Planlayın
Gündelik hayatlarımızı allak bullak eden pandemi, iş dünyasında 2 önemli olumlu sonuç yarattı:
- Endüstri 4.0 ile başlayan ve bir süredir işletmelerin stratejik planlarını işgal eden dijitalleşme planları erkene alındı
- Tüketicilerin dijital evrendeki varlıkları geri dönüşmez biçimde perçinlendi ve tüketicilerle etkileşim artık yoğunlukla dijital kanallar üzerinden yürütülmeye başlandı….
Bitti sandığımız bu hızlı değişim sürecinin bugününde, iş dünyasının vizyoner referans araştırmalarının öngörülerine göre tüm işletmelerin önümüzdeki 3 yıl için en çok müşteri deneyimi yönetimi ile çalışan deneyimine ve kullanıcı deneyimine ve bunların kesişim alanlarına odaklanacağını ve bunu da Toplam Deneyim Yönetimi adıyla anacağımızı öğreniyoruz. Dolayısıyla artık işletmelerin müşterileri hayatlarının merkezine alabilmeleri için doğrudan ve sadece müşteri hizmetleri yönetimine odaklanmaktan ziyade müşteri hizmetlerinin de bir parçası olduğu- müşteri deneyimi yönetimine odaklanmalarının daha verimli olacağının altını çizebiliriz.
Müşteri Hizmetleri Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Yönetimi Arasındaki Farklar
Peki müşteri hizmetleri yönetimi ile müşteri deneyimi yönetimi anlayışları hangi noktalarda birbirinden ayrılıyor? Servis yönetimi reaktif bir iş alanıdır. Yani müşteri bir derdini, sorununu iletir servis yönetimi ekipleri de buna karşın acilen bir çözüm yaratır. Deneyim yönetimi ise proaktiftir. Yani olaylar müşterinin başına gelmeden önceye odaklanır bu nedenle de gerekli tedbirleri alıp çözüm yolları haritalarını önceden hazır eder. Satış sonrası hizmetler tek fonksiyonlu bir iş alanıdır: Problem çözmek ya da yardım etmek. Deneyim yönetimi, içinde birçok fonksiyonu birden barındırır. Bir yandan soru ve sorunlara cevap bulunmasını kolaylaştırırken diğer yandan sepet büyüklüğünü artırabilmenin ipuçlarını yakalamaya çalışır. müşteri hizmetleri yönetimi daha çok probleme odaklanır ve problemi bir an evvel çözmenin yollarını ararken deneyim yönetiminin odağında müşterinin duyguları, hisleri vardır. Yaşananlar karşısında müşterinin neler hissettiğini anlamaya çalışır. Servis yönetiminde asıl mesele müşterinin ihtiyaçlarının olabilecek en ideal biçimde giderilmesidir. Deneyim yönetiminin derdi ise müşteride güçlü ve kalıcı bir etki yaratmaktır. Son olarak şunu da ekleyelim satış sonrası hizmetler müşterinin satınalma süreci öncesi, sırası ve sonrasında bir “hizmet” vermeye odaklanırken deneyim yönetimi müşterinini tüm yaşam döngüsü boyunca bütünsel marka algısını geliştirmeye odaklanmaktadır.
Bugünün Müşterilerine Kısa Bir Bakış
Peki bugünün müşterileri kimler? Bugünün müşterilerinin artık büyük çoğunluğu 21.yy insanı. Tamamı sürekli online. Mobilite en önemli ortak yanları. Ve sürekli izleyerek ya da paylaşarak yaşıyorlar. Peki ya bu yeni müşterilerimizin ortak beklentileri neler? Kendilerini “önemli” hissetmek istiyorlar. Bu nedenle de bugün herkes “özel” olduğunu duymak değil bunu hissetmek yani yaşamak istiyor. Kalite arayışları ve özellikle kaliteyi her geçen gün daha ekonomik koşullarda elde etme beklentisi artıyor. Kurum ve marka iletişiminde en çok güven arayışı içerisindeler. Beklentilerini sadece “yüksek” diye nitelemek yetmez yani markalardan beklentileri sürekli artıyor ve çeşitleniyor. Ne yazık ki bugünün müşterilerinin en tipik özelliği sadakat / bağlılık hislerinin zayıflığı. İlk fırsatta anında sizi terk edebiliyorlar. Sürekli yenilik arayışındalar ve alternatiflere çok kolay gönüllerini kaptırabiliyorlar.
- Önemsenmek
- Kendi -kendine- yapmak
İşte dijitalleşme sürecimizin merkezine konumlandırabileceğimiz ve 2 önemli mesajla kendilerini tanımlayan müşterilere ulaşmak ve onların hayatlarında her geçen gün daha büyük yer edinmek için dikkat edeceğimiz yeni normal müşteri beklentileri…
Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin Dijitalleşme Evrimi
- Biz sanıyorduk ki teknolojik araçlar müşterinin hayatını zorlaştırıyor, markamızla alakalı edindiği deneyimi zorlaştırıyor. Tam tersi; 7’den 77’ye hatta 87’ye kadar bugünün netandaşlarının teknolojiye yatkınlığı sınır tanımıyor. Bu nedenle bugünün en önemli gerçeği teknolojinin deneyimi kolaylaştırdığı.
