Planlayın
Son yıllarda otomotiv sektöründe dikkat çekici bir rekabet yaşanıyor. Her marka bir yandan çip krizinin ve pandeminin etkisinden sıyrılmaya çalışırken diğer yandan her gün gelişen teknolojiye ve tüketicilerin artan taleplerine bağlı olarak üretim bantlarını sürekli güncellemek/yenilemek zorunda kalıyorlar.
Kia Türkiye, kısa bir süre önce dijital pazarlama ve satış alanında Next4biz CRM kullanmaya karar verdi. Bu kararın ardından Savaş Bey bizzat Next4biz uyarlama ve tasarım eğitimine katıldı. Şimdi hiçbir teknik desteğe ihtiyaç duymadan, tüm satış ve pazarlama aktiviteleri için Next4biz’i kurumuna kendisi uyarlıyor ve Next4biz CRM’de mikro segmentasyona bağlı kampanyalar düzenleyerek müşterileri ile kurdukları bağı her geçen gün güçlendiriyor.
Savaş Sancak ile Gerçekleştirdiğimiz Webinarın Özeti
Kia Türkiye sektörde ayrışmak için nasıl bir pazarlama stratejisi izliyor?
Kia yeni logosu ile birlikte hızlı bir dönüşüm yolculuğuna başladı. 2025 yılına kadar planlı biçimde elektrikli araç pazarında yapacağı yatırımlarla gücünü artırarak bu alanda öncü olmayı planlıyor. Kia Türkiye’nin ana pazarlama stratejisi, Kia markasının imaj ve marka bilinirliğini artırmaya ve müşteri algısında üst sıralarda yer almaya yönelik hedeflerden oluşuyor. Geniş ürün gamıyla pazarda her geçen gün büyüyen Kia, müşterilerine hem fiziksel hem de dijital temas noktalarında yenilikçi çözümler sunmaya devam ederek müşteri etkileşiminde sürdürülebilir bir ilişki geliştirmeye çalışıyor.
Kia için müşteri ne anlama geliyor? Kimler Kia’nın müşterisi? Kia’nın hedef kitlesini hangi müşteriler oluşturuyor?
Kia’nın tüm süreçlerinin merkezine müşteriyi ve müşterinin ihtiyaçlarını koyduğu bir mekanizma söz konusu. Model gamının çok çeşitli olması nedeniyle de çok farklı segmentlere hitap ediyoruz. Kia farklı araç modelleriye genç, dinamik kendisine sağlanacak donanım olanaklarına odaklı bir kitleden başlayarak konforlu yolculuk ve geniş iç hacme odaklı kitleye kadar geniş bir yelpazeye hitap ediyor. Genel olarak Kia müşterisi, konforlu yolculuk yapmayı önemseyen, kendisine sağlanan teknolojik donanımlar ve hizmetlerle tüm süreçlerde eşsiz bir deneyim yaşamak isteyen kişilerdir.
Kia Türkiye, müşteri kazanmak, memnun etmek ve elde tutmak için neler yapıyor?
Otomotiv sektöründe yaşanan rekabet koşullarında, müşterilerin showroom, dijital kanallar ya da çağrı merkezi gibi temas noktalarında elde ettikleri deneyimler, satınalma tercihlerini belirliyor. Hatta yapılan bir araştırma Türkiye’de her 6 müşteriden 1’inin, temas noktalarında yaşadığı olumsuz bir deneyim nedeniyle farklı bir markaya yöneldiğini gösteriyor. Mevcut araç fiyatları düşünüldüğünde bu sebeplerle müşteri kaybı yaşamak kabul edilemez bir durum.
Kia Türkiye olarak, satış öncesinden başlayarak satış ve satış sonrasını kapsayan tüm süreçlerde müşteri memnuniyetini en önemli performans göstergesi olarak değerlendiriyoruz. Ayrıca müşterilerin tüm yaşam yolculuklarını ve temas noktalarındaki deneyimlerini uçtan uca ölçümlüyor ve sürdürülebilir iyileştirme ve mükemmelleştirme anlayışıyla takip ediyoruz. Kia’nın tüm kararlarında müşteri masadaki +1’inci karar merciidir. Buna ek olarak müşterilerimize, 80 üzerinde marka ile yapılan işbirliği ile kampanyalar ve sınırsız sayıda yararlanılabilen indirimler gibi sadakat uygulamaları sunuyoruz. Örneğin %30’a varan oranda servis indirimleri mevcut. Şu anda 100 binin üzerinde sadakat programına katılmış üye mevcut. Ciddi bir ivme ile 10 yıllık araç parkındaki her 3 araçtan 2’si bu programa dahil olmuş durumda. Diğer yandan da dijitalleşme ve mobilitenin yaygınlaştığı günümüz koşullarında geliştirilen Kia Fun Mobil uygulaması ile, müşterilerimiz tüm Kia etkileşimini app üzerinden gerçekleştirebiliyor. Bu uygulama ile acil yol yardım aracını tek tıkla bulundukları lokasyona çağırabiliyor veya herhangi bir showroomdaki satış danışmanı ile görüntülü olarak görüşebiliyorlar.
