Planlayın
1 -ING Bank ve bölümünüz hakkında bilgi verebilir misiniz?
“2007 tarihinde ING Grubu ile Oyak Grubu, Oyak Bank’ın %100 hissesinin ING Grubu’na satışı konusunda anlaşmaya varmıştır. Banka, 7 Temmuz 2008’de de ING Bank Türkiye olarak bireysel ve kurumsal müşterilerine dünya standardında finansal hizmetler sunmaya başlamıştır. Müşteri Çözüm Merkezi olarak, her türlü kanaldan ulaşan şikayet, itiraz, öneri ve taleplerin işleme alınması, ilgili bölümlerle görüşülerek maksimum seviyede memnuniyetinin sağlanması adına çalışıyoruz. Bu konuyu daha yakından takip edebilmek adına next4biz programı bize ihtiyacımız olan konularda maksimum fayda sağlamaktadır.”
2 – ING Bank son yıllarda Müşteri Şikayet Yönetimi alanında çok sayıda ödül aldı. Bunu nasıl başardınız? next4biz’in bunda katkısı oldu mu?
“Şikayet yönetiminde müşteri odaklı yaklaşımımız ve hızlı hizmet anlayışımızı next4biz’in süreçleri ile entegre ederek müşterilerimize kesintisiz hizmet sunmaya çalışıyoruz. Sektöre ve süreçlere getirdiğimiz yenilikler sayesinde müşteri şikayetlerinin kısa sürede çözümlenmesi ve müşteri odaklı yaklaşımımız sektörde fark yaratmamıza sebep olmaktadır. Bunların dışında müşterilerimizden aldığımız geribildirimler bizim için çok önemli. Bu sayede geliştirmemiz gereken noktaları daha iyi analiz edebiliyor bunlar üzerinde detaylı şekilde çalışma fırsatı bulabiliyoruz. Müşteri geri bildirimlerini ölçmek ve yönetmek next4biz’in bize sağladığı önemli bir yetkinlik.”
3 – Müşteri Hizmetleri Yönetiminin finans sektöründe geldiği noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz? ING Bank’ta next4biz’in kullanım yoğunluğu nedir? Tüm bankada kullanılan bir uygulama mı?
“Şikayet Yönetiminin tüm sektörde önemli bir paya sahip olduğunu düşünüyoruz. ING Bank olarak 266 şube 1536 ATM’miz ile müşteri memnuniyeti odağıyla bu konuya oldukça önem veren bir kurumuz. Bildirimlerin çözümlenme süresi olarak sektörde iyi durumdayız.”
4 – next4biz’i hangi alanlarda kullanıyorsunuz?
“next4biz süreçlerini, müşterinin var olduğu her platforma taşımayı hedefliyoruz. Sistemin kusursuz işleyişi ve profesyonel kadromuz sayesinde tüm kanallardan ulaşan şikayetleri yönetmek daha kolay hale geliyor. Aynı zamanda Bankamıza ulaşan bildirimlerin doğru raporlanabilmesi açısından da next4biz büyük ölçüde işimizi kolaylaştırıyor.“ İstediğimiz gibi yönlendirebileceğimiz; şekillendirip pratik hale getirebileceğimiz esnek bir uygulama. Özellikle çözüm sürelerinin minimum seviyelerde olmasını istediğimiz yapıda tüm çalışanlarımızın kullanması gerektiğini düşünüyoruz.”
5 – next4biz’i mevcut sistemlerinizle entegre ettiniz mi? Entegrasyonlar sizlere neler sağladı?
“Evet sistemlerimize entegre ettik. Bu sayede müşterilerimiz tanıyor, talep geçmişini görüntülüyor ve daha kısa sürede daha hızlı hizmet verebiliyoruz. Şubelerimiz, Genel Müdürlük Birimlerimiz ve Kahramanmaraş Operasyon Merkezi’mizde aynı program üzerinden çalıştıkları için tek bir noktadan ilerlemek next4biz sayesinde süreçlerimizi ve hayatımızı kolaylaştırdı.”
