Planlayın
Yarattığı sonuçlarla kendi segmentinin en etkin müşteri hizmetleri yönetimi ekiplerinden birisini yönetiyorsunuz. Bir enerji sektörü devi olarak Milangaz müşteri hizmetleri yönetimini benzerlerinden ayıran nitelikleri nelerdir?
Çok genç bir birimiz. Bu birim kurulalı henüz 2 yıl oldu. Teknolojiyi çok etkin kullanan ve müşterilerine her kanaldan entegre hizmet sunan bir altyapımız var. Hem santral tarafında hem de CSM altyapımız bulutta. Birlikte entegre çalışan bu bütünleşik yapı sayesinde yatırım maliyetimizi de çok etkin yönetiyoruz. İş yapma biçimimizden, yenilikçi yaklaşımımızla ortaya koyduğumuz sonuçlar bu alandaki en önemli farkımızı temsil ediyor.
Bu yaklaşım farkı ne gibi uygulamalar doğurdu?
Biz Milangaz müşteri hizmetleri ekibi olarak sadece müşteri taleplerini karşılamıyor aynı zamanda her etkileşimi bir satış fırsatına çevirmeye çalışıyoruz. Örneğin sektörde bir ilk olarak IVR ile entegre çalışan müşteri ilişkileri yönetim sistemimiz olan next4biz üzerinden otomatik tek tuşla tüp satışı gerçekleştiriyoruz.
Aynı zamanda müşterilerimizin sipariş geçmişlerini sürekli inceleyerek proaktif bir yaklaşımla tüpleri henüz bitmeden onlarla bağlantıya geçerek siparişlerini biz alıyoruz. IVR ve müşteri ilişkileri entegrasyonunu “randevulu satış sistemi” amacıyla da kullanıyoruz. Saha ekiplerinin zamanlarını daha etkin yönetebilmek, müşterinin zamanını almadan talebini en doğru zamanda karşılayabilmek için bu sektörde olmayan çözümlerdi bunlar.
Peki sektöre örnek olmuş ilklere konu olan bu uygulamaların sonuçları neler oldu? Yaptığınız teknoloji yatırımının karşılığını alabildiniz mi?
Sadece yaptığımız yatırımın karşılığını almakla kalmayıp çok ciddi tasarruf da sağladık. Şu anda Tek Tuşla Sipariş hattımızdan aldığımız siparişler toplam satışımızın %35’ine ulaşmış durumda.
Düşünseniz bu uygulamadan önce bu siparişlerin her biri ya sahaya doğrudan iletiliyordu ya da çağrı merkezi üzerinden birebir canlı görüşmelerle tamamlanıyordu. Artık hiçbir insan eli değmeden, operasyonel bir maliyete katlanmadan bu süreci yönetebiliyoruz.
Sadece bu fonksiyonun bize yıllık tasarruf etkisi 600 bin TL’nin üzerindedir. Bu açıdan baktığınızda özellikle bu dönemde yaptığımız yatırımın karşılığını almakla kalmayıp aynı zamanda kurumumuza çok ciddi tasarruf ettirmiş olduk. Yaptığımız işin çok somut ölçülebilir sonuçlarının sebebi olmak gurur verici elbette.
Peki bundan sonrası için neler planlıyorsunuz? Milangaz’ın müşteri hizmetleri yönetiminin teknoloji yapılandırmasını nasıl planladınız?
Bugünün 2 önemli gerçeği var: Omnichannel ve operasyonel verimlilik… İlki daha çok kanaldan müşterilerimizle etkileşimi bütünsel ve eş zamanlı olarak yönetebilmek. Next4biz ile bu ihtiyacı sorunsuz biçimde karşılayabiliyoruz. Yeni iletişim kanallarını next4biz’e entegre edip müşterilerimizin var olduğu her kanalda her an bize ulaşabilmelerini sağlayacağız.
Operasyonel verimiliğimizi ve hizmet kalitemizi sürekli artırabilmek için next4biz’in entegre çalışan BPM çözümü ile kalite süreçlerimizi kurumsallaştırarak yönetmek istiyoruz. Yine bu alanda yapay zeka desteğini de işimize kazandırarak verimliliğimizi artırmak ve operasyonel riskleri daha etkin yönetebilmeyi hedefliyoruz.
Grubumuzdaki diğer iş birimlerine ve ekiplere de örnek olacak biçimde müşteri hizmetleri yönetiminde çok kısa sürede teknolojiden yararlanarak kurumumuza çok net, ölçülebilir katma değer yaratmayı başardık. Çağrı merkezini “kar merkezi” haline getirirken müşterilerimizin de markamıza olan güvenini perçinledik… Kurumumuzun bu alandaki vizyonunu tüm iş kollarımıza yaygınlaştırmanın esin kaynağı olmayı hedefliyoruz.
Milangaz, next4biz ile birlikte müşterilerinin taleplerini daha etkin yönetmekle kalmayıp aynı zamanda bir hizmet merkezini kar merkezine dönüştürmeyi başardı.
Ülkemizde ve globalde 300’e yakın kurum, müşterileriyle kurdukları bağı güçlendirmek için paradigmayı değiştiren yenilikçi yaklaşımlarıyla next4biz’i tercih ediyor.
