Planlayın
Uçtan uca müşteri hizmetleri yönetiminde uzun zamandır Next4biz kullanan Teknosa’dan Sayın Ömer Kasım ile gerçekleştirdiğimiz webinarda kendisine bu dönüşüm süreci hakkında sorular sorduk. Ömer Bey özellikle müşteri deneyimi yönetimi odaklı bu değişim serüveninin detaylarını paylaştı. Bu açıklamaların kısa bir özetini aşağıda bulabilirsiniz.
Son dönemde “Türkiye’nin Dijital Markaları” araştırmasında tüketici oylarıyla “Teknoloji Perakendeciliği” kategorisinde dijital dönüşüm lideri ve aynı zamanda Müşteri Deneyimi Yönetiminde de sektör lideri olan Teknosa’nın müşteri deneyim yönetimi yaklaşımını nasıl tanımlarsınız?
· Özellikle CRM ve veri analitiği konusunda güçlü yapımızı kullanarak, müşterilerimizin ihtiyaç ve eğilimlerine göre hizmetlerimizi geliştiriyoruz.
· Alışveriş yolculuğunun her aşamasında daima müşterilerimizin yanındayız.
· Müşteriye erişim kanallarımızı çeşitlendiriyoruz. Telefon, Chat ve Whatsapp, web iletişim formu, sosyal medya gibi kanallardan kolay ve hızlı destek hizmeti veriyoruz.
· Ayrıca tüm önemli dış kanallardan da müşterilerimizin sesini dinliyoruz, soru ve sorunlarda en uygun ve hızlı çözümler üretmeye odaklanıyoruz (Şikayetvar, sosyal medya, mobil app yorumları, Google Business, Ekşi sözlük vb). Çağrı sonrası anket ve hizmet aldığı tüm kanallar için NPS anketleri ile müşteri deneyimini iyileştirmede müşterimizin değerli görüş ve beklentilerinden faydalanıyoruz.
Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti konusunda Teknosa’yı farklı kılan özellikler nelerdir?
Müşteri memnuniyetini odağımıza alıyoruz. Tüm Teknosa iş birimlerinin müşteri memnuniyetini artırmak ve deneyimi iyileştirmek için sorumluluğu ve aldığı farklı aksiyonlar var. Müşteri hizmetleri tarafında;
· Müşterilerimize diledikleri kanaldan (omnichannel) ulaşım kolaylığı sağlıyoruz.
· Dijital kanallarda kolay ve güvenli hizmet sunuyoruz.
-Webchat ve Whatsap Satış Hizmeti (izylink)
-VideoChat Hizmeti
-Telefonla Satış Hizmeti
· Hem offline hem de online kanalda satış öncesi ve sonrası destek hizmeti veriyoruz.
· Satış Sonrasında da tüm yetkili servis süreçlerinde müşterilerimizin yanındayız.
-Mağazalarımızdan yönetilen servis süreçleri
-Müşteri Hizmetleri alanları
· Hizmet aldığı kanallar için NPS Anketleri yapıyor, müşterilerimizin görüşlerine göre yeni iyileştirmeler yapıyoruz.
· Satış sonrasında kargo ve marka servis hizmetleri memnuniyet anketi yapıyoruz.
Özellikle pandemi dönemi müşteri etkileşimini hangi noktalarda/nasıl etkiledi?
Öncelikle Pandemi süreci, tüm dünyada teknolojik gelişmeleri hızlandırdı ve her alandaki dijitalleşme süreçlerini öne çekti. Tüketicilerin eğilimleri ve öncelikleri de değişti. İhtiyaç odaklı alışveriş ön plana çıktı. Kısıtlama dönemlerinde online alışverişte sıçrama yaşandı ve ilk defa e-ticaretten alışveriş yapan yeni bir müşteri kitlesi de oluştu. Dijital kanalların alışveriş ve iletişim konusunda kullanımı arttı. Teknosa olarak bu değişimi hızla değerlendirdik ve müşterilerimize daha iyi bir deneyim sunmak için değişen ve gelişen müşteri beklentilerine göre hizmet ve süreçlerimizi uyarladık.
