aynı CRM programı üzerinde iş atamaları ve iş takibi yapılır.

Müşteri hizmetleri programı satış ve fırsat yönetimi özellikleriyle farklı türlerde satış süreçlerinin tanımlanması ve uçtan uca takip edilmesi için en önemli kurumsallaşma çözümüdür. CRM sayesinde bir satış fırsatının kimin sorumluluğunda yürütüldüğünü, fırsatın hangi adımda olduğunu, o adımdaki satış fırsatlarının satışa dönme olasılığını, bu fırsatın bir sonraki adıma geçmesi için alınacak aksiyonların neler olduğunu, olasılıklandırılmış satış potansiyelini adım adım takip edip raporlanabilir.

CRM, şirketlerin yatırım yapabileceği en iyi teknolojik varlıktır. Bulut CRM yazılımlarının her gün artan önemi ve CRM’lerin işletmenin kullandığı diğer iş uygulamaları ile entegre edilebilme kolaylığı ile birlikte , uygulayıcıların maliyetlerini düşürmelerine yardımcı olurken, satış ve pazarlama getirilerinde artış ile iş döngülerinin tüm yönlendirini izlemelerine yardımcı olur.

Genel olarak CRM yazılımları müşteri etkileşimini, satış sürecini ve pazarlama kampanyalarının yürütülmesini kolaylaştırmak ve iyileştirmek için tasarlanmıştır. Bu iyileştirme ve kolaylaştırma işini müşteri hizmetleri iş akışları ve satış süreçleri özelinde verimliliği artırarak, görevleri otomatikleştirerek ve verileri analiz ederek gerçekleştirirler. Güçlü bir CRM stratejisi, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin tüm temas noktalarında müşteri etkileşimini yönetmek için “hepsi bir arada” bir çözüm sunar. Potansiyel ve mevcut müşterileri, müşteri ihtiyaçlarını, teklifleri ve müşteri yeniden kazanım süreçlerini tek bir noktadan takip eder ve ürün/hizmet web sitelerini optimize etmeye ve reklam kampanyalarının etkisini artırmaya yardımcı olurlar.

Bu değişim, işletme yönetiminin arkasındaki mekanizmayı iyileştirir ve hem müşteri tabanınızda ve daha geniş kitleler üzerinde markanızın bilinçli görünürlüğünü önemli ölçüde artırır.

Tüm bu verilerin takibi, iş kuralı temelli pazarlama otomasyonunu gibi özellikler bugün CRM platformunu sağladığı en önemli avantajlardan biri haline getiriyor. Yoğun operasyonel işlerin bir kısmını makine öğrenimi teknolojisi sayesinde yapay zeka tarafından yapması, zamandan tasarruf etme imkanı sağlarken işletmenin değerli insan kaynağı işletmenin stratejik fonksiyonlarında daha yüksek katma değerli işler üretebilir.

CRM Kullanmaya Ne Zaman Başlamak Gerekir?

Çoğu yeni girişim ve küçük işletme, potansiyel müşteri ile yüz yüze, e-postayla ve telefonla iletişim kurar ve müşteri listelerini bir elektronik tabloda tutarak işe başlar. Bu yöntem başlangıç için bir süre için bir süre yeterli gelebilir, ancak bir noktadan sonra işler yönetilemez hale gelmeye başlar. İşini kurumsallaştırarak büyütmek isteyen bir işletme için müşteriye dair işlerini takip etmek bu konvansiyonel yöntemlerle imkansız hale gelir. Ayrıca müşteri bilgilerinizi farklı araçlarda tutmak, özellikle müşteri verilerinde tutarsızlıklara sebep olur. Bazen gündelik hayatın içerisinde atlanan bir kayıt değişikliği ya işletme için önemli bir fırsatın kaçmasına ya da müşterilerin kaçmasına neden olur. Bu tür işlemlerin ekiplerin performansı üzerindeki yavaşlatıcı etkisi de göz ardı edilemez. Müşteriyi bir bütün olarak ele alabilmek için de farklı temas noktalarındaki veriyi bir araya getirmek kaçınılmaz bir gerekliliktir. Örneğin satış ekibinin müşterinin fatura kesimine yönelik bir beklenti notunun muhasebeye doğru biçimde ve doğru zamanda aktarılmamış olmasının bedelini müşteriyi kaybederek ödemek zorunda kalınabilir.

