KPI (Anahtar Performans Göstergeleri) Nedir & Nasıl Belirlenir?

İşletmeler için KPI’ların (Temel Performans Göstergelerinin) Önemi

“Hangi limana gideceğini bilmeyen bir gemiye hiçbir rüzgardan hayır gelmez”
Montaigne

Teknoloji bize analizlerimizde kullanmak üzere ihtiyaç duyduğumuz pek çok veriyi bir araya getirebilme becerisi sundu. Günümüz teknolojileri bunun için fazlası ile yeterli ve gelişmiş durumda. Bu sayede uçsuz bucaksız büyük bir veri ummanı içinde yüzüyor olabiliriz. Nereye gitmek istediğimizi biliyor olsak da bizi hedeflerimize taşıyacak düzgün bir pusula yoksa bu ummanda işimiz tesadüflere kalmış demektir. İster büyük bir işletme isterse küçük ya da orta ölçekli bir işletme olsun hiç farketmez, verinin bu derece kıymetli olduğu bu çağda, “gerçekten” önemli olana odaklanmak, sizi diğer tüm benzerlerinizden ve rakiplerinizden bir adım öne taşıyacaktır.

Bu yazıda işletmelerin verileri işlerken kullanacakları, onlar için iş hayatında bir pusula görevi görecek kıymetli bir araçtan söz edeceğiz: KPI’ lar, yani Anahtar Performans Göstergeleri. Önce bu araçların neler olabileceğinin netleşmesi için tanımını yapacak, ardından adım adım bu göstergelerin özelliklerinin ne olması gerektiği, çeşitleri, hangi alanlarda kullanıldıkları, kaynakları, şirketlerin hedefleriyle uyumlu KPI nasıl tesis edileceği konularında işinize yarayacak detaylar paylaşacağız.

KPI (Key Performans Indicators), Anahtar Performans Göstergeleri Nedir?

Bir cümle ile özetlersek; işletmelerin ilerleme ve iyileştirme hedefledikleri kritik alanlarda stratejik olarak seçtikleri, işletmeye özel, gerçek zamanlı, ölçülebilir ve objektif performans değerleridir.

KPI’lar ne işe yarar?

Etkili ve doğru karar verme, günümüz rekabetçi ve yüksek tempolu iş hayatında başarıya götüren faktörlerden biri. KPI önemi, yapılan stratejik hataların yayılım hızı ve büyüklüğü sosyal medya, şikâyet forumları gibi etkileşimin yoğun ve istenmeyen bilgi paylaşımının virüs hızında yayıldığı platformlar sebebiyle daha yıpratıcı olabiliyor. KPI’ lar hataya mahal vermeden adım atabilmenin garantisi niteliğindedir. Kısaca KPI olarak tanımladığımız bu ölçme ve değerlendirme aracı sayesinde işletmeler bilinçli kararlar alarak kendilerini iyileştirip geliştirebilir, mevcut durumlarını objektif olarak değerlendirebilir.

Bugün işletmelerde her geçen gün bir öncekinden daha kapsamlı ve çok miktarda veri topluyoruz. Kullanamadığımız, değerlendiremediğimiz verilerin toplanması ne yazık ki hiçbir fayda sağlamıyor. Bu ham verileri toplamak ancak KPI’ lar yardımıyla anlamlandırılıp eyleme dönüştürülebilirlerse değer kazanır. Verinin bu potansiyelinin farkına varan büyük veya küçük tüm modern işletmeler bu verileri tasnif edip anlamlı hale getirmeyi önemsemek zorundalar.

Her ölçekte işletme için KPI'lar takip edilebilir ve sürdürülebilir başarının vazgeçilmezi oldular bile. Amaç sadece işletmenin hayatta kalması değil, verimli, etkin, kazançlı, proaktif bir çalışma disiplini geliştirebilmektir. Öyleyse KPI’ ların işletmelerin hedeflerini günlük operasyonlarına bağlayan yaşam kanalları olduğunu söylemek hiç de yanlış olmayacaktır.

