Anahtar kullanıcılar Next4biz CSM’in kurumunuzdaki en üst düzey temsilcileridir. Next4biz’i kurumunuza uyarlayacak, Next4biz teknik destek ekipleri ile koordinasyonu sağlayacak ve Next4biz’i yönetecek yetkililerdir. Her kurumdan en az 2 anahtar kullanıcı atanması gerekir. Bunlardan birisinin kurumun Müşteri Hizmetleri Yönetimi (MHY) / Satış Sonrası Hizmetler (SSH) stratejilerine ve uygulamalarına hakim bir iş birimi temsilcisi olması, diğerininin de IT biriminden olması uyarlama sürecini kolaylaştıracaktır.

Bu eğitim, kurumunuzda Next4biz CSM’in konfigürasyonundan sorumlu olacak iki ANAHTAR KULLANICI için düzenlenen bir programdır. Bu eğitim bir “son kullanıcı eğitimi” niteliğinde olmayıp, yetkililerinizin bu eğitimde edinecekleri yetkinliklerle tüm uyarlama süreci hızla tamamlanacak ve sistemin konfigürasyonu onların sorumluluğunda olacaktır.

Eğitim, karma (blended) bir eğitim modeli kullanılarak iki aşamalı olarak uygulanmaktadır: İlk aşamada, kullanıcılar Next4biz Academy Eğitim Yönetim Sistemi (LMS) üzerinden sağlanan video, sunum, test, görev ve uygulama senaryoları ile kişisel öğrenme deneyimlerine uygun bir self-training süreci yaşarlar. Bu aşamadaki sınavlar ve uygulama senaryolarında başarılı olan katılımcılar, eğitimin ikinci aşamasında canlı workshop’lara katılmaya hak kazanırlar. Workshop’larda yapılandırılmış atölye çalışmalarıyla uyarlamaya yönelik bilgi ve beceriler pekiştirilirken aynı zamanda soru-cevap seansları ile katılımcıların soruları yanıtlanır. Eğitimin detaylarına buradaki linkten ulaşabilirsiniz.

İhtiyaç Analizi Soru Seti: Next4biz proje yönetimi ekibi, eğitime katılan anahtar kullanıcılara Next4biz CSM İhtiyaç Analizi Soru Seti dokumanını gönderir. Bu dokumandaki sorular anahtar kullanıcılar tarafından yazılı olarak cevaplarak Next4biz proje yönetimi ekibine gönderilir.

Proje Başlangıç Toplantısı: Next4biz proje yönetimi ekibi kurumda anahtar kullanıcıların koordinasyonu ile birlikte uyarlama sürecinde görev alacak tüm ilgililerin yer aldığı bir başlangıç toplantısı gerçekleştirirler. Bu toplantıda Next4biz CSM İhtiyaç Analizi sorularının cevapları gözden geçirilir ve uyarlama proje planı taslağı paylaşılır.

Proje Analiz Dokumanının Hazırlanması: Anahtar kullanıcıların ihtiyaç analizi soru setine verdikleri cevaplar ve proje başlangıç toplantısında elde edilen bilgiler derlenerek Proje Analiz Dokumanı’na aktarılır. Bu dokümandaki bilgilere göre yapılacak detaylı iş analizi, müşteri bilgileri analizi, entegrasyon analizi, raporlama analizi kapsamı belirlenir.

Müşteri Bilgileri Analizi: Müşteri hizmetleri yönetimi stratejilerinize bağlı olarak müşterilerle ilgili hangi temel ve değişken bilgilerin sistemde tutulacağına Müşteri Analizi’nde karar verilir. Bu analiz sonucuna göre Next4biz CSM’de gerekli Müşteri Özel Alan tanımlamaları yapılır ve ihtiyaç duyulacaksa müşteri bilgileri entegrasyon araçları belirlenir. Müşteri bilgilerinin hangilerinin dış sistemlerden geleceği tespit edilir.

Entegrasyon Analizi: Kurumunuzda kullandığınız hangi yazılımlarla Next4biz CSM’in entegre edileceğine dair yapılan analizdir. Bu analiz kapsamında iletişim kanalları, iş uygulamaları gibi tüm dış sistemler değerlendirilir. Entegrasyon yöntemi ve planı hazırlanır.

Çözüm Tasarım Raporu (ÇTR): Next4biz proje ekibinin hazırlayacağı bu raporla birlikte Next4biz CSM’in kurumunuza uyarlama detayları hazırlanmış olur. Rapor kapsamında mevcut durum analizlerine bağlı olarak süreç tasarımı yol haritası hazırlanır ve planlanır.