Konvansiyonel çözümlerde bilgiyi güncel tutmak, kurumsal sistemlerle entegre ve iç içe çalıştırmak, müşterinizin dijital ayak izlerini takip edip bunları iş sonuçlarına çevirmek imkanı yoktur. Tüm bunlar ancak bir CRM ile gerçekleştirilebilir.

Bir CRM, çalışana bağımlılığın yaratabileceği işletme sorunlarını da azaltır. CRM kayıtları sayesinde güncel fırsatların durumları anlık olarak takip edilir, tüm iletişim ve etkileşim CRM üzerinde yönetilir ve izlenir. Satışları kapatmak için satış ekiplerinin işleri kontrol edilir ve raporlanır. CRM, satış ve pazarlama süreçlerindeki olası riskleri ve kazaları ortadan kaldırır ve her şeyi kayıt altında tutarak ekibe yeni katılacak takım arkadaşlarının hiçbir detayı gözden kaçırmadan satışı yönetebilir hale gelmesini sağlar.

Özetle müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı (CRM) kullanmaya başlamak için en doğru zaman hemen ve şimdidir. CRM sistemi olmadan belki bir süre işler yönetilebilir ancak bir an evvel CRM kullanmaya başlamak geçici olarak üstesinden gelinen problemlerin büyüyerek daha büyük travmalara neden olmasını beklemekten daha iyidir.

Neden Bulut Tabanlı CRM Yazılımı Tercih Edilmelidir?

CRM yazılımları her ne kadar 1980’lerden beri var olsa da bugün bildiğimiz bulut tabanlı sistemlere ancak 2000li yılların başında dönüşmeye başladılar. Ortaya çıkmalarından bu yana, CRM’ler dijital kayıt sistemlerinden yüzlerce farklı uygulama ve yazılımla entegre çalışabilen, tamamen mobil, bulut tabanlı sistemlere dönüştü. Zamandan tasarruf etmek, verimliliği artırmak, operasyonel hataları azaltmak, satış sürecini kısaltmak gibi sayısız stratejik katkıyı beraberinde yaratır. CRM’ler yalnızca müşterilere dair temel iletişim bilgilerini ve kayıtları değil beraberinde tonlarca bilgiyi depolar.

Bir müşterinin kurumunuzun web sitesin ne zaman ziyaret ettiğini, hangi e-postayı ne zaman açtığını ve işletmenin nasıl etkileşime girdiği tüm detaylarıyla takip edilebilir. Bulut tabanlı CRM yazılımı sayesinde, günümüzün uzaktan ya da hibrit çalışma modelinin gerekliliklerini karşılayacak biçimde internete erişilebilen her yerden CRM’e güvenli bir şekilde erişilebilir ve dünyanın her yerinden tüm ekip çalışanlarıyla etkili biçimde koordinasyon sağlanabilir.

Bulut sistemlerin sağladığı bu erişim kolaylığı yanında verinin yedeklenmesi, güvenli koşullarda saklanması, sistemin -ve hizmetin- kesintisiz sürekliliğinin sağlanması, uygulamanın güncelliğini sürekli koruması gibi yazılım yönetiminin mutfağına yönelik de çok sayıda faydası bulunmaktadır.

CRM Sistemi ile Hangi Performans Kriterleri Ölçülebilir?

Bir işletmenin sağlık durumunu en objektif biçimde temel bazı performans kriterlerine bakılarak değerlendirilir. CRM sistemleri işletmenin sağlık karnesinin oluşmasını sağlarken sürdürülebilir bir ticari başarının da ipuçlarını verir.

• Servis Seviyesi Gerçekleşme Oranı
• Müşteri Bildirimleri Ortalama Çözüm Süresi
• Ortalama Bekleme Süresi
• Müşteri Memnuniyet Oranı
• İlk Çağrıda Çözüm Oranı
• Potansiyel Müşteri Dönüşüm Oranı
• Satış Fazlarında Satış Kaçırma Oranı
• Net Yeni Gelir
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri
• İzinli E-posta Listesi Büyüme Oranı
• Müşterinin Satış Fazı Yaşam Süresi Ortalaması
• Ortalama Fırsat Süreci Yaşam Süresi
• Fırsat Kapama Oranı
• Üst Ürün Satış Oranı
• Müşteri Kayıp Oranı
• Müşteri Kazanım Maliyeti
• Kampanya Mesajı Okunma Oranı
• Tıklanma Oranı
• Kampanya Ciro Etki Oranı
• Net Tavsiye Skoru
• ……

Doğru CRM Nasıl Seçilir?

