Müşteri Hizmetlerinde 5 Temel Sorun ve Yeni Paradigma

Peki NEDEN Next4biz müşteri deneyimi yönetimi alanında yeni bir paradigma geliştirdi?

1. İlk sorun müşterilerin markalarla iletişim kurma biçimi tercihlerinin markalardan önde olmasından kaynaklanıyor. Müşteriler markalarla sadece iletişim içerisinde olmak değil daha çok “dijital etkileşim” içerisinde olmayı tercih ediyorlar. Omnikanal iletişim deneyiminde kritik nokta bütünleşiklik ve eşzamanlılık… Bunu henüz gerçek anlamda müşterilerine sunabilen kurum sayıca çok az. Çünkü çok zahmetli ve maliyetli…
2. İkinci sorun müşterilerin tüm kanallardan ilettikleri bildirimlerin (taleplerin, şikayetlerin, önerilerin vs) takibi…Müşteri bildirimi takibi başlı başına ayrı bir iş haline dönüşmüş durumda. Bunun için en yaygın çözüm yolu bu takip sorumluluğunun sürekli büyüyen müşteri hizmetleri birimine devredilivermesi…Bu durum ise kurum içinde ya organizasyonel çatışmalara sebep oluyor ya da bildirimlerin oradan oraya forward edilirken kaybolmasına ve nihai olarak da müşteri şikayetlerine…
3. En yaygın bir diğer sorun hizmet kalibrasyonu ile alakalı. Her seviyede hizmet birimlerinde görev alan personelin iş yapma biçimleri müşteriye sunulan hizmetin yarattığı memnuniyeti etkiliyor. Hala hizmet türlerine göre hizmeti standartlaştırmak kurumların çoğu için hayal… Ahmet’in verdiği hizmetle Ayşe’nin verdiği hizmet aynı olamıyor….hatta Ahmet’in öğleden önce verdiği hizmetle öğleden sonra verdiği hizmet de standartlaştırılamıyor…ya da kanallar arasında kalibrasyon farkları neredeyse doğal karşılanıyor…
4. Bir diğer sorun da verimlilikle ilgili. Bunu 3’e ayırarak ele alabiliriz: Müşteri sayısı arttıkça ve etkileşim derinliği geliştikçe yaşanan verimlilik problemleri, hizmet yönetimi süreçlerinde yaşanan verimlilik problemler ve bu alanda yapılan teknoloji yatırımının her geçen gün düşen verimliliği…
5. Son tespitimiz ise hizmet süreçlerinin ve çıktılarının raporlanmasına dair yaşanan kaos… Ya veri çok karmaşık ve bu nedenle anlamlı sonuçlar çıkartılamıyor ya da teknik olarak veri farklı farklı uygulamalarda dağınık durumda bu nedenle ne büyük resme hakim olabiliyorsunuz ne de gerektiğinde yeterince detaya inebiliyorsunuz….

İşte son 20 yılda yaptığımız ARGE çalışmalarıyla sürekli geliştirdiğimiz Next4biz teknolojisiyle özellikle bu 5 temel soruna çare olmaya çalışıyoruz.

Peki Next4biz bu 5 soruna NASIL çözüm yaratıyor?

• GERÇEK OMNİKANAL DENEYİMİ: İletişim problemlerini çözmek için gerçek omnikanal deneyimi yaşamaya neden olacak bütünleşik ve eşzamanlı etkileşim yönetimi çözümünü sağlıyoruz. Bunun için hem mevcut ve potansiyel tüm iletişim kanallarını next4biz kendi üzerinde entegre ediyor hem de Next4biz bugünün müşterilerinin en çok tercih ettiği iletişim kanalları uzantılarını kurumların kullanımına sunuyor. Bunun en somut örneği selfservis portali…Next4biz kullanan kurumların müşterileri artık taleplerini letmek için çağrı merkezlerini arama ihtiyacı duymuyorlar.
• SELFSERVİS MÜŞTERİ HİZMETLERİ: Selfservis portali müşterilerin çağrı merkezlerinde yaşadıkları deneyimi web’e taşıyor. Self servis, Müşterilerin kendi bildirimlerini kategorik olarak kendilerinin oluşturup online olarak takip edebildikleri bir platform. Aynı zamanda bilgi bankası sayesinde özelleştirilmiş bir arama motoru ile müşterilere 1. seviyede çözüm sunuluyor…
• KATEGORİK İŞ AKIŞLARI: Takip probleminin çözümünü next4biz altyapısında kategorik iş akışları oluşturma özellikleri ekleyerek kökten hallettik…
• ESKALASYON YÖNETİMİ: Müşteri bildirimlerinin gecikme yönetimini; kurum içinde eskalasyon zinciri tasarlamanıza ve her bir kategori ve iş adımı için ayrı ayrı servis seviyesi hedefleri belirleyerek sistemin otomatik olarak bu servis seviyesi hedeflerini takip etmesini sağlayan araçlar geliştirdik.
• AGENT SCRIPT’LERİ: Kalibrasyon problemlerini çözebilmek için daha çok çağrı merkezi uygulamalarında rastlanılan agent scripting özelliğini CRM katmanımıza ekledik. CRM’de kullanıcı ekranlarına her bir kategori için ayrı ayrı olmak üzere kullanıcıların müşterilerle diyaloglarında kullanabillecekleri soruları ve müşteri cevaplarına göre dinamik olarak değişen biçimde kullanabilecekleri açıklamaları tek bir satır kod yazmadan eklemenize yardımcı olacak tasarım çözümünü oluşturduk.
• YAPAY ZEKA DESTEĞİ: Kalibrasyon için müşteri temsilcilerinin hayatını kolaylaştıracak bir başka çözümü de yapay zekada bulduk. Yapay zeka modülü, müşteri bildirimlerini anlıyor ve insandan daha yüksek oranda doğru kategori ilişkisi kuruyor.
• NO CODE TASARIM ARAYÜZÜ: En önemli vermlilik sorununun; yapılan yazılım yatırımı sonrasında yazılımın kuruma uyarlanması, kuruma özel hale getirilmesi için en az lisans yatırımı kadar özel danışmanlık maliyetinin gerekmesinden kaynaklandığını gördük. Bu nedenle de Next4biz’in tüm uyarlama sürecinde kullanılmak üzere geliştirilmiş çok basit bir web arayüzüne sahip yönetim paneli mevcut. Tüm müşterilerimiz uyarlamayı kendileri gerçekleştiriyor.
• İNSANSIZ ÇÖZÜM: Bir diğer vermlilik unsuru yine yapay zeka ile alakalı. Öğrenen makina metodu ile geliştirilmiş bu çözüm sayesinde Next4biz kullanan kurumlar, insan eli değmeden müşteri bildirimlerini otomatik olarak çözümleyip kapatmaya başladılar. Bunun finans sektöründeki uygulamaları çok başarılı oldu.
• KOLAY ENTEGRASYON: Verimlilik demişken Next4biz’in entegrasyon katmanından bahsetmemek olmaz. Bugün birçok kurum Next4biz sayesinde tüm uygulamalarını tek ekrandan yönetmeye başladılar. “Tek ekran” kurumların Next4biz’e kendi verdikleri isim oldu.
• HAZIR DASHBOARD VE RAPORLAR: Next4biz, İzleme ve analiz problemlerini çözmek için,  en çok kullanılan müşteri hizmetleri performans kriterlerinin yer aldığı dashboard’lar geliştirdi. Aynı zamanda da kök neden analizleri yapmayı sağlayacak operasyonel raporlar katmanı sayesinde de daha derinlikli analiz imkanını kullanıma sundu.

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.