Adore Mobilya Müşteri Deneyimi

2020’de en çok konuşulan konulardan birisi de e-ticaretin yeni yükselen yıldızı mobilya sektörü ile alakalıydı. Pandemi nedeniyle evde geçirilen zamanın artması, beyaz yakalı kesimin uzaktan çalışma modeliyle evlerini birer ofise dönüştürmeleri, mobilyaların değişim sürelerini kısalttı. Mobilya sektörü 2020’de iç pazarda 50 milyar TL satış yaparken ihracat hacmini koruyan ender sektörlerden birisi oldu. Bu dönemde müşteri odaklı dijitalleşme uygulamalarına odaklanan ve özellikle e-ticarete yönelerek fark yaratan işlere imza atan Adore Mobilya bu alanda aldığı Echo Awards ödülüyle dikkatleri çekmeyi başardı. İşte bu başarının arkasındaki gizli kahramanlardan 2’siyle yaptığımız sohbetin kısa bir özeti…

• Önce kısaca Adore Mobilya’yı tanıyalım….
  30 yıllık geçmişe sahip olan bir Ankara firması olan Adore Mobilya, 40 ülkeye ihracat yapan demonte mobilya imalatında sektörün güçlü temsilcilerinden birisi. Özellikle zincir mağazalarda ve son dönemde de pazar yerlerindeki satış hacmiyle müşterilerin en çok tercih ettiği mobilya markası olmayı başaran Adore, tüketiciler için tam bir fiyat/performans ürünü arz ediyor.
• Acaba pandemi, mobilya sektöründeki markaların pazarlama stratejilerini nasıl etkiledi?
  Pandemi öncesinde daha çok mağazalardan konvansiyonel yöntemlerle “yerinde görerek” ve hatta “deneyerek” mobilya satınalmayı tercih eden müşteriler, bu dönemde doğal olarak online alışverişe yöneldi. Mobilya sektörü de bu yönelime bağlı olarak hem web sitelerinden hem de Pazaryeri platformlarıyla yaptıkları iş birliği ile bu platformlardan satış yapmaya yöneldi. Bu nedenle de mobilya firmaları üretimden satışa, dağıtımdan satış sonrası hizmetlere kadar dramatik bir dijital dönüşüm sürecine girdiler.
• Adore Mobilya’da müşteri deneyimi yönetiminin dijitalleşme süreci…
  Öncelikle bütün müşteri etkileşim kanalları masaya yatırılıp tüm konsantrasyonu dijital iletişim kanallarına odaklayarak bu kanalların dijital-entegre biçimde yönetilebilmesine olanak sağlayan çözümlerin arayışına girilmiş. Hızlıca bulut çağrı merkezi ve chat uygulaması devreye alınmış. Paralelinde o zamana kadar daha çok kurumsal tanıtım amacıyla kullanılan web sitesi bir e-ticaret platformuna dönüştürülüp bir yandan etkin bir satış kanalı haline getirilirken diğer yandan da bu platformu müşteri talep ve şikayetlerinin yönetildiği bir hizmet noktasına çevirmenin yolları aranmaya başlanmış. Tam da bu noktada Next4biz’le tanışılıp tüm dönüşüm sürecinin merkezine CRM sistemi olarak konumlandırıldı.
• Adore Mobilya’nın müşteri iletişim kanalları…
  Hem B2B hem de B2C hizmet veren Adore Mobilya, her iki iş kanalı için de çağrı merkezi, e-ticaret web sitesi self servis müşteri portalı, online chat, chatbot, e-posta, Twitter Facebook Instagram gibi sosyal medya platformları, WhatsApp, SMS, pazaryeri uygulamaları gibi bugünün tüketicilerinin kullandığı tüm iletişim kanalları üzerinden bütünsel biçimde müşterine hizmet veriyor.
• Next4biz öncesinde Adore Mobilya’daki müşteri hizmetleri yönetimi…
  IP telefon santralı ile çalışan bir çağrı merkezi ve excel dosyalarda tutulan müşteri talep ve şikayetleri e-posta yoluyla yönetilmeye çalışılıyordu. Zor, zahmetli, takibi bir yerden sonra yönetilmesi imkansız hale gelmiş, çok fazla manuel operasyonel yükün olduğu bir yapıydı.