- Bundan önce “resmi” mesai saatlerimiz olan 9/18 arasında müşteri hizmetleri sunuyorduk. Artık tüm dükkanlar ve işyerleri -online platformlarda- 7 gün 24 saat açık. Bu nedenle dijitalleşme evrimimizin en başında artık saat ve mekan algımızı tümüyle değiştirerek yola çıkmaya ne dersiniz?
- Kurumsal iletişim standartlarımız vardı ve müşterilerimizle iletişim kurarken kurumun bu genel ilkeleri referans alınarak destek olurduk değil mi? Pardon ama müşteriniz ne kadar sizin bu “kontrolünü sağladığınız” ya da “bize nasıl yardımcı olabileceğinin şeklen sorulduğu ancak dinlemeye bile tenezzül edilmediği, dinlense bile anlaşılmadığı ya da dikkate alınmadığı bir iletişim biçimini kabul etsin?
- Bugün artık hizmet 7/24’e döndüyse ve bugünün müşterileri hizmeti her an her yerden alabilmek istiyorsa o zaman artık müşteri hizmetlerini “çağrı” türünde bildirimlerle değil daha çok dijital etkileşimlerle gerçekleştireceğiz.
- Elbette bu evrimin bir de kurum içi çalışanlar boyutu var: Bundan önce çağrı merkezi yetkilileri müşterilerinin işlemlerini gerçekleştirebilmek için onlarca uygulama ve ekran ile çalışırdı. Bugün tek ekrandan tüm işlemleri gerçekleştirebilmek mümkün ve deneyim yönetiminin çalışan boyutunda çalışanların deneyimleri de toplam deneyimin en önemli ayaklarından birisini oluşturuyor.
- Dijital evrim sürecine dair üzerinde durmak istediğim bir diğer nokta da Müşteri Hizmetleri Yönetimi’ne ayrılan kaynakla ilgili… Bundan önce bir maliyet merkezi olarak görülen Müşteri Hizmetleri Yönetimi’nin ya çok az bütçesi vardı ya da yoktu… Artık şunu biliyoruz ki ne kadar mükemmel ürün sahibi olursanız olun eğer satış sonrası hizmetlerde fark yaratacak işler çıkartamıyorsanız müşteri kazanımınız da mevcut müşterileri elde tutmanız da şimdi olmasa bile bir süre sonra imkansız hale gelecek. Bu nedenle Müşteri Hizmetleri Yönetimi’nin kaynaklarının aslında pazarlama kaynağı yani bütçesi olduğunu öğrendik. Dolayısıyla Müşteri Hizmetleri Yönetimi’ne yapılan yatırım bir pazarlama yatırımı olarak algılanmalı ve değerlendirilmeldir.
“A la cart” varken neden “Self Servis”?
Peki ideal çözüm ne?
En ideali karma bir model elbette… Bir asistan aracılığı ile verilen destek hizmetleri yani çağrı merkezi, canlı chat, eposta ve sosyal medya gibi kanalları self servis kanalları ile yani ürün destek sayfaları, bilgi birikimi arayüzleri, forumlar, bloglar, yapay zeka destekli chat modülleri güçlendirerek bir iletişim karması oluşturmak. Özellikle self servis kanalların performansını geliştirerek müşterilerin kendiliğinden bu kanallara yönelmesini sağlamak müşteri deneyimi yönetimi alanında bir yandan müşterinin beklentilerine daha hızlı, doğru ve kolay çözüm yaratırken diğer yandan da şirketlerin destek hizmetleri maliyetlerini optimize etmelerini sağlayacaktır.
Müşterilerin Self Servis Beklentileri
Kendinizi müşteriler yerine koyun ve bir düşünün, bir makanın destek hizmetlerinden yararlanırken öncelikle self servise yönelmenin hatta tercih etmenin nedenleri neler olabilir?
- Öncelikle güven… Kimse güvenmediği bir kanaldan ya da araçtan yardım almak istemez… Dolayısıyla self servis kanallarınıza odaklanmaya başladığınızda önce bu soruna bir çare bulmalısınız: Self servis kanallarımı nasıl daha güvenilir hale getirebilirim?
- Çözüm kolaylığı… Müşteriniz kendi kendine, hiç yardım almadan en kısa yoldan ve kolayca derdine çare bulabilmeli…
- Hızlı cevap ve çözüm… Artık kimsenin beklemeye tahammülü yok. Saat değil dakikalar mertebesinde çözüm yaratmanın yollarını oluşturmalısınız…
- Kalıcı çözüm: Eğer hizmet vermeye çalışırken başka sorunlara neden oluyorsanız belki de daha radikal adımlar atmanın, tedbirler almanın vakti gelmiştir….
