ininal’ın Yönetim Kurulu Üyesi Sn. Yeliz Tuğçe Balcı ile olan röportajımızda, ininal’ın fintech dünyasındaki başarısını, müşteri deneyimi yönetimindeki stratejilerini ve next4biz ile olan iş birliğini detaylı olarak ele aldık.
Tuğçe Hanım, röportajımızın başında ininal’ın 12 yıllık tecrübesiyle fintech sektöründeki yerine değindi. İninal, hem bireysel hem de kurumsal müşterilere hizmet vererek sektörle birlikte büyümeye devam eden bir şirket. Bugün 13 milyondan fazla ön ödemeli kart ve 7 milyonun üzerinde aktif müşteri kitlesi ile geniş bir kullanıcı ağına sahip.
İninal’ın sektördeki başarısının altında yatan en önemli sırrı, kullanıcıların güvenli ve hızlı işlem yapabilmesini sağlamak. Bununla birlikte, değişen ihtiyaçlara ve yeni teknolojilere hızla adapte olma yeteneği, ininal’ın sektördeki lider pozisyonunu korumasına katkı sağlıyor.
İninal’ın Müşteri Deneyimi Yönetimi Stratejileri
Müşteri deneyimi, her fintech firmasının başarısında önemli bir role sahip ve ininal da bu alanda güçlü bir yol haritası geliştirmiş durumda. Tuğçe Hanım, müşteri geri bildirimlerine büyük önem verdiklerini ve her müşteri bildirimini kişiselleştirilmiş çözümler üretmek için bir fırsat olarak gördüklerini belirtiyor. İninal, 7/24 birçok kanallardan müşteri bildirimlerini topluyor ve bu sayede müşteri memnuniyetini üst seviyede tutuyor.
Müşteri Hizmetlerinde Kırılma Noktası: next4biz ile İş Birliği
İninal, kısa bir süre önce müşteri deneyimi yönetiminde karşılaştığı zorlukları aşmak için next4biz ile çalışmaya başladı. Tuğçe Hanım, next4biz’i kullanmaya başlamadan önce taleplerin takibi, çözümlenmesi ve raporlanması gibi süreçlerin oldukça zorlayıcı olduğunu dile getirdi.
Ancak next4biz ile birlikte süreçlerin sistematik hale getirilmesi, iş birimleri arasındaki koordinasyonu sağlamış ve çözüm sürelerini dikkat çekici seviyede kısaltmış.
Müşteri Yanıt Süresi 60 Saatten 2.5 Saate Düştü
Gördüğüm kadarıyla ininal, next4biz’in raporlama özelliklerinden etkin şekilde faydalanan firmalardan biri. Detaylı raporlamalar sayesinde hem bireysel hem de birim bazlı performans takibi yapabiliyorlar. Bu raporlamalar, operasyonel süreçlerde hızlı iyileştirmeler yapılmasına olanak tanıyarak müşteri deneyimini daha da iyileştiriyor.
Geleceğe Dair Planlar: Yapay Zeka Entegrasyonu
Fintech dünyası hızla gelişiyor ve yapay zeka teknolojileri bu gelişimde önemli bir rol oynuyor. İninal da bu teknolojilere hızlı bir şekilde adapte olmayı hedefliyor. Tuğçe Hanım, yapay zeka tabanlı çözümlerle müşteri hizmetlerini daha verimli ve modern hale getirmeyi planladıklarını belirtiyor. Bu alandaki gelişmeler, İninal’ın sektördeki liderliğini sürdürmesine katkı sağlayacağı aşikar.
Sonuç: Başarıya Giden Yolda Next4biz İş Birliği
İninal’ın başarısında, müşteri deneyimini merkeze alan stratejilerin büyük bir payı var. next4biz ile yapılan iş birliği, sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmamış, aynı zamanda iç operasyonel süreçlerin iyileşmesini de sağlamış. Yapılan bu çalışmalar, ininal’ın fintech sektöründeki liderliğini pekiştirirken, gelecekte yapay zeka gibi yenilikçi teknolojilere yapacağı yatırımlar, onu daha da ileriye taşıyacak gibi gözüküyor…
Aşağıda röportaj metnini okuyabilirsiniz.