KPI Nasıl Hazırlanır?

KPI’ lar hangi özellikleri taşırlarsa işletmeler için faydalı olabilirler? Bu konu üzerinde kafa yorduğunuzda aşağıda listelediğimiz özelliklerin işletmenize hız kazandıracağını fark edeceksiniz. KPI’ larınızı belirlerken bu listeyi bir kontrol listesi olarak da kullanabilirsiniz.

Ölçülebilir olmalı: Analize konu olacak anahtar performans göstergeleri mutlaka ölçülebilir olmalıdır. Bu sayede tablolar halinde listelenebilir ve karşılaştırılabilirler.

Hedeflerle ilgili olmalı: Hedeflerle ilgisi olmayan ezbere seçilmiş KPI’ lar zaman kaybına yol açar. Özgün olun. Size özel KPI’ larla doğru stratejiler belirleyin ve hedeflerinize ulaşın. KPI’ larınıza karar verirken belirlediğiniz hedeflerin gerçekleşmesinde yarar sağlayıp sağlamayacaklarına odaklanmanız verimliliğinizi artırır. Her işletme kendine özgü KPI’ lar ile değerlendirme yapmalıdır. Çünkü her işletme kendine özgü çalışan profili, şirket kültürü, müşteri portföyü, ürün özellikleri barındırır.

Süreklilik içermeli: Eğer veri toplamada kesintiler yaşıyorsak bunu iyileştirmemiz KPI’ ların bize doğru sonuçlar verebilmesi için gereklidir. Eksik bilgi hatalı bilgi ile eşdeğerdir. Dolayısıyla KPI’ lar karşılaştırılabilir olmaları için süreklilik özelliği taşımalıdırlar.

Ulaşılabilir olmalı: Eğer kritik bir konuda yeterli veri yoksa veri toplama kaynakları revize edilmelidir. Kullandığınız teknoloji, istenen verileri işleyebilecek ve bilgi havuzunuzdan bu bilgileri çekip çıkarabilecek yetkinlikte olmalıdır.

Uygulanabilir olmalı: İmkansızı istemeyin. İmkansızı istemek, mükemmeliyetçi bir yaklaşım sergilemek kaçınılması gereken bir yaklaşımdır. Bu, çalışanların motivasyonuna olumsuz etki edeceği gibi zaman kaybına ve dolayısıyla maddi kayıplara yol açacaktır.

Zamana dayalı olmalı: Bir gösterge türünde nasıl gelişim ve değişim gösterdiğinizi ancak hangi zaman aralıklarında ne tür değişiklikler yaşandığına bakarak izleyebilirsiniz. İşletmenizdeki değişimlere müşterilerinizin nasıl tepki gösterdiğini, küresel veya yerel ekonomik gelişmelerin işletmenize nasıl yansıdığını, belirlediğiniz zaman dilimi aralıklarında işletmenizde yaşanan değişimleri gözlemleyerek anlayabilirsiniz. Bunun için dönemsel trend analizleri en çok başvurulan analiz yöntemlerindendir.

Düzenli olmalı: Göstergelerin karşılaştırılabilir olması için belli bir düzende inşa edilmesi gerekir.

Güncel olmalı: Güncel olmayan, eski verilerle gerçek zamanlı değerlendirme yapamazsınız. Bu da mevcut durumunuzun ne olduğunu anlamanızı imkansızlaştırır.

Spesifik olmalı: Belirsizlik karmaşa yaratır. Belirli bir çerçevede dizayn edilen KPI’ lar hem anlaşılır hem de herhangi bir karışıklığa neden olmayacak kadar açık ve net olmalıdır.
İşletmenize özgü olmalı: Her işletmenin ihtiyaç duyacağı KPI birbirinden farklıdır. Sorun yaşadığınız alanlara yönelirseniz hangi verilerin işlenmesine ihtiyaç duyacağınızı da kolaylıkla tespit edebilirsiniz.

