Müşteri Hizmetleri
Yönetimi

Etkin bir müşteri deneyimi yönetimi, müşteri yolculuğunun her aşamasında çözüm odaklı iletişim ve etkileşim kurmaya dayanır. Bunun için müşteriyle ilk temastan itibaren tutarlı ve yapıcı bir deneyim altyapısı sunmak kritik öneme sahiptir. Yapay zeka destekli Next4biz Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu ile bütünsel iş akışları tasarlayarak sürecin her adımını planlayabilir, müşterinizin firmanız ile temas ettiği noktalarda edindiği müşteri deneyimini kusursuz hale getirebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri yönetimi alanında son yıllarda yaşanan en önemli gelişme müşterilerden gelen bildirimlerin kategorilerine göre tanımlanmış kurumsal süreçlerle yönetilmesidir. Next4biz CSM’in kod kullanmadan tanımlanan kategorik süreç tasarımı sayesinde 1. seviyede çözümlenemeyen bildirimler iş akışları ile “uçtan uca” yönetilmektedir. Bu sayede kalıcı çözüm yaratılırken çözüm standartlaştırılır ve şeffaflaşır. Çözüm sürecinde görev alan tüm çalışma gruplarının performansı adım adım takip edilebilir ve raporlanabilir.

Her türlü etkileşimin artık daha çok dijitalleştiği günümüz dünyasında müşteri hizmetleri yönetimi de ağırlıklı olarak dijital kanallarda sunulmaya başlandı. Bugün artık müşteriler yüz yüze ya da telefonla hizmet almaktansa sorunlarını daha çok dijital kanallardan kendi başlarına çözmeyi tercih ediyorlar. Next4biz selfservis, müşterilerin kendi bildirimlerini kendilerinin oluşturdukları, adım adım takip edebildikleri, müşteri temsilcileri ile online olarak mesajlaşabildikleri, her türlü sorularına cevap bulabildikleri, kurumun web sayfalarına bir pencere olarak eklenebilen ve “özelleştirilebilen” bir uzantıdır. Next4biz selfservis sayesinde müşteriler, çağrı merkezini aramaktansa kendileri her türlü taleplerini kurumun web sayfası üzerinden kendileri iletmekte ve çözüme kavuşturmaktadır.

Müşteri hizmetleri yönetimi alanında gereksiz çağrılar daha çok “Köpük Çağrı” olarak tanımlanmaktadır. Müşteriler mevcut bildirimlerini takip etmek, çözüm sürecini hızlandırmak ya da ürün ve hizmetlerle ilgili temel basit sorular sormak için köpük çağrı oluştururlar. Next4biz; otomatik bilgilendirme mesajları, selfservis müşteri portali ve süreç temelli yapısı ile kurumlara yüksek FCR oranı ile hizmet vermeyi sağlamaktadır. Ayrıca yapay zeka modülü ile desteklenen dijital agentlar sayesinde çözüm hızını insanın kısıtlı becerilerinin üstüne çıkarmaktadır.

Agent Scripting, müşteri temsilcilerini kategorik olarak adım adım yönlendiren bir bildirim giriş yapısıdır. Müşterilerin sorularına verilecek cevaplar, müşterilere sorulacak sorular, müşteriden alınması gereken bilgiler sırayla ve müşterinin verdiği cevaplara göre değişen biçimde müşteri temsilcisinin ekranına çıkartılır. Böylece merkezi olarak müşteri diyaloglarını kurumsallaştırarak yönlendirme imkanına kavuşursunuz. Bu özellik ile iletişimi ve çözüm sunumunu standartlaştırırken müşteri temsilcilerinin oryantasyon süresini kısaltır, ürün ve hizmet bilgisini sürekli geliştirirsiniz.

Next4biz bir kurumun tüm merkez ve saha çalışanlarının ve destek aldığı paydaşlarının (dış kaynaklı çağrı merkezi, kargo ve kurye firmaları, teknik servisler,  bayiler ve acenteler gibi) çalışanlarının birer kullanıcı olabildikleri, müşteri hizmetleri yönetimi adına gerçekleştirilen tüm faaliyetleri üzerinde yönetebileceğiniz uçtan uca bir bütünsel platformdur. Ayrıca ERP, CRM ve diğer tüm kurumsal uygulamalarla ve sistemlerle kolaylıkla entegre olabilme esnekliğine sahiptir. Bu açıdan, her sektörden ve her ölçekte kuruma müşteri hizmetleri yönetimi adına gerçekleştirilebilecek tüm işleri tek ekran üzerinde konsolide ederek bütünsel olarak yönetebilme olanağını sunmaktadır.  Bunun yanında bütünleşik veriye her yerden ulaşmanızı ve operasyonları tek ekrandan takip etmenizi sağlamaktadır. BDDK, SEDDK ve KVKK uyumlu Next4biz ile tüm iş akışları, sektörel ve kurumsal beklentilere göre tasarlanabilmektedir.  No-code mimarisi  değişen ihtiyaçlar doğrultusunda tasarlanan iş akışları, formlar sürükle-bırak yöntemle kolayca değiştirilebilmektedir.

Multichannel çok sayıda kanaldan müşterileri dinlemek anlamına gelirken omnichannel, tüm kanalları entegre ve bir bütün olarak yönetmek demektir. Bunu gerçekleştirirken tüm kanallarda eş zamanlı olarak etkileşimin takip edilebilmesi omnichannel’ı multichannel iletişim yaklaşımından ayıran en önemli özelliktir. Bu sayede müşterinizin sosyal medyada markanız hakkında yazdıklarından ve gönderdiği e-postalardan da haberdar olan bir çağrı merkezi müşteri temsilcisi ile hizmet verebilir hale gelirsiniz.