Merhaba, yeni bir next4biz başarı hikayesine hoş geldiniz! Bugünkü konuğum, Türkiye’nin öncü ve en önemli ödeme sistemleri kuruluşlarından biri olan İninal şirketinin Yönetim Kurulu Üyesi Sayın Yeliz Tuğçe Balcı. Tuğçe Hanım, 2022 yılında İninal’a katıldı ve yaklaşık 9 aydır da Yönetim Kurulu Üyesi olarak görev yapıyor.
Öncelikle, İninal’ın geçmişi ve sektördeki mevcut konumu hakkında bize neler söyleyebilirsiniz?
- Merhaba, teşekkür ederim. İninal, 12 yıllık tecrübesiyle hem bireysel hem de kurumsal müşterilerine hizmet veren Türkiye’nin önde gelen fintech firmalarından biri. Bugün, İninal’ın 13 milyondan fazla ön ödemeli kartı mevcut ve kullanıcılarımıza güvenli ve hızlı işlem yapma imkanı sunuyoruz.
- Kullanıcı deneyimi her zaman önceliğimiz oldu, ve bu doğrultuda şirketin ve sektörün gelişimine katkıda bulunmak için değişen ihtiyaçları ve yeni teknolojileri takip ederek hizmetlerimizi sürekli iyileştiriyoruz.
13 milyon ön ödemeli kart ve 7 milyonun üzerinde bir müşteri kitlesiyle sürekli etkileşimde bulunmak hiç kolay olmasa gerek. Peki, ininal’da müşteri deneyimi yönetimi hangi stratejilere bağlı olarak yürütülüyor?
ininal’ın müşteri deneyimi yönetimi vizyonunu nasıl tanımlarsınız?
- ininal bir elektronik para kuruluşu olarak, finansal katılımı desteklemeyi hedefliyor. Müşteri deneyimi yönetiminde, kullanıcılarımıza hızlı, güvenilir ve erişilebilir finans hizmetleri sunmayı hedefliyoruz. Kullanıcı geri bildirimlerini ise hizmetlerimizi iyileştirmek ve kişiselleştirilmiş çözümler sunmak için bir fırsat olarak değerlendiriyoruz.
- Ayrıca, tüm kanallarımızdan 7/24 ulaşılabilir olmamız, geniş kullanıcı tabanımıza özel hizmetler sunmamızı sağlıyor. Bu da ininal kullanıcılarının kendilerini özel hissetmelerine yardımcı oluyor.
ininal kısa bir süre önce next4biz ile çalışmaya başladı. Peki, next4biz ile tanışmadan önce ininal’ın müşteri hizmetleri yönetiminde karşılaştığınız temel zorluklar nelerdi?
ininal’da next4biz’i kullanma kararı nasıl alındı?
- ininal, sektörün ilk oyuncularından biri olmasına rağmen, rekabet son birkaç yılda hızla arttı. Müşteri yönetimi artık çok kritik bir hale geldi. Üst yönetim, mevcut altyapımızın artık yeterli olmadığını fark etti.
- Sektördeki alternatiflere baktığımızda, next4biz bizim için en doğru seçenek olarak öne çıktı.
Peki, next4biz’i ininal’a uyarlamak için hangi adımlar atıldı?
- İlk olarak, kullanıcıların en yoğun olarak kullandığı çağrı merkezi kayıtları ve mail içeriklerini inceledik. Kullanıcıların en çok ilettikleri konu başlıklarını topladık ve next4biz’in kategori ağacını oluşturduk. Bu adımın ardından iş akışlarını belirledik, ilgili birimlere roller tanımlandı ve personel eğitimleri verildi.
- Eğitimlerde, next4biz’in müşteri deneyimini iyileştirme ve talepleri hızla çözme üzerindeki etkisine vurgu yaptık.
next4biz’i uygularken hangi paydaşlar yer aldı bu projede?
- Şirket yönetiminden çağrı merkezi ve canlı destek ekiplerimize kadar herkes bu sürecin bir paydaşı oldu. Üçüncü parti çözüm ortaklarımız ve şirket içi tüm birimlerimiz sürece dahil oldu.
next4biz’i kullanmaya başladıktan sonra müşteri hizmetlerinde gözle görülür bir iyileşme oldu mu? Ölçülebilir KPI’lar var mı?
