Planlayın
Kuzey Kıbrıs Turkcell ne zaman Next4biz BPM kullanmaya başladı?
Kurumun bir BPM arayışı içerisine girmesinin nedenleri neler oldu?
İbrahim Konaçoğlu: İş süreçlerini, kullanıcının manuel yönettiği süreçleri kayıt altına almak, takibini yapmak, raporlamak gibi ihtiyaçlarımız vardı. İşler daha çok mail ile yürütülüyordu. Bir işi yapabilmek için mail üzerinden cevap beklenmesi gerekiyordu ve bu durum iş süreçlerinin raporlanabilmesinin önüne geçiyordu. Teknik taraftaki konular olsun, proje talepleri gibi konular olsun kullandığımız eski programda raporlama konusunda çok zorlanıyorduk.
O dönemde Next4biz’e karar verilmesinin nedenleri nelerdi?
İbrahim Konaçoğlu: Koda ihtiyaç duymadan, sürükle bırak yöntemi ile süreçleri tasarladığınız bir uygulama olması Next4biz’i tercih etmemizdeki en büyük etkenlerden biriydi. Uygulama içerisinden hızlı ve rahat bir şekilde, teknik geliştirmeye ihtiyaç olmadan süreçlerin tasarlanması tercihimizde etkili oldu.
Nasıl bir uyarlama ve entegrasyon dönemi yaşandı?
İbrahim Konaçoğlu: Uygulamayı aldığımızda yaklaşık 6 ay gibi bir süre kurulum, server kurulumu gibi süreçler sürdü. Onun dışında proje talebi gibi süreçlerimizi Next4biz bize yaptı çünkü daha uygulamayı kullanmayı tam olarak bilmiyorduk. Yaklaşık 6-7 aylık süreci 3 ay gibi bir sürede yaparak bize hızlı bir şekilde teslim ettiniz. Ondan sonra eğitimlerimizi aldık, uygulamayı nasıl kullanacağımızı çözdük. Eğitimler sonrasında kendi süreçlerimizi kendimiz tasarlamaya başladık.
CMDB tarafında entegrasyonumuz var. Ayrıca CRM üzerinden de entegrasyonlarımız var. CMDB tarafında destek aldık, CRM tarafındaki entegrasyonu kendimiz yaptık.
Şu anda kurumda süreç tasarımı ve yönetiminden sorumlu nasıl bir organizasyon var?
Esin Işık: Organizasyonumuz genel müdürlük altında. İş süreçleri, sürekli iyileştirme ve analitik strateji birimine bağlı. Böyle bir birim oluştu son iki yıldan beri. İhtiyaçlara yönelik, dijitalleşmeye yönelik kurulan yeni bir ekip. Amacımız çalışanların hayatlarını kolaylaştırmak, otomasyon sağlamak. Talep akışları mail ile ilerliyordu, Excel ile de işler tutuluyordu. BPM sayesinde hayatlarını kolaylaştırdık. En büyük mücadelemiz BPM’i öğrendikten sonra bunu çalışanlara anlatmak, konfor alanlarını bozmak oldu. O yüzden önce kendimiz iş akışlarımızı, iş süreçlerimizi nasıl yapabiliriz dedik ve biz model olduk aslında. İş süreçlerimizi toplarken BPM üzerinden topladık. Bize gelecek süreci en baştan “As-Is” durumla anlamış oluyoruz. Kullanıcıların “Bu işin konusu nedir?, Hangi adımlardan geçiyor?” gibi sorularla bize gelmesini sağladık. Yani süreç taleplerini de yine BPM üzerinden sağladık. Bütün ekiplere aslında iç çalışanların müşterisi olarak BPM’in kolaylıklarını gösterdik. Daha önceden tasarlanan süreçleri örnek olarak gösterdik. Kafalarında kendi işlerine nasıl uyarlayabilirler diye bir model oldu. İlk başta biz gidiyorduk şu anda kendileri gelmeye başladı. Bu da en büyük kazancımız oldu.
En büyük kazancımız yıl sonu hedeflerini ölçebilmek oldu. Bu hedefleri maillerde ve Excel’de tutuyorduk eskiden. Şu anda BPM sayesinde herkes yaptığı işe, kendi ekibine gelen işe anlık raporlarla kendini filtreleyerek anında ulaşabiliyor. Farklı bir birime ya da IT birimine ihtiyaç kalmadan görebiliyorlar. Kaç iş bana geldi, kaçını çözümledim, ne kadar sürede çözümledim diye analiz edebiliyorlar. En büyük avantajımız bu oldu.
Süreç envanterinizde hangi süreçler var?
İbrahim Konaçoğlu: Şu an yaklaşık 30-32 sürecimiz var. En büyük akışlardan bir tanesi proje yönetimi akışı. Bir projenin uçtan uca takibi BPM üzerinden yapılıyor. Geliştirme talebinden, teknik ihtiyaç talebinin tamamlanmasına, duyurulmasına kadar tüm sürecin takibi BPM üzerinden yapılıyor. Bunun dışında insan kaynakları birimimizin işe giriş, işten çıkış veya görev değişikliği gibi taleplerini de yine BPM üzerinden yapıyoruz. Yeni başladığımız risk yönetimi akışını da yine Next4biz üzerinden planlayacağız.
Hangi iş alanlarında BPM kullanıyorsunuz?