Esnek ve uyumlanabilir olmalı: Değişim kaçınılmaz. Değişikliklere adapte edebileceğiniz yapılar inşa ederseniz, günceli yakalamada zorluk yaşamazsınız.

KPI türleri nelerdir?

Bu sınıflandırmayı bilmek işletmelere çok yönlü bir bakış açısı kazandıracaktır. İşletmenizde aşağıda listelenen KPI türlerinden hangilerinin kullanıldığına bir bakın. Bütünsel bir yaklaşım geliştirebilmek için tüm KPI türlerini işletmenize kazandırmaya gayret edin.

• Süreç KPI’ları: İşletmenin iş süreç verileri ile oluşturulurlar. Örneğin müşteri yanıt süreleri, stok devir hızı gibi veriler bu gruba girer.
  • • Verimlilik göstergeleri
    • Etkinlik göstergeleri
    • Kapasite göstergeleri
    • Kalite göstergeleri
    • Değer göstergeleri ile süreçlerimizi analiz edebiliriz.
• Sonuç KPI’ları: Bu göstergelerle anlatılmak istenen kârlılık, sektörel büyüklük, bilinirlilik gibi işletmenin tüm faaliyetleri sonucunda gerçekleşen son durumuna ait göstergelerdir.
  • • Üretim göstergeleri
    • Karlılık göstergeleri
    • Rekabet göstergeleri gibi…
• Girdi KPI’ları: Satışları artırmak için yapılan harcamalar ve harcanan çalışma saatleri gibi hedefe giden yolda kullanılan tüm kaynakları girdi KPI’ ları olarak adlandırıyoruz. Kaynakların kalitesi, miktarı gibi veriler de girdi KPI’ ları olarak sınıflandırılır.
• Gecikmeli KPI’lar: Belirli bir dönemde sizden hizmet almayı bırakan müşterilerin yüzdesi, müşteri kayıp oranı (Churn Rate), bu sınıflandırmayı anlamak için en iyi örnektir. Artık müşterilerinizi kaybettiğinize göre bu gösterge, müşterinizi memnun etme ve elinizde tutma gayretinizin gecikmeli bir göstergesidir. Başarıya giden yolda geçmiş deneyimlerden ders çıkarabilmek önemlidir. O nedenle gecikmeli KPI’lar her zaman başvurulan kaynaklardandır.
• Öncü KPI’ lar: Erken uyarı işaretleri olarak değerlendirebileceğimiz bu KPI’ lar geleceği tahminlemede bize fikir verirler. Proaktif karar alma sürecinde bu KPI’ ları etkin kullanabilirisiniz.

KPI Nasıl Kullanılır?

KPI’ ların kullanıldığı 4 temel alandan söz edebiliriz:

Bunlardan birincisi finansal performanslardır. Bir işletmenin temel amacı kâr etmek olduğundan finansal göstergeler işletmenin KPI portföyünde önemli bir ağırlığa sahiptir.

• • • • Ciro
      • Masraflar
      • Net gelir
      • Nakit akışı
      • Varlık değeri (asset value)
  • İkinci temel alan müşterilerden gelen verilerle oluşturulan müşteri performanslarıdır. Müşterilerin talepleri ve memnuniyetleri işletmenin varlık sebebidir.
    • • Müşteri Memnuniyeti Oranı (CSAT)
      • Müşteriyi elde tutma süresi
      • Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)
      • Pazar payı
      • Marka gücü

Müşteri çaba puanını (CES) konusu hakkında detaylı bilgi için “Müşteri Eforu (CES) Nedir?” içeriğini inceleyebilirsiniz

• Bir diğer alan çalışan performanslarıdır. Verdiğiniz eğitimlerin verimliliğe ne kadar etki ettiği, çalışan profilinizin yeterli olup olmadığı gibi konular bu başlıkta değerlendirilir.
  • • Çalışan memnuniyeti
    • İşten ayrılma oranı
    • Ortalama işte kalma süresi
    • Çalışan becerileri
    • Çalışan eğitimi
• Operasyonel verimlilik ve pazarlama performansları, iş yapma biçiminize dair kurduğunuz altyapıyı değerlendirmeye fırsat verir.
  • • Envanter
    • Emirler
    • Kaynak tahsisi
    • Devir süresi
    • Kalite kontrol

KPI veri kaynakları nelerdir?