• E-ticarette fark yaratılan noktalar ve Echo Awards ödülünü kazanmanın sırları…
  Adore Mobilya’nın bu ödülü almasının altında yatan 2 önemli neden var: tüketicilere sunulan online alışveriş deneyiminin getirdiği rahatlık ve dijitalleşmiş satış sonrası hizmetlerde yaratılan fark. Satış ve satış sonrası hizmetlerin uyumlu iş birliği sayesinde üretimden lojistiğe kadar tüm aşamalarda müşteri odaklı bir vizyonla çalışan Adore bu dönemde özellikle sosyal medya kullanımı ve bu mecrada kamuoyunun dikkatini çeken bir sosyal sorumluluk projesi olan KediEvi Projesi ile dijital varlığını artırarak bu noktaya ulaştı.
• Bir CRM uzmanı gözünden en doğru CRM’in hangisi olduğu kararı nasıl verilir?
  Önce şirketin ihtiyaçları somutlaştırılıp bu ihtiyaçları karşılayabilecek uygun özelliklere sahip alternatifler araştırılır. Bu aşamada en kritik nokta referanslar. Özellikle bugünün koşullarına göre e-ticaret alanındaki deneyim en belirleyici yanlardan birisi olmalı. Buna ek olarak bulut temelli bir sistem olması; ERP, çağrı merkezi, e-ticaret platformu ile kolayca entegre olması ve entegre çalışabilmesi, kod kullanmadan günün koşullarına göre gerekli değişikliklerin kolayca yapılıyor olması en kritik temel konular.
• Adore Mobilya’nın Next4biz’i tercih etmesinin altındaki nedenler…
  Next4biz’in özellikle e-ticaret alanındaki güçlü referansları Adore için çok önemliydi. Pandemi döneminde uzaktan çalışma modeline geçişi kolaylaştıran ve tüm işleri 7/24 takip etme olanağı sunan bir bulut sistemi olması odaklanılan bir diğer konuydu. Next4biz’in kodsuz tasarım imkanı, süreç temelli bir sistem olması, tüm iletişim kanallarını birleştirmesi, kullanılan diğer iş yönetim sistemleri olan ERP ve e-ticaret platformları ile tam entegre olabilmesi diğer tercih nedenleriydi. Ayrıca hem Büşra Hanım’ın hem de Tuğçe Hanım’ın geçmiş deneyimlerinde Next4biz’i tanıyor olmaları önemli bir kriterdi. Her iki yöneticimizin de şirketleri değişmiş ancak Next4biz tercihleri değişmemiş.
• İş birimi açısından CRM teknolojisi tercihinde neler önemlidir?
  Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık en belirleyici konu. Özellikle online deneyimin müşteride yarattığı kolaylık bir yandan da kolay vazgeçilebilme riskini beraberinde taşıyor. Dolayısıyla eğer siz bugünün yegane ticari arenası olan dijital kanallarda hem satış ve pazarlama hem de müşteri hizmetleri yönetimi alanında fark yaratacak noktalar oluşturamazsanız mevcut satış potansiyelinizi kaybetmekle kalmaz aynı zamanda varlığınızı da koruyamazsınız. İşte bugünün dijital evreninde hem markayı daha etkin duyurabilmek hem tüm etkileşim noktalarında satış fırsatları yakalayarak her geçen gün daha da çetin hale gelen rekabet piyasasında ayakta kalmayı başarabilmek için öncelikle müşteri hizmetlerinizin bugünün tüketicilerini memnun edecek biçimde yürütülüyor olması ve tüm bunların uyumlu bir bütünlükle yönetiliyor olması hayati nitelik taşıyor. Bu hayati görevi gerçekleştirebileceğiniz platform da CRM olduğu için iş birimi çerçevesinde bu tercihimiz firmanın geleceğini etkileyecektir.
• Müşteri memnuniyetinin online satışa etkisi…
  Kısaca çok yüksek… Mobilya işi sadece bir ürünün müşteriye ulaştırılmasından ibaret değil. Öncelikle sipariş sonrasında en kısa sürede, süratle, ve de demonte halde ilettiğiniz ürününüzün eksiksiz-hatasız olması çok kritik. Teslimat sonrasında kurulum ve ardından kullanıcının ürün deneyimine eşlik etmek da bir başka sorun. Lojistik operasyonun hızlı ve sorunsuz çalışması, olası bir sorun yaşanması halinde en doğru çözümün hızla sunulabilmesi yeni satış fırsatlarına referans oluyor. Tüketiciler artık sadece ürün özelliklerine bakıp ürün satın almıyorlar. Tüm sosyal medyada, şikayet platformlarında, pazaryeri uygulamalarında marka hakkında müşteri deneyimi araştırmaları yapıyorlar. Eğer mevcut müşterilerinizi mutlu edemezseniz yeni satış fırsatları da yaratamazsınız.