- Güncel bilgi: diyelim müşteriniz bir sorununa bugüne dair bir çözüm arıyor…Sizin self servis başvuru kanallarınızdaki bilgi yeterince güncel değilse müşterinizi self servisten kaçırırsınız ve sizi aramaya mahkum edersiniz…
- Takip ve raporlama: siz işletmenizdeki her işin nasıl gittiğinden emin olmak için onlarca rapor ve takip aracı isterken müşterileriniz bir şekilde size ilettiği bildiriminin ne aşamada olduğunu bilmeyi hak etmiyor mu sizce?
Kurumların Self Servis Çözümlerinden Beklentileri
Neden bugün Self servis kanalların bu denli kritik olduğunu ve mutlaka çözüm ağımız içerisinde self servis kanalları özel olarak ele alıp yönetmemiz gerektiğini anladık ama kurumlar bu kanalları kurarlarken bu kanalları sunacak platformlardan neler bekliyorlar? Bir self servis çözüm oluştururken kurumlar bu çözümden neler bekliyor?
- Etkinlik: Tabii ki öncelikle işe yaramasını… yani müşteriler bu kanallara eriştiğinde “gerçekten” sorunlarına çare oluşturabilsinler…
- Bir diğer konu bu “yeni” kanalların yönetilme kolaylığı…Bu kanalların kurulumu, işletilmesi, yönetilmesi, güncellenmesi tüm bunların da kurum için bir dert olmaması lazım.
- Self servisten gelen bildirimlerle diğer kanallardan gelen bildirimler bütünsel olarak yönetilebilmeli. Kurum müşteri etkileşimini uçtan uca yönetebilmeli, takip edebilmeli…
- Self servis kanalların uyarlanması en az yönetilmesi kadar kolay olmalı.
- İhtiyaç halinde bu self servis sistemini oluşturan platformun teknik desteğinden yararlanabilmeli… Zamanında ve güçlü desteği olmalı.
- Bu kanalın performansı, bu kanaldan çözümlenen bildirimlerin performansı özel olarak takip edilebilmeli, raporlanabilmeli…
Next4biz Self Servis Özellikleri
İşte next4biz CRM, self servis özellikleriyle tüm bu saydıklarımızı dikkate alarak Müşteri Hizmetleri Yönetimi modülünü geliştirdi. Bir yandan nihai müşterilerin kolay kullanımına sunulmuş bir başvuru kanalı, diğer yandan da kurumların etkin çözüm merkezinin gün geçtikçe daha çok tercih edilen bir servis noktası…Bugüne kadar yüzlerce kurum next4biz self servis uzantılarını internet sitelerine ekleyerek müşteri hizmetleri yönetimi alanında fark yarattılar… E-ticaretten, bankalara, perakende sektöründen, sigorta şirketlerine kadar hemen hemen her sektörden kurum hem B2B hem de B2C iş kanallarında next4biz self servisin ayrıcalığını yaşıyorlar.
Next4biz kullanan bir şirketinin internet sitesinden müşterilere sunulan self servis arayüzünde öncelikle bir bilgi birikimi sayfası ile müşterileri karşılarsınız. Bilgi birikimi sayfası kategorize edilmiş dinamik bir arama motoru olup en güncel verilerle müşterilerin hizmetine sunulmuş tüm sorularının cevaplarını kolayca bulabilecekleri ilk başvuru noktasıdır.
Özellikle B2B iş kanallarında hizmet kurumların ticari müşteri temsilcileri hem kurumları adına bildirimler açıp yönetirken aldıkları hizmet perfomansını grafiksel arayüzlerle izleyebilirler. Kurumsal özgüveninizin en etkili yansıması bu dashboardlarla kanıtlanacaktır. Zira müşterinize verdiğiniz hizmetin performansına şeffaf biçimde onun da şahit olmasını sağlarsınız.
Self servis arayüzlerinde her türlü uyarlama Next4biz yönetim panelinden gerçekleştirilir. Kod kullanmadan sadece tıklayarak yapılan uyarlamalar sayesinde istediğiniz an değişikliklere hayata geçirebilirsiniz…Bundan önceki makalelerimizden artık sloganımızı biliyorsunuz: No Code No Cry!
Sonuç
Dijitalleşme eğiliminin artmasına paralel olarak müşteri deneyiminin sürekli olarak geliştiği, giderek daha rekabetçi hale gelen bir pazarda, markalar ve müşteriler arasındaki bağı daha pürüzsüz hale getirmek için self servis kanallar etkinliğini gün geçtikçe artırıyor. Tüketicilerin de tercih etmesine neden olan koşulların yaygınlaşması sebebiyle self servis kanalları diğer doğrudan kanallarla karma bir modelle bütünleşik olarak yönetilmesi mhy’de ufuk açıcı sonuçlar yaratmaktadır. Self servis sayesinde bir yandan çözüm süreleri kısalırken, diğer yandan köpük çağrılar azalmakta ve bu doğrudan müşteri memnuniyetine yansımaktadır…