Pandemi döneminde Teknosa’nın MDY alanındaki tecrübeleri ve buna bağlı tespitleri neler oldu?
Dijitalleşme ve müşteri odaklı dönüşümde doğru zamanda attığımız adımlarla değişime hızlı uyum sağladık, müşterilerimize kapsamlı hizmet vermeye devam ettik.
· Pandemi sürecinde online ve offline uygulamaları da başarılı şekilde harmanladık.
· Herkesin artan teknoloji ihtiyaçlarıyla bir an önce buluşması için hızlı teslimat (aynı gün ve ertesi gün) ağımızı yaygınlaştırdık. Burada mağazalarımızdan ürün sevkiyatı yapabilmemiz rekabet avantajı da sağladı. Pandemi sürecinde mağazalar kapalıyken de gölge mağazalarımızdan ürün sevki yaparak müşterilerimize en hızlı şekilde teslimatlar gerçekleştirdik.
· Sektörde bir ilk olan ‘Araçta Teslimat’ (Click & Drive) hizmetini devreye aldık.
· Mağazaların tamamen kapalı olduğu dönemde, İstanbul, Ankara, Bursa, Adana ve Antalya’daki seçili Carrefoursa marketlerinde teknoloji alanları oluşturduk.
· Pandemi döneminde online alışveriş talebinin artışıyla Web-chat, Whatsapp uygulamamızı geliştirdik, telefonla satış hizmetimizi devreye aldık. Yine sektörde ilk ve tek olan iyzilink dijital kanal satış hizmetimizi bu dönemde müşterilerimizin kullanımına sunduk.
· Dünyada çok az firmanın uyguladığı Türkiye’de ilk olan ‘Video-Chat’ uygulamasını hayata geçirdik
Next4biz ile iş birliğine en çok hangi noktalarda ihtiyaç duydunuz?
Çoklu kanallarda müşteri iletişimi sağlayan bir marka olarak önceliğimiz tüm bu kanalları kolay ve hızlı yönetmekti. Aynı zamanda tüm kanalların verisini tek bir platformda görebileceğimiz bir sistem arayışımız vardı. İşte tam bu noktada Next4biz uygulaması ile tanıştık. Müşterilerimizin başvurduğu kanaldan bağımsız tüm verilerimizi Next4biz üzerinden yönetebiliyor, analiz edebiliyor ve istediğimiz raporları alabiliyoruz. Diğer en büyük avantajımız da admin panelinin kullanıcıya açık olması. birçok değişiklik ve süreç tasarımı için Next4biz ekibine ihtiyacımız yok, tüm kullanıcı yetki süreçleri, organizasyon yapısı oluşturma, güvenlik ayarları gibi bir çok işlemi kendi içimizde yapabilir durumdayız. Son olarak entegrasyon kolaylığı bizim için önemliydi. Next4biz ile Teknosa alt yapısında kullanılan veri tabanımız entegre durumda. Bu sayede özellikle çağrı merkezlerimizde hayatı kolaylaştıran bir yapıya ulaştık. Tüm müşteri verilerini tek ekran kullanımına dönüşürdük. Müşteri temsilcilerimiz müşterilerimiz taleplerini karşılarken artık birden fazla ekran kullanmıyor tüm bu verilerin yer aldığı Next4biz ekranları üzerinden çok daha hızlı ve kolay bir şekilde hizmet verebiliyor. Bu durum hem verimliliğimize hem de çağrı sürelerimize olumlu katkı sağlarken maliyetlerimize de olumlu yansıyor.
Bu iş birliğini kolaylaştıran ya da zorlaştıran unsurlar neler oldu?