Kia Türkiye hangi pazarlama aktiviteleri için hangi teknolojik çözümlerden yararlanıyor?
Teknolojik çözüm olarak bayii ekranları ve DMS sistemleri için SAP; kampanya yönetimi için de yakın bir zamanda Next4biz CRM kullanılmaya başlandı. Ayrıca arka planda çalışan bir makina öğrenmesi sistemi de mevcut. Bu uygulama özellikle müşteri hareketlerine bağlı olarak hangi müşterinin ne zaman hangi ürünü alabileceğine dair öneriler sunuyor. Bu sayede müşterileri daha yakından tanıyarak doğru zamanda doğru müşteriye doğru ürünü sunma imkanı elde ediliyor. Aynı zamanda müşterilerin bir sonraki hareketlerini tahminleme fırsatına erişiliyor. Lokasyon bazlı marketing projesi ile de kullanıcı hareketlerine bağlı öngörülerle müşterilere onlara özel öneriler sunuluyor. Ek olarak müşterilerin mobil uygulamadaki hareketleri, Net Mirror çözümü ile analiz ediliyor.
Pandemi, hem globalde hem Türkiye’de, markaların çok kısa süre içerisinde farklı teknolojik yatırımlar yapma ihtiyacını doğurdu. Kia Türkiye olarak biz de 4 alanda yatırım yaptık; mobil uygulama, görüntülü görüşme, online-bayii ve chatbot uygulamaları…
Kia’nın CRM çözümü olarak Next4biz’i tercih etme nedenleri nelerdi?
Segmentasyon süreçleri, CRM kampanyalarının önem arz etmesi, müşteriye ilişkin verilerle anlamlı çıktılar sağlayabilmek gibi bir dizi gerekçeyle bir CRM arayışı bulunuyordu. Bayilerin kullandığı arayüzler ve DMS sistemleri için mevcutta yerleşik bir ürün kullanılıyordu ancak pazarlama aktivitelerinde kullanılacak efektif bir çözüme ihtiyaç vardı. Bu dönemde birçok uygulamayı inceleme fırsatımız oldu. Next4biz’in kullanıcı taleplerine göre şekillenebilen esnek yapısı, no code kullanım kolaylığı, entegrasyon yönetimi ve farklı gönderi sağlayıcılarla kolay entegresyonu ve “ALL in ONE” yani merkezileşmiş bir kullanım yapısı sunması sebebiyle tercih edildi.
Şu anda gerektiği durumlarda Next4biz ekibinden yardım almakla birlikte büyük çoğunlukla her türlü pazarlama aktivitesini kendimiz kurguluyor ve uyguluyoruz.
Nasıl bir uyarlama ve geçiş süreci yaşandı?
Kia Türkiye’nin 1,5 milyonun üzerinde müşteri adedine bağlı bir müşteri verisi var. Her bir müşteri için de onlarca farklı türde veri mevcut. Bu temel müşteri verilerinin yanı sıra satış, satış sonrası gibi işlem verilerini de dikkate almak gerekiyordu. Tüm ana verinin dışarıya çıkarılması ve oluşturulacak web servislerle aktarılması oldukça uzun bir planlama süreci gerektiriyordu. Ancak öncesinde veri mimarisini tanımlayıp aktarılacak verileri belirledik. Tüm süreci dökümante edip bir veri akış şeması oluşturduk. Bu süreçte Next4biz entegrasyon ekibi bizler için oldukça faydalı önerilerde bulunarak süreci şekillendirmemize yardımcı oldu. Başarılı bir geçiş ve uyarlama oldu. Mevcut pazarlama verimizi Next4biz’e kopyalayarak daha özgür ve hızlı işlem yapabileceğimiz bir çalışma ortamı yaratmış olduk.
DMS ve bayii ekranlarının yerleşik tek bir çözüm olması nedeniyle, istenilen segmentasyonun oluşturulması, raporlama, uçtan uca süreçlerdeki temas noktalarını ölçümleyebilmek gibi açılarda fazla kolaylık sağlamıyordu. Örneğin veriye ulaşma süresi uzun olabiliyor, farklı türdeki verileri bir araya getirerek özel müşteri segmentleri oluşturmak, farklı verileri bir arada harmanlayarak kullanmak her seferinde yeni bir danışmana muhtaç olup yeni bir raporlama çalışması yapmayı zorunlu kılıyordu.