- Kesinlikle!
next4biz’in uygulanmasının ardından, müşteri taleplerine yanıt verme süremizi 60 saatten 2,5 saate indirdik. Müşteri memnuniyeti puanımız ise 4,2’den 8,5’e yükseldi. Bu, aldığımız kararın ne kadar doğru olduğunu gösteren çok önemli bir sonuç.
Bu başarıya dair somut müşteri geri bildirimleri veya hikayeleri paylaşabilir misiniz?
- Tek bir hikayeden bahsetmek zor; çünkü 7 milyondan fazla tekil İninal kullanıcısı var. Ancak kullanıcılarımızdan aldığımız geri bildirimler sürecin başarılı işlediğinin en büyük göstergesi. Hızlı çözümlenen talepler sayesinde, müşterilerimiz kendi aralarında bile bizim müşteri deneyim süreçlerimizi övüyorlar.
Peki, next4biz’in ininal’a en fazla katkı sağladığı özellikleri neler oldu?
next4biz, ininal’ın mevcut sistemleriyle nasıl entegre oldu?
- Mevcut sistemlerimiz arasında mail, SMS, back-office ekranı ve IVR entegrasyonları bulunuyor. Kullanıcılarımızın değdiği her noktada entegrasyonlarımız mevcut ve sürekli olarak iş akışlarına göre bu süreçleri güncelliyoruz.
ininal’a özgü özel kullanım durumları veya özelleştirmeler var mı?
- Kesinlikle. ininal olarak raporlama bacağını çok etkin kullanıyoruz. Kalite ekibimiz, next4biz raporlarından faydalanarak iş akışının dışına çıkmış veya gecikmiş bildirimleri tespit ediyor. Bu sayede, hem bireysel hem de yönetim bazlı raporlamalar yaparak aksiyonlar alıyoruz.
Peki, gelecek için ininal’ın next4biz ile ilgili hedefleri neler?
- Yapay zeka teknolojileri her alana entegre olmuş durumda. next4biz’in yapay zeka destekli özelliklerini sistemlerimize dahil ederek daha modern ve yenilikçi bir yapı oluşturmayı hedefliyoruz. Yapay zeka, müşteri hizmetlerinde devrim yaratacak nitelikte ve biz de bu alanda öncü olmak istiyoruz.
next4biz’i kullanmayı düşünen diğer şirketlere tavsiyeleriniz var mı?
Süreci ertelemeyin, bir an önce başlayın derim. Müşteri deneyimini iyileştirmek uzun vadeli bir süreç, ama doğru sistemle başlarsanız sonuçların ne kadar hızlı geldiğini görürsünüz. Sektör büyüyor, rekabet artıyor. next4biz gibi güçlü bir iş ortağı ile önde kalabilirsiniz.
Son olarak, next4biz’in uygulanması sırasında hangi dersler veya çıkarımlar oldu?
- Proaktif olmanın ve gelişen teknolojilerden faydalanmanın önemi büyük. Next4biz sayesinde acil talepler hızlıca çözümleniyor ve bu da iç süreçlerin verimliliğini artırıyor. Teknolojinin bize sunduğu bu fırsatları en iyi şekilde değerlendirmek çok önemli.
ininal’ın ödeme sistemleri sektöründe müşteri deneyimi yönetimine dair gelecek öngörüleriniz neler?
- Güven kazanmak ve bunu müşteri sadakatine dönüştürmek en kritik konu. Sektör hızla büyüyor ve hata oranını en aza indiren şeffaf operasyonel süreçler, müşteri memnuniyetini artıracak. Yapay zeka desteğiyle bu süreçleri entegre etmek, sektörün geleceğinde önemli bir rol oynayacak.
Zaman ayırdığınız ve değerli görüşlerinizi paylaştığınız için çok teşekkür ederiz, Tuğçe Hanım.
- Ben teşekkür ederim. ininal olarak next4biz ile yaptığımız iş birliği sayesinde çok güzel sonuçlar elde ettik. Umarım dinleyiciler için de faydalı olmuştur.
