Planlayın
Enerji sektöründe yepyeni bir kavram: Müşteri!
Serbest Tüketici diye tabir edilen bu tip kullanıcılar, artık belirli bir satıcı kuruma bağlı olmaksızın elektriğini dilediği yerden temin edebilecekler. Şimdilik, belirli bir tutarın üzerinde fatura ödeyen aboneler bundan yararlanacak. Bu tutar şimdilik 130TL civarında (tüketilen elektrik miktarı olarak ayda yaklaşık 4000 kWh). Bu miktarın üzerinde tüketim yapan aboneler diledikleri elektrik şirketinden elektrik alabilirler. Hatta isterlerse başka şehirdeki bir şirketten de elektrik satın alabilirler. Yani artık cep telefonu numaranızı taşır gibi aboneliğinizi taşıyabileceksiniz.
Evet, yanlış duymadınız; İstanbul’da ikamet edip elektriğinizi Erzincan’dan alabilirsiniz.
Abonelerimiz müşterilerimize dönüşecek. Başka alternatifi olan abone memnuniyeti ne kadar gündemdeydi, tartışılır.
Ama müşteriyi elde tutmanın hatta yeni müşteri elde etmenin en etkin yolu, müşteri memnuniyeti sağlamak. Her sektör için müşteri şikayetleri ve müşteri memnuniyeti çok önemli. Hizmet kalitesinde fark yaratmak ve sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamak enerji şirketlerinin en önemli gündem maddesi haline gelmeli, desek yanlış olmaz. Sadece perakende değil dağıtım şirketleri için de müşteri bildirimlerini (istek, şikayet, talep vb.) doğru ve etkin yönetmek kritik önem taşıyor.
4 Kritik Soruluk Test
Abonelerimiz müşteriye dönüşmeye hazırlanıyor. Peki enerji şirketleri bu dönüşüme hazır mı?
Müşteri hizmetlerinde ne kadar iyisiniz, ölçmekle işe başlamak ister misiniz?
- Müşteriniz, e-posta ile şikayetini göndermiş; sonra, çağrı merkezinizi arayarak şikayetinin durumunu soruyor. Çağrıyı cevaplayan agent, o anda ilgili e-postadan haberdar mı? Yoksa müşterinin, derdini yeniden mi anlatması gerekecek?
- Şikayet kaydını kim açtı; kim ne zaman, hangi işlemleri yaptı; şikayet kimde gecikiyor anlık izleyebiliyor musunuz? Yoksa birkaç kişiye telefon etmeniz mi gerekiyor?
- Müşterinizle olan tüm iletişimi, kimseye sormadan, ekranınızda görebiliyor musunuz? Yoksa çift kayıt olma ihtimali mi var?
- Hangi ürün veya hizmetlerle ilgili, hangi bölgeden, hangi dönemler, ne tür şikayetler iletildiğini analiz edebiliyor musunuz? Kök nedenleri biliyor musunuz? Yoksa sürekli agentsayınız mı artıyor?
next4biz; müşteri bildirimlerinin (istek, talep, şikayet vb.) her kanaldan (çağrı merkezi, web, e-posta, sosyal medya, chat) toplanmasını, uçtan uca takip edilerek çözülmesini; gecikmelerin, eksiklik ve kök nedenlerin saptanmasını sağlıyor.
next4biz, ülkemizdeki en yaygın müşteri şikayetleri yönetimi uygulaması. Hem SaaS olarak cloud’da hem on-premise kullanılabiliyor. İş birimleri IT’ye veya danışmanlara ihtiyaç duymadan süreçlerini tasarlayabiliyor ve iyileştirebiliyor.