Öncelikle iç ve dış kaynaklar olmak üzere iki türlü veri kaynağından söz edebiliriz. Bu veri kaynakları aracılığıyla KPI’ lara konu olan veriler toplanır.

• İç veri kaynakları
  • • İşlem kayıtları ve operasyonel kayıtlar
    • Müşteri kayıtları
    • Çalışan performans kayıtları
    • Web sitesi performansı…
• Dış veri kaynakları
  • • Çevresel kaynaklar
    • Ekonomik veriler
    • Pazar araştırmaları
    • Sosyal medya kanalları

KPI için veriler ne şekilde toplanır?

Verilerin güvenilirliği açısından nasıl toplandıkları büyük önem taşır.

• Manuel: Manuel veri girişi hem işletmeniz içinde çalışanlarınızca hem de müşterileriniz tarafından web sitesi üyelikleriniz, bültenleriniz gibi etkileşim kanallarınız aracılığıyla gerçekleşebilir. En fazla hata ve eksiklik içeren veriler manuel girişler vasıtasıyla olmakta. Bunun için verileri karşılaştırabileceğiniz bir sistem inşa edebilirsiniz. Tutarsızlık yaşanması halinde kontrol ve düzeltme süreçleri ekleyebilirsiniz.

• Otomasyon yardımıyla veri aktarımı son derece hızlı ve güvenilir bir çözüm gibi görünse de yaşanabilecek aksaklıklara hazırlıklı olmak ve kontrolü elden bırakmamak önemlidir.

• Entegrasyonla veri almak, kaynağınıza güvenmeniz halinde kolay ve pratik bir çözümdür. Bunun için entegrasyonu mümkün kılacak teknolojik alt yapıya sahip olmanız gerekecektir.
• Çalışanlarınızdan ve müşterilerinizden geri bildirim alarak edindiğiniz bu veriyi kullanmanız da bir diğer yöntemdir.

KPI ile nasıl analiz yapılır?

Analiz etme becerisi eksik kaldığında KPI’ ların işletmelere herhangi bir faydası dokunmaz. Bunun için önce ne aradığınızı bilmelisiniz. Her işletmenin odağında yer alan şu beş temel soruya cevap aramaya bakmalısınız:

Temel sorular:

• Satış hedeflerimizi gerçekleştirebiliyor muyuz?
• Müşteri memnuniyeti sağlayabiliyor muyuz?
• Çalışma sistemimiz operasyonel verimliliğimiz için yeterli mi?
• Maliyetlerimiz öngörülerimizle uyumlu mu?
• Çalışanlarımız verimli iş üretebiliyor mu?

Doğru zamanda doğru soruları sorma becerisi başarıda büyük rol oynar. Bu soruların cevaplarını ancak KPI’ lar yardımıyla verebilirsiniz. Bu sayede gündelik aksiyonlarınız stratejilerinize bağlı olarak şekillenebilecektir.

Sonuç olarak işletmeniz için belirlediğiniz ve düzenli olarak takibe alarak ölçtüğünüz KPI’lar işletmenizi yöneticilerinizin sezgilerinden daha güçlü bir referansla sevk ve idare etme imkanı sunar. Elbette ki sezgi insanın sahip olduğu önemli değerlerden biridir. Ancak işletmelerinizi sezgilerinize güvenerek yönetmek yaşanacak kayıplara davetiye çıkarmak demektir. KPI’ larla geleceğe güvenle bakabilir, hedeflerinizi adım adım gerçekleştirebilirsiniz.

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.