Bu tür iş birliklerinin en zor yanı her zaman geçiş sürecidir. Uzun süredir kullandığınız ve alışkanlıkların olduğu bir sistemi bırakıp farklı bir sisteme geçmek hem ürkütücü hem de çok efor isteyen bir süreç. Fakat biz bu süreci Next4biz Support ekiplerinin desteği ile çok daha kolay ve hızlı yönettik. Geriye alışkanlıkları değiştirme kaldı, bunu da zaman içerisinde aştık. Şu an tüm Teknosa iş birimleri, mağazalarımız, iş ortaklarımız ve çağrı merkezimiz Next4biz ekranlarını rahatlıkla kullanabiliyor. Bu süreçte en önemli risklerden biri de eski datalarınızın korunması idi. Bunu da yine Next4biz’in esnek yapısı ile çözdük. Bu büyük geçişlerde karşılaşılan teknik sorunlar ya da aksaklıklar olabiliyor. Önemli olan sorun yaşadığınız noktada bunu hızlı aşabileceğiniz alternatif çözüm önerileri olan deneyimli bir iş ortağıyla çalışmak. Biz bu noktada doğru bir tercih yaptığımızı fark ettik.
Uzunca zamandır sektörünüzde dijitalleşme sürecinin öncü markası olan Teknosa’nın dijitalleşme yol haritası nasıldı?
Dijital dönüşümü tedarik zincirinden başlayıp, ürünün son tüketiciye ulaşması ve satış sonrasını da kapsayacak şekilde tasarladık. Veriye dayalı bir yönetim kültürünü benimseyerek, bu doğrultuda CRM yatırımlarına da hız kesmeden devam ettik. Yapay zeka algoritmalarıyla veriyi analiz ederek, müşterilere sunulan deneyimi en iyi hale getirmek için yeni uygulamalar hayata geçirdik.
Şirketimizdeki tüm iş birimleri müşteriyi odağa alarak kendi alanlarındaki dönüşüm gereksinimlerini belirledi, çevik çalışma grupları ile bir yol haritası oluşturdu. Öncelikleri ve kazanımları belirleyerek projeleri de peyderpey ve eş zamanlı hayata geçirdik. Müşteri hizmetleri olarak 2 temel bakış açımız vardı, mevcudu daha da geliştirmek ve yenilikleri Teknosa Müşteri ihtiyaçlarına şekillendirerek süreçlerimize dahil etmek.
Bu dijitalleşme sürecine özel ne tür sonuçlar elde ettiniz?
· Şikayet oranlarında önemli düşüşler elde edildi.
· Tüm kanallardaki memnuniyet oranı ve NPS skorlarımız ciddi oranda yükseldi.
· Dijital kanal kullanımının artması ile çağrı merkezi maliyetlerinde tasarruf sağlandı.
· Müşterilerimize sosyal medya kanallarında 7 farklı kanaldan hizmet sunduk.
· Sosyal medya kanallarındaki ortalama yanıt süremiz de çok hızlandı.
· Webchat ve Whatsapp kanallarımızdaki taleplerin %99 unu 50 saniye içinde yanıtlamaya başladık.
· Yine bu kanalların memnuniyet oranı yükselirken, müşterilerimizin kanallarımızı tekrar tercih etme oranı yükseldi.
· Dijital kanaldan hizmet alan müşterilerimizin %80 i yine bu kanalı tercih etmeye başladı.
· Tele satış ve dijital kanal satış projelerimiz ile hem farklı kanalda kolay alışveriş deneyimi sunduk hem de ciroya katkı sağladık.
Bundan sonrası için vizyonel hedefleriniz neler?
Tüm temas noktalarında müşterilerimizin yaşadıkları deneyimleri analiz edip, onlara özel hizmet ve çözümler üretmeye odaklanıyoruz. Müşterilerimize benzersiz bir omnichannel alışveriş deneyimi sunmak için geliştirmelerimize devam ediyoruz. Müşterilerimizin her noktada her zaman yanında olmak ve kesintisiz hizmet vermek için yeni uygulama ve modeller üzerinde çalışmayı sürdüreceğiz.
