Planlayın
Agent scrtiplerin, en efektif şekilde faydalanmak için farklı kategorideki şikayetler için farklı senaryoların hazırlanması gerekmektedir. Müşteri hizmetleri konuşma metni örneği içeren senaryolara sırasıyla bakalım.
1. Müşteriyi Karşılamak Önemli
“Günaydın! Müşteri Hizmetlerine hoş geldiniz. Benim adım AB. Size nasıl yardım edebilirim?”
“Merhaba hoşgeldiniz! Müşteri Hizmetlerinde AB’ye bağlandınız. Size nasıl yardımcı olabilirim?”
“Sizi tekrar burada görmek güzel, XYZ. Bu sefer size nasıl yardımcı olabilirim?
2. Müşteriye Geri Bildirimleri İçin Teşekkür Etmek
“Bunu fark ettiğiniz ve bize bildirdiğiniz için teşekkürler. Bu konu hakkında en kısa sürede sizlere destek vereceğiz.”
3. Müşterilerden Daha Fazla Bilgi İstemekten Çekinmeyin
Müşteri deneyimi konusunda detaylı bilgi için Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir? içeriğimizi inceleyebilirsiniz.
“Karşılaştığınız sorun hakkında daha fazla bilgi verir misiniz? Ne zamandan beri bu sorunu yaşıyorsunuz?
“Sipariş numaranızı/teslimat adresinizi/şikayet numaranızı onaylar mısınız?”
“Bu sorunla yüzleşmek zorunda kaldığınızı duyduğuma üzüldüm. Daha iyi anlayabilmem için biraz daha detaylandırabilir misiniz?”
4. Çağrıyı Farklı Bir Ekibe Aktarma
“Üzgünüm, yanlış departmana bağlı görünüyorsunuz. Sizi doğru departmana aktarmam için hatta bekleyebilir misiniz.”
“Sorunuzu anlıyorum fakat bu konuda yardımcı olacak doğru kişi ben değilim. Sizi bu tür konularda uzman olan departmana bağlayacağım.”
5. Müşterileri Beklemeye Almak
” Ayşe Hanım, aradığınız bilgiyi bulmam biraz zaman alabilir. O zamana kadar sizi bekletebilir miyim?”
“Sorunuzu anlıyorum Ahmet Bey, fakat bu konudaki güncellemelerle ilgili ekibime danışmam gerekiyor, sizi kısa bir süre bekletebilir miyim?
“Talebinizi anlıyorum Leyla Hanım, sizi bu konuda yardımcı olacak ekibe yönlendireceğim, lütfen hatta bekler misiniz?
6. Kızgın Müşteriden Özür Dilemek
“Merhaba Ayşegül Hanım, yaşadığınız tatsız deneyim için üzüldük. Sorununuz için en erken çözümü bulmaya çalışacağız.”
“Merhaba Ayşe Hanım, bu nedenle size verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dileriz. Sorunu bir an önce çözelim.”
“Merhaba Ahmet Bey, bunu duyduğuma üzüldüm, şirketimiz adına özür dilerim”
7. Müşterileri Anladığınızı Göstermek için Empati Kurmak
“Yaşadığınız aksaklık için üzgün olmanızı tamamen anlıyorum, kötü bir deneyim yaşadınız.”
“Uzun süre bir siparişi beklemek söylediğiniz gibi can sıkıcı, bunu telafi etmemiz için neler yapabileceğimize bakalım.”
8. Müşteriye Hayır Demek
“Sorununuzu anlıyoruz. Ancak şu anda talebinizi karşılayamıyoruz.”
“Karşılaştığınız sorunu anlıyorum ancak iç politikamızda bu konuda herhangi bir hüküm bulunmamaktadır. Bunun için özür dileriz.”
9. Bir Konuşmayı Sonlandırmak
“Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. İhtiyacınız olduğunda size daha fazla yardımcı olmak için sabırsızlanıyoruz.”
Müşteriler, bir işletmeye yaklaştıklarında sorularına hızlı ve ilgili yanıtlara ihtiyaç duyarlar. Tüm temsilciler eşit şekilde tecrübeye sahip olmadığı için, yanıtların tutarlılığını sağlamak için agent scriptleri kullanmak daha verimli bir müşteri deneyimi sunar.