Yeni bir süreci hayata geçirme aşamalarınız neler? Ne kadar sürüyor bu?
Esin Işık: Daha önce mail ile telefonla ya da Whatsapp’tandı. Şimdi BPM’den bize geliyor. Orada da yönlendirme ile As-Is durumu öğreniyoruz. Daha önceden toplantı yaparak öğreniyorduk. Artı olarak zaman tasarrufu sağladı. As-Is durumu öğrendikten sonra, kimlerle çalıştığını da sormuş oluyoruz, tüm paydaşlar ve talep sahibi ile toplantı yaparak sürecin As-Is durumu şu, To-Be durumu da şu olmalı diye bir süreç haritası çiziyoruz. Bundan sonra tüm ekiplerle el sıkışıyoruz. Sonrasında tasarıma geçiyoruz. Tasarımı yaptıktan sonra IT bağımlılığı olmadığı için sürecin kolaylığı sürükle bırak yapısıyla bizim hayatımızı kolaylaştırdı. As-Is durumu geldiğinde bir analiz yapıyoruz. Sonrasında tasarımı yaptıktan sonra kullanıcılarla test yapıyoruz. Hangi birime gitti, doğru işliyor mu, bildirimler ilgili kişilere gidiyor mu, onay süreçleri çalışıyor mu, hata alıyor mu… O hataları giderip canlıya alıyoruz.
En son VIP sürecini yaptık. VIP süreci 10 akıştan oluşan, mail ile ilerleyen, Excel’de tutulan müşteri memnuniyeti kapsamında üst düzey olması gereken bir süreçti. Kurum yetkilisi, Bakanlık, Cumhurbaşkanlığı gibi kişileri VIP sürecine aldığımız ve hatlarının kapanmaması için yürüttüğümüz bir süreçti. Burada talep sahibi mail ile gönderiyordu. İlgili ekip finans ekibimize gidiyordu. Finans ekibi kişinin CRM’den geçmişine bakıyordu sonrasında CRM’den işlem yapıyordu, onaylanmamış durumu varsa, ödenmemiş faturası varsa risk envanterini çıkarıp genel müdüre kadar giden bir sürecimiz vardı. Excel’de tutuluyordu, 3 ay içinde ödendi mi diye tekrar kontrol ediyordu. 3 ekip için belki 10 kez gidip gelen bir süreçti. BPM’i hayata geçirdik ve riskleri de azalttık.
Teknik desteğe hiç ihtiyaç duymadan, neredeyse akışların tüm tasarımını kendiniz yaptığınızı belirttiniz…Bu işin sırrı nedir?
İbrahim Konaçoğlu: Esin Hanım test ortamında süreci tasarlar. Orada biz veri alanlarını, akıştaki adımları kontrol ederek her şey doğruysa hızlı bir şekilde üretim ortamın alıp kullanıma açıyoruz. Bazen veri alnının değerine göre ve/veya gibi şeyler olabiliyor, bu seçilirse şu ekibe gitsin gibi iş kuralları olabiliyor. Orada da hazır scriptlerimizi kullanarak süreci bitirebiliyoruz.
Esin Işık: Bir de her yaptığımız sürecin kütüphanesini oluşturmuş olduk aslında. Yeni biri bu tool’u kullanacağı zaman bu akışı açacağı zaman kılavuzlar oluşturduk. Her akışın kılavuzu ve süreç haritası var. Bunları bilgi birikimine ekleyerek şirkete kazandırdığımız miras oldu. BPM uygulaması içinde bilgi bankası alanlarına istediğimiz dosyaları ekliyoruz. Yeni başlayan veya süreci ilk kez kullanan kişiye bize ulaşmadan, yardım almadan kendi yapabileceği rehber oluyor.
Hangi konularda Next4biz ekiplerinden yardım alma ihtiyacı duyuyorsunuz?
İbrahim Konaçoğlu: Script konularında aşamadığımız durumlarda ulaşıyoruz. Bir de uygulamada genel bir sorun olursa. Onun dışında her şeyi kendimiz yapabiliyoruz.
Next4biz’den sonra kurumunuzda neler değişti?
Esin Işık: Hız kazandık, çeviklik kazandık. Dijitalleşme alanında kişilerin iş yüklerini azalttığımız için farklı odak alanları oluştu. Tasarruf sağlandı.
Kuzey Kıbrıs Turkcell’in dijitalleşme sürecinde gelecek planları neler?
Esin Işık: Genel Müdürümüz Murat Bey dijitalleşme alanında meraklı ve bizleri de dijitalleşme ile ilgili sürekli olarak eğitiyorlar. Bazı süreçlerimize RPA de entegre ettik. RPA, yapay zeka gibi dijitalleşme modüllerini de hayatımıza katarak Kuzey Kıbrıs’ta lider bir şirket konumundayız ve bu liderliği kaybetmemek istiyoruz. Hep kullanıcılarımıza, müşterilerimize ilkleri yaşatıyoruz. Eylül ayında 4.5G’yi adaya ilk getiren teknoloji şirketi biz olduk. BPM sayesinde de çalışanların daha mutlu, daha şeffaf, ölçülebilir olması da şirkete kazandırdığımız en büyük özelliklerden biri oldu. Yapay zeka, RPA ve dijitalleşme konusunda ilerliyoruz.