Ama artık Next4biz’de tek bir ana veri üzerinde, sürükle bırak mantığıyla çok hızlı şekilde verilere ulaşarak, daha sağlıklı sonuçlar, segmentler ve süreç tasarımları sağlayabiliyoruz.
Geçiş sürecinde kurum içinde zorluklar yaşandı mı?
IT kaynakları hiçbir firmada sonsuz, sınırsız değildir. Aynı anda aynı IT kaynağında birçok farklı proje için, birçok farklı iş biriminin talebi olabiliyor. Bizim bu projedeki tek challenge’ımız hali hazırda devam eden projeler varken Next4biz için IT’den destek almak oldu. Entegrasyon ve uyarlama sürecinde Kia tarafında bu kaynağı sağlamak kendi içimizdeki süreci biraz uzattı o kadar.
Next4biz öncesi nasıldı? Next4biz sonrasında neler değişti?
Kia’da Next4biz öncesinde de farklı kampanya otomasyon çözümleri kullandık. Hatta bu ürünlerin de entegrasyonları, uyarlamaları yapıldı. Next4biz’in bize kazandırdığı temelde 2 önemli fayda var:
- Müşteri segmentasyonu ve raporlamalar gibi süreçlerde azalan IT bağımlılığı ve maliyeti,
- Tüm bu süreçlerde elde edilen hız.
Önceden birbirinden bağımsız verileri elde etmek saatler alırken ya da bunu için bir danışmana ihtiyaç duyulurken Next4biz ile bu verilere ve raporlara hızlı erişim fırsatı yakaladık. Danışman ihtiyacının azalması ile de pazarlama departmanın IT maliyetleri düştü ve azaldı.
Ayrıca başka bir nokta ise şu: eskiden farklı gönderi türlerini birbirleri ile konuşmayan farklı sistemler üzerinden yaparken şu anda merkezileşmiş All-in-One yapıda hepsini Next4biz üzerinde yürütebiliyoruz.
Next4biz ile müşteri score kartı oluşturduğunuzu söylediniz… Score kartta hangi veri türleri var? Nasıl oluşturdunuz bu score kartı?
Score kart; müşterinin aracı, servisteki cirosu ve etkileşimi ile birlikte müşterinin Kia ekosisteminde yarattığı değeri baz alan bir yapı. Farklı 3 kriter olan araç türü, servis ve etkileşim verilerini tamamen Next4biz üzerinde tanımladık. Geçmiş dönemde SAP üzerinde yapmış olduğumuz çeşitli score kart yapıları vardı ama dönem dönem performansla ilgili problemler yaşadık. Bu nedenle de Next4biz üzerinde bunu tanımlama ihtiyacı hissettik.
Bu score kart verilerini müşterilere yapacağımız kampanyalarda kullanmayı planlıyoruz. Özellikle müşterinin Kia dünyasında yarattığı değeri ölçüp o değer üzerinden çeşitli kampanyalar planlamak ve kampanya sonrasında geri dönüp müşteri score kartına etkisini ölçümlemek istiyoruz.
Yaklaşık 2 aydır Next4biz ile kampanya yapıyoruz. Otomotiv sektöründe kampanyaların %10 gibi bir open rate oranı vardır. Next4biz ile yeni bir öğrenme sürecinde olmamıza karşın şu anda %20’nin üzerinde bir orana sahibiz. Yolun başındayız ama %30’un üzerine çıkmayı hedefliyoruz.
Kia’nın pazarlama alanında gelecek için öngörüleri neler? Bundan sonra neler yapmayı planlıyor?
Müşterilerin tüm süreçlerini birer deneyim haline dönüştürerek duyusal ve deneyime dayalı pazarlama stratejileri geliştirmek gelecekte büyük önem arz edecek. Yaygınlaşan mobilite ve markaların One-Click-Ahead mantığı ile tüketicisi ile her an etkileşimde olması Kia müşteri nezdinde de karşılık bulacak. Bu alanlarda sürdürülebilir bir ilerleme sağlamaya odaklandık.
Diğer yandan müşterilerin her geçen gün büyüyen dijital ayak izlerini Kia ekosisteminde daha iyi analiz etmek, car-connected IoT sistemlerinden yararlanarak yeni veri türleri ile derin öğrenme ağlarını big data üzerinde etkin kullanmak, gelecekteki pazarlama faaliyetlerinde kritik öneme sahip olacak.
Bugünün tüketicilerini yakalamak hiç kolay değil. Dijital ayak izlerini takip edip o izleri anlamlı hale getirecek sonuçlara dönüştürmek…? Kia Türkiye ve Savaş Sancak’ın önderliğinde tüm CRM ekibi Next4biz CRM teknolojisinden yararlanarak bu başarılı sonuçları yaratmayı başardılar.
Siz de kendi sektörünüzde bir başarı hikayesine imza atmak isterseniz hemen bize ulaşın…