6 – BDDK, Hakem Heyetleri, çağrı merkezi, şikayet siteleri, sosyal medya, dijital bankacılık (mobil uygulama, web sitesi,internet bankacılığı), şubeler gibi çok sayıda kanaldan iletişime açıksınız. Tüm bu kanallardan iletilen bildirimleri yönetmek zor olmuyor mu?
“Evet farklı kanallardan gelen müşteri bildirimlerine hizmet veriyoruz. Ancak tüm kanallardan gelen bildirimleri tek platformda yönetmemiz sebebiyle herhangi bir zorluk yaşamıyoruz. Aynı müşterimizin bildirimleri farklı kanallardan gelse bile bildirim geçmişini rahatlıkla takip ediyor ve çözümlüyoruz. next4biz sistemi ile müşterilerimize Web Sitemiz (www.ingbank.com.tr), ING Mobil uygulamamız, Sosyal Medya hesaplarımız gibi bir çok kanaldan isteklerini alabileceğimiz “Bize Ulaşın” formlarını sunabiliyoruz. Böylelikle müşteriler nerede olursa olsun 7/24 istek ve şikayetlerini dile getirebilecekleri bir uygulamadan faydalanabiliyorlar.”
7 – Müşteri Hizmetleri Yönetimi çok dinamik bir alan. Kategoriler, kanallar, süreçler sürekli değişiyor; artıyor. Süreçlerinizde değişiklik yapmak istediğinizde bunu nasıl sağlıyorsunuz?
“Evet belirttiğiniz gibi çok dinamik bir yapımız var. Yeni ürünler, konular ve süreçler ile birlikte sürekli değişmesi gereken başlıklarımız olabiliyor. Biz next4biz ile birlikte IT müdahalesine gerek kalmaksızın hızlıca yapabiliyoruz. İhtiyacımızı tasarlayarak hemen hayata geçirebiliyoruz.”
8 – Neleri daha çok ölçer hale geldiniz? Bunun işinize sağladığı katma değer ne oldu?
“Bildirimlerin geliş kanalındaki sayıları, çözüm sürelerini, çözüm yüzdelerini, zamanında işleme alınıp alınmadığını, en fazla hangi konuların geldiğini rahatlıkla ölçebiliyoruz. Bu ölçüm sayesinde alınması gereken aksiyonları hızla belirleyebiliyoruz.”
9 – Gecikmelerin takibini yapabiliyor musunuz?
“Evet ürünün eskalasyon özelliği sebebiyle bunu rahatlıkla takip edebiliyoruz. Bölümlerle belirlediğim SLA’ler dahilinde zamanında işlem alınmasını sağlayabiliyoruz. next4biz’den aldığımız raporlar içerisinden hangi bölümde kaç adet bildirimin beklediğini ve nerelerde hızlanmamız gerektiğini kolayca tespit edebiliyoruz.”
10 – next4biz’de çok sayıda genel ve bankanıza özel raporu alabiliyorsunuz. Bize biraz bundan bahseder misiniz?
“Ürünün yapısında ihtiyaçlarımıza uygun çok fazla hazır rapor özelliği bulunmakta. Ancak esnek rapor özelliği sayesinde hazır rapor formatı dışında da ihtiyacımıza yönelik raporları oluşturabiliyoruz. Bu da bize her alanda rahat takip yapmamız için esneklik sağlıyor. Müşterilerimizin memnuniyetini ölçebilmek, eksik noktaları tamamlayabilmek adına çeşitli raporlara ihtiyacımız oluyor ve gerektiğinde next4biz üzerinden haftalık ya da aylık raporlar alarak memnuniyet ölçümü için anket aramaları da yapmaya fırsat bulabiliyoruz.”
Ebru Turhan Keskin
1999 yılında Banka Çağrı Merkezi’nde başladığı kariyer hayatında inbound/outbound ve backoffice bölümlerinde görev almıştır. Bankanın Şikayet Yönetimi ekibinin kurulması projesinde aktif görev alarak, şimdi bölümün yöneticiliğini yapmaktadır. Haziran 2017 itibariyle Şikayet Yönetimi ekibinin yöneticiliğine ek olarak Bankanın Müşteri Kanal Deneyimi Bölümü’nün de yöneticiliğini sürdürmektedir.