CRM Neler Yapamaz?

CRM programları üretim ve kaynak planlaması, stok ve depolama yönetimi, finans ve muhasebe yönetimi gibi operasyonel fonksiyonları desteklemek için tasarlanmamıştır. Ancak bu tür sistemlerle entegre olarak iç içe çalışabilme özelliğini sahiplerdir.
Aynı zamanda CRM’in etkin içimde sonuç yaratabilmesi için tüm satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri faaliyetlerinin bu programa kaydedilmesi gerekir. Kullanıcıların kaydını oluşturmadığı bir potansiyel müşterinin olması halinde, müşteriye dair tüm bilgilerin CRM’e aktarılmaması halinde, müşteri talep ve sorularının hepsinin CRM’de çözümlenmemesi halinde CRM’in sonuç yaratabilme etkinliği azalır.

CRM teknolojileri alanında bazı yazılımlar sadece analitik veri yönetimi için kullanılırken bazıları da sosyal medya etkileşimlerini yönetmek üzere kullanılırlar. Next4biz gibi hepsi bir arada bütünleşik bir CRM programı, işletmelerin tüm işlerini daha verimli yönetmelerine yardımcı olmak için uçtan uca müşteri hizmetleri yönetimi yanında satış ve pazarlama otomasyonu, dijital davranış analizi, dijital kampanya yönetimi ve fırsat yönetimi gibi önemli özellikler de sunar.

Bir İşletmede Kimler CRM’den Faydalanır?

Müşteri hizmetleri yazılımlarının en iyi yanı, satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinden başlayarak insan kaynakları, işe alım ve iş geliştirmeye kadar neredeyse tüm organizasyon birimlerinin faydalanabilmesine açık olmasıdır. Güçlü bir CRM yazılımı, müşterilerle kurulan her türlü ilişkiyi yönetmenin en etkin yolunu sunar. Tüm müşteri bilgilerini merkezi tek bir noktada tutmak, müşteri taleplerini kategorik olarak kaydetmek ve çözümlemek, satış fırsatlarını belirlemek, dijital pazarlama kampanyalarını yönetmek – bunlar müşteri hizmetleri yazılımının sunduğu özelliklerden sadece birkaçıdır.

Müşteri hizmetleri programı, müşteriye dair her türden bilgiye kolay erişim sağladığından, kullanıcıların farklı süreçler üzerinde işbirliği yapması ve verimliliği artırması da çok daha kolay hale geliyor. bu  yazılımlar için belki de en kritik belirleyici unsur ister tek kişilik bir işletme isterse binlerce çalışanın olduğu bir kurum olsun her büyüklükteki işletme için CRM’in uygun bir çözüm olmasıdır.

Süreç Temelli CRM Programının Faydaları Nelerdir?

Dijital dönüşümün beraberinde yarattığı hız sayesinde müşteri hizmetleri yazılımının süreç temelli bir sistem olması çok önemlidir. Süreç yönetimi disiplininin en güçlü argümanı, kurumsal verimliliği artırmak ve hedeflere ulaşmak için operasyonel fonksiyonları optimize etmektir. Süreç yönetimi en genel anlamıyla kategorize edilmiş işlerin nasıl ve hangi sırayla kimler tarafından gerçekleştirileceğinin akış modellerinin belirlenmesi, iş kuralları sayesinde otomatize edilmesi, işletilmesi, takip edilmesi ve raporlanması ile birlikte sürekli optimize edilmesi faaliyetlerinin bütünüdür.

Süreç temelli bir Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı, işletmenin değişim ve dönüşüm hızına ayak uydurmasını kolaylaştırır. Kullanıcılara ihtiyaç duydukları tüm önemli bilgilere anında erişim imkanı tanıyarak işlem sürelerini kısaltır. Operasyonel performansı sürekli iyileştirmek için tüm organizasyonel unsurların uyumlu işbirliği içinde çalışmasını sağlar.

Peki CRM’de yazılımında hangi özellikler bulunmalıdır?

Bu bloğumuzun 2.kısmı olan “CRM’in Özellikleri Nelerdir?” yazımıza şimdi göz atın!

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.