Raporlama Analizi ve Çözüm Raporu: Bu analizde Next4biz CSM’in standart süreç analizi ve performans raporları dışında kurumunuza özel olarak talep edilen raporların kapsamı belirlenir. Bu raporlar için gerekli filtre alanları ve raporlama alanları tespit edilir.

ÇTR Sunumu&Onayı: Bu adımda Next4biz proje ekibi hazırladığı raporu kurumunuz yetkililerine sunar ve onaylarını alır. Bu toplantı ve sunum ile birlikte artık Next4biz CSM’in uyarlama projesi kapsamı son halini almış olur.

Tüm analizler yapıldıktan sonra hazırlanan ÇTR’na bağlı kalınarak bir yandan Next4biz proje ekibi ve anahtar kullanıcılar birlikte uyarlamaları gerçekleştirir, diğer yandan da entegrasyon için Next4biz entegrasyon ekibi ile birlikte kurumunuz IT ekibi entegrasyon çalışmalarını gerçekleştirir. Uyarlama sürecinde Next4biz CSM’in uyarlama metodu olan Road Map To Success adımlarına göre sırayla konfigürasyonel tanımlamalar yapılır.

Entegrasyonları iki başlıkta incelemek mümkündür.

İletişim Kanalları Entegrasyonu

• Bulut veya geleneksel çağrı merkezleri (CTI’a sahip) ile entegrasyon sağlanır.
• SMS ve e-posta entegrasyonu, kullandığınız sisteme ve protokole göre konfigürasyonlarla sağlanır.
• Gelen ve giden e-posta konfigürasyonları için ayrı ayrı yapılır.
• Şikayet var entegrasyonu için, şikayet var API üyeliğinizin olması gerekir.
• Sosyal medya ve e-ticaret hubları ile entegrasyon, entegratörler aracılığı ile yürütülür.
• Chat ve chat bot’larla da entegrasyon sağlanmaktadır.
• Next4biz Self-Servis uygulamasını web sitenize, online işlemlere, internet bankacılığına ve diğer uygulamalara entegre edebilirsiniz.
• İletişim kanalları entegrasyonlarında, Next4biz partnerlerinden de yararlanmak mümkündür.

Müşteri Bilgileri Entegrasyonu

Next4biz müşteri karşıladığınızda veya müşteri bildirimi üstünde çalışırken, tek ekran kullanabilmeniz için, kurum sistemlerinden ilgili müşterinin ilgili verilerini okuyup entegre edebilme özelliğine sahiptir. Bunun olabilmesi için, Next4biz’in kullanabileceği web servisleri sağlamanız gereklidir. Eğer iframe’ler sağlayabilrseniz, Next4biz içinde gömülü olarak kullanılmaları mümkündür.
API’leri sağlamanız durumunda Next4biz de sizin sistemlerinizde güncellemeler veya işlem tetiklemeleri yapabilir.

ÇTR’de belirlenmiş olan uyarlamalar (ve/veya entegrasyonlar) bittikten sonra anahtar kullanıcılar test senaryoları hazırlayarak Next4biz CSM’de müşteriler adına kayıtlar oluşturup işletirler. Test senaryolarının başarısına göre bir pilot çalışmalar da yapılabilir.

Anahtar kullanıcılar uyarlama ve entegrasyon adımından sonra tüm kullanıcıları Next4biz CSM kullanımı konusunda kurumlarına özel bir eğitim programı hazırlayarak bizzat eğitirler. Bunun için eğitim içerikleri hazırlayarak kullanıcılara Next4biz kullanım bilgisini aktarırlar. Eğer gerek görülürse bu amaçla bir kullanım kılavuzu da hazırlanabilir.

Tebrikler! Artık siz de müşteri hizmetleri yönetimi alanında en çok tercih edilen çözüm olan Next4biz CSM’in aktif bir kurumu oldunuz. Bu geçiş döneminde 2 hafta süresince Next4biz ürün danışmanları kullanıcı deneyimini geliştirmek üzere size doğrudan destek vermeye devam edecek. Sorunsuz biçimde kullanıma geçildiğinde artık tüm soru ve taleplerinizi Next4biz Teknik Destek Ekibi’ne Next4biz üzerinden YARDIM menüsü kullanarak iletebilir ve yine aynı platformdan takip edebilirsiniz. Next4biz Teknik Destek ekibi de aynı sizler gibi Next4biz kullanıyor.