• E-ticarette en çok satış artışı yaşanan kategoriler…
  En çok satış artışı 2 kategoride yaşandı. İlki hayatımıza yeni giren e-sport mobilyaları diğeri de evden çalışma modelinin beraberinde yarattığı evdeki ofis mobilyaları kategorileri… Artık toplam satışımızın çok büyük bir kısmını online kanallardan yapar hale gelmiş durumdayız.
• Next4biz geçiş dönemi deneyimi…..
  Bir hafta süren eğitim sonrasında 2 haftalık bir konfigürasyon sürecinin ardından hemen Next4biz kullanılmaya başlandı. Eğitimde alınan bilgiler ve yapılan uygulama pratikleri sayesinde hiç Next4biz’i tanımayan konfigürasyon yetkilileri bile kolayca hemen Adore’nin ihtiyaç duyduğu müşteri hizmetleri platformunu kendi başlarına kurdular. Next4biz’deki ürün danışmanımızdan da ihtiyaç duyulduğunda yardım alarak en ufak bir sorunla karşılaşmadan kullanıma geçtik. Çağrı merkezi, selfservis, chat, e-posta gibi iletişim kanalları entegrasyonları hazır olduğu için ilk önce 1 günde bu kanallar hemen Next4biz’e bağlandı. Sonra da paralelinde diğer entegrasyonlar yapıldı.
• Next4biz sonrasında müşteri deneyiminde ve çalışan deneyiminde değişenler….
  Müşteri deneyiminin olumlu yansımalarını müşterilerden alınan geri bildirimlerle somutlaştı. Yapılan anketlerin sonucuna direkt yansıyan memnuniyet seviyesi aynı zamanda sosyal medyadan ve şikayet sitelerinden de görülmeye başlandı. Müşteri etkileşim trafiği arttı. Önceden müşteri bildirimleri çözümsüz ya da cevapsız kalabiliyorken artık müşteriden gelen herşey kayıt altına alındığı için hiçbir şeyi gözden kaçırmadan yönetebiliyoruz. Çalışan deneyiminde inanılmaz bir değişim yaşandı. Önceden 2 birim iş yaparken artık yarı sürede iki katı müşteri bildirimini cevaplayabiliyoruz. Dolayısıyla verimlilikte çok büyük bir artış yaşandı. Müşteri temsilcisi arkadaşlarımız da çok memnun çünkü artık arayan müşteriyi tanıyarak hizmet veriyorlar, ekranlarında kimin aradığını görüyorlar, müşterinin geçmişte ilettiği bildirimlerin tarihçesi otomatik olarak karşılarına çıkıyor. Ayrıca hizmet performansı daha etkin ve adil biçimde yönetilebilir hale geldi. Son bir nokta da kök neden analizlerinin yapılabilmesi… Next4biz sonrasında artık müşteri şikayetlerinin kök nedenlerinin analizi yapılabiliyor. Bu sayede örneğin kargo süreçlerinde yaşadığımız çok ciddi sorunlar vardı. Adım adım tüm sorunların gerçek nedenlerini tespit edip iş ortaklarımıza kanıtlarıyla birlikte gösterince onlar da duruma anında müdahale ederek sorunları çözdüler.
• Adore Mobilya’nın müşteri hizmetleri yönetiminin gelecek vizyonu…
  Ana hedef tam anlamıyla dijital bir mobilya firması olmak. Bunun için şu anda müşteri hizmetleri modülünü kullandığımız Next4biz’in müşteri ilişkileri yönetimi ve dijital pazarlama modülleri de kullanılmaya başlanacak. Aynı zamanda yapay zeka, robot-otomasyon sistemleri gibi sistemlere ağırlık verilecek. Bunun yanında özellikle e-ticaret alanında kullanıcı deneyimini geliştirmeye yönelik farklı dijital uygulamalara geçiş planlandı. Yakında zamanda hem müşteri ara yüzlerinde hem de fonksiyonel uygulamalarda bu fark dikkat çekecek.

Artık siz de bu başarının mimarlarından birisi olabilirsiniz…

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.