Her kurum müşteri deneyimi yönetimi stratejisinin etkinliğini ölçmek için kullanılabileceği kendine özel temel performans göstergeleri (KPI) kullanabileceği gibi sektör standartı olmuş bazı ortak kriterleri de gözetmesi gerekir. Aşağıda sizin için derlediğimiz 7 sihirli deneyim yönetimi kriterini bulabilirisiniz. Bu kriterler müşteri deneyimi yönetimi alanında fark yaratarak markasını güçlendirmek isteyen her kurumun yakından takip etmesi gereken en temel performans kriterleridir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), müşteri bağlılığı oluşturan, müşteriyi elde tutma olasılığını artıran ve gelir artışı sağlayan olumlu deneyimler yaratmak için bir şirketin müşterileri ile olan etkileşimlerini tasarlama, yürütme ve sürekli optimize etme yaklaşımıdır. CXM, müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini ve sorun yaşanan noktaları belirlemeyi ve ardından tüm temas noktalarında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir strateji oluşturmayı içerir.
1. Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Nedir?
Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT puanı), tek soruluk bir anket ile erişilen müşteri memnuniyet seviyesini ifade eder . Müşterilerin markanın ürünleri veya hizmetleriyle ilgili deneyimlerini değerlendirmeleri istenir. Müşteriler, “hiç memnun değil” ile “çok memnun” arasında bir skalaya göre yanıt verirler. Her sektöre uyarlanabilen bu basit ancak çok güçlü kriter ile mağaza ziyaretleri, satış ekibi görüşmeleri, ürün kullanımı, müşteri hizmetleri personeli, çağrı merkezi ve chat gibi tüm temas noktalarında memnuniyet düzeyini tespit etmek için kullanılabilir.
CSAT, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin müşterinin beklentilerini karşılayıp karşılayamadığının en somut göstergesidir. Müşterilere sorulan çoktan seçmeli sorulara verdikleri cevaplar üzerinden hesaplanır.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Başka bir seçenek de, ürün veya hizmetin kalitesi, iletişimin netliği ve personelin yardımseverliği gibi müşteri deneyiminin farklı yönleri hakkında belirli sorular soran daha ayrıntılı bir anket kullanmaktır.
Anketin uygun bir zamanda, örneğin bir müşteri etkileşimi gerçekleştikten hemen sonra yapıldığından emin olmak ve müşterilere anketi doldurmaları için sms, e-posta, IVR veya web formu gibi çeşitli kanallar sunmak gerekir. Kişiselleştirilmiş bir anket deneyimi için dinamik anketler uygulayarak müşterinin verdiği cevaba göre değişen soru setleri çok daha etkilidir. Ayrıca bu tür anketlerin sonuçları anlık olarak dikkate alınarak müşteri deneyiminin tüm kanallarda ortak bir yaklaşımla yönetilmesi gerekir.
Anket verileri toplandıktan sonra, tüm yanıtların ortalama puanı alınarak müşteri memnuniyeti puanı hesaplanabilir. Bu puan daha sonra müşteri deneyiminin düşük memnuniyet seviyelerine neden olan alanlarını belirlemek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için değişiklikleri uygulamak için kullanılabilir.
2. Net Tavsiye Skoru (NPS) Nedir?
Bu kriter, bir müşterinin bir şirketi -markayı- başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen en yaygın kriterdir.
Net Tavsiye Skoru (NPS) Nasıl Ölçülür?
NPS’i hesaplamak için, kötüleyenlerin yüzdesi destekleyicilerin yüzdesinden çıkarılır. Sonuç, -100 (tüm yanıtlayanlar aleyhtedir) ile 100 (tüm yanıtlayanlar destekleyicidir) arasında değişebilen NPS değeridir.
NPS anketini yönetmenin en etkili yolu anketi temel niteliklerine göre bir müşteri kitlesine (mikro segmentine) ayrı ayrı uygulamaktır. Bunun için müşterilerinize dair her türlü bilgiyi tekilleştirerek müşteri kartlarında tutabilen, tüm müşteri etkileşim araçlarıyla entegre olabilen bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi kullanmalısınız.
Anket verileri toplandıktan sonra NPS değeri, destekçilerin yüzdesi kötüleyenlerin yüzdesinden çıkarılarak hesaplanabilir. Ortaya çıkan puan, müşteri deneyiminin düşük sadakat seviyelerine neden olan alanlarını belirlemek ve müşteri deneyimini iyileştirecek değişiklikleri uygulamak için kullanılabilir.
3. Müşteri Çaba Puanı (CES) Nedir?
Bu kriter, müşterinin yaşadığı sorununu çözmek için sarfettiği çabayı değerlendirir.
Müşteri Çaba Puanı Nasıl Ölçülür?
Müşteri çaba puanını (CES) ölçmek için kullanılan en yaygın yöntem, müşterilerden çözüm için sarfettikleri gayreti 1-5 ölçeği veya 1-7 ölçeği gibi bir ölçekte derecelendirmelerini istemek için bir anket kullanmaktır. Anket müşterilerden, kullanılan self servis seçenekleri de dahil olmak üzere baştan sona şirketle etkileşim sürecinin tamamını değerlendirmelerini istemelidir.
Müşteri çaba puanını (CES) konusu hakkında detaylı bilgi için “Müşteri Eforu (CES) Nedir?” içeriğini inceleyebilirsiniz.
Başka bir seçenek de, iletişimin netliği, self servis seçeneklerinin mevcudiyeti ve personelin yardımseverliği gibi müşteri deneyiminin farklı yönleri hakkında belirli sorular soran daha ayrıntılı bir anket kullanmaktır.
Self Servis Müşteri Hizmetleri konusunda detaylı bilgi için “Müşteri Deneyimi Yönetiminde Yeni Yaklaşım: Self Servis” içeriğini inceleyebilirsiniz.
Müşterilerin anketi doldurmasının kolay olduğundan ve uygun bir zamanda, örneğin bir müşteri etkileşimi gerçekleştikten kısa bir süre sonra uygulandığından emin olmak önemlidir.
Anket verileri toplandıktan sonra, tüm yanıtların ortalama puanı alınarak CES hesaplanabilir. Bu puan daha sonra müşteriler için yüksek düzeyde çabaya neden olan müşteri deneyimi alanlarını belirlemek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için değişiklikleri uygulamak için kullanılabilir.
4. Müşteriyi Elde Tutma Oranı Nedir?
Bu kriter, belirli bir zaman diliminde bir şirketle iş yapmaya devam eden müşterilerin oranını belirler.
Müşteri Elde Tutma Oranı Nasıl Hesaplanır?
Diğer bir alternatif ise zaman içinde bir şirketle aktif veya etkileşimde kalan müşterilerin yüzdesini izlemektir. Bu değerlendirme web sitesi ziyaretleri, e-posta okunma sayıları veya sosyal medya etkileşimi gibi müşteri etkileşimlerine ilişkin verileri analiz ederek yapılabilir.
Müşteriyi elde tutma oranı hesaplanırken, aktif kalan veya tekrar satın alma yapan müşteri sayısı, dönem başındaki toplam müşteri sayısına bölünür. Sonuç yüzde olarak ifade edilir.
Zaman içinde müşteriyi elde tutmayı izlemek, bir şirketin müşteriyi elde tutma çabalarının etkinliğini anlamasına ve iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olabilir.
5. Müşteri Sadakati Nedir?
Bir müşterinin şirketle iş yapmaya devam etme olasılığı ve şirketi başkalarına tavsiye etme istekliliği dahil olmak üzere bir şirkete olan bağlılık düzeyini ölçer.
Müşteri Sadakati Nasıl Ölçülür?
Bir müşterinin bir şirkete olan bağlılık düzeyi olan müşteri sadakatini ölçmenin birkaç farklı yolu var. Bu yöntemlerden ilki belirli bir süre boyunca müşteriler tarafından yapılan tekrar satın alma sayısını izlemektir. Bunun için CRM sisteminizde tuttuğunuz satış verileri referans gösterge olarak kullanılabilir.
Diğer bir seçenek de, müşterilere bir şirketle iş yapmaya devam etme olasılıklarını ve şirketi başkalarına tavsiye etme isteklerini sormak için anketler kullanmaktır. Bunun için çevrimiçi web anketleri, telefon anketleri veya IVR, SMS, ePosta gibi çeşitli kanallar kullanılabilir.
Müşteri sadakat oranı hesaplanırken aktif kalan veya tekrar satın alma yapan müşteri sayısı dönem başındaki toplam müşteri sayısına bölünür. Sonuç yüzde olarak ifade edilir.
Zaman içinde müşteri sadakatini izlemek, bir şirketin müşteri sadakati çabalarının etkinliğini anlamasına ve iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olabilir.
6. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nedir?
Bu kriter, bir müşterinin şirketle olan ilişkisi boyunca bir şirkete getirmesi beklenen toplam finansal değeri ölçer.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nasıl Ölçülür?
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir müşterinin şirketle olan ilişkisi boyunca bir şirkete getirmesi beklenen toplam değerin bir ölçüsüdür. CLV’yi hesaplamanın birkaç farklı yolu olmakla birlikte yaygın yöntem aşağıdaki formülü kullanmaktır:
Bu formülü kullanmak için aşağıdaki faktörler hakkında veri toplamanız gerekecektir:
Ortalama satın alma değeri: Bir müşterinin tek bir satın alma işleminde harcadığı ortalama tutardır.
Yıllık satın alma sayısı: Bir müşterinin bir yılda ortalama satın alma sayısıdır.
Ortalama müşteri ömrü: Bir müşterinin şirketle iş yapmaya devam etmesi beklenen ortalama süredir.
Bu verileri topladıktan sonra, CLV’yi hesaplamak için formülü uygulayabilirsiniz. Bu değer, bir şirketin müşteri veritabanının finansal değerini anlamasına ve kaynakların nasıl tahsis edileceği konusunda bilinçli kararlar almasına yardımcı olmak için kullanılabilir.
7. Müşteri Savunuculuğu Nedir?
Müşterilerin bir şirket hakkında başkalarına ne kadar olumlu konuşmaya istekli olduklarını ölçen performans kriteridir.
Müşteri Savunuculuğu Nasıl Ölçülür?
Diğer bir seçenek de, bir şirketin aldığı olumlu çevrimiçi incelemelerin veya sosyal medyadan bahsedenlerin sayısını izlemektir. Bu, ŞikayetVar ya da Google İncelemeleri gibi inceleme sitelerini izleyerek veya şirketin Twitter veya Facebook gibi platformlardaki sözlerini izlemek için sosyal medya izleme araçlarını kullanarak yapılabilir.
Müşteri tavsiye oranını hesaplamak için, şirketi başkalarına tavsiye etmek isteyen müşteri sayısı toplam müşteri sayısına bölünür. Sonuç yüzde olarak ifade edilir.
Müşteri savunuculuğunu zaman içinde izlemek, bir şirketin müşteri savunuculuğu çabalarının etkinliğini anlamasına ve iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olabilir.
Sizler için derlediğimiz bu 7 sihirli performans kriterini izlemek, bir şirketin müşteri deneyimi yönetimi stratejisinin etkinliğini anlamasına ve iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olabilir. Bu temel kriterleri ölçmek ve sürekli izlemek için tüm pazarlama, satış ve satış sonrası müşteri hizmetleri yönetimi faaliyetlerinizi uçtan uca bütünleşik bir CRM sistemiyle yönetebilmeniz ve müşterilerinizin nabzını tutabileceğiniz kişiselleştirilebilen dinamik anketlerden yararlanmanız gerekir.
