İşler Kontrol Altında Değilse, Müşteriniz Size Alternatif Bulmakta Zorlanmayabilir

Birkaç örnekte dijitalleşmenin uygulanabileceği adımları sizin için derledik:

İlk dokunuşun dijitalleştirilmesi: Akıllı Müşteri Hizmetleri

Müşteri sadakati sağlaması zor, kaybetmesi kolay bir olgudur. Bu sebeple bu kavram işletmeler için hayati bir önem arz etmektedir. Şirketiniz tarafından sunulan ürün ve hizmetlere alternatif bulmakta zorlanmayacak bir müşteri, en ufak bir rahatsız olduğu durumda yola şirketinizle devam etmeme kararı alabilir. Müşteri sadakatini sağlamanın ilk önemli durağı müşteri hizmetlerinde yapacağınız geliştirmeler olmalıdır.

Müşteri sizi aramadan problemini çözün

Müşteri aradığında sorunun ne olduğunu o size anlatmadan bilin

Müşteri Hizmetleri altyapınız dijitalleştirilerek bütün kanalları entegre dinlemelidir. Müşteriniz şirketinizi aradığında, çağrı merkezi agent’ınız müşterinin bütün geçmişini görebilmelidir. Örneğin, müşteri sabah saatlerinde şirketinize e-posta ile bir bildirimde bulunduysa, agent telefona cevap verdiğinde ekranında müşterinin e-postasını bildirim olarak görebilmeli, sosyal medyada sizinle alakalı yazdıklarını izleyebilmeli. Bu şekilde hem daha kolay güven sağlayabilir, hem de daha kısa sürede memnuniyet ve sadakat sağlanacaktır.

Kilit çalışanınız Ahmet Bey/Ayşe Hanım olmadığında da işler tıkır tıkır işlemeli

Müşteri hizmetleri süreçleriniz bireylerden bağımsız ve kurumsal kurallarla tasarlanmalı ve dijital ortamda otomatikleştirilmelidir. Böylece şirketinizin belirlediği kurallar çalışanlarınızın performansından bağımsız bir şekilde kusursuz işleyecektir. Tanımlı İş Akışları ile her bir hizmet türü için iş akışları, çözüm süreleri ve gecikme takibini ayrı ayrı yapabilmelisiniz. Örneğin, personel şikayetleri, defolu ürün ya da teslimat problemleri birbirinden farklı süreçler ve işlemler gerektirir. Her bir kategori için bildirimin hangi departmana atanacağı, ne kadar sürede çözüleceği, çözülmediğinde nereye yönlendirileceği gibi süreçler önceden dijital ortamda tanımlanmalıdır. Böylece çözümün nasıl yapılacağını tanımladığınız için, müşteri hizmetlerinizin sorunun ne olduğunu sisteme girmesi yeterlidir.

İşler Kontrol Altındaysa, Müşteriniz Sizi Terk Etmeyecektir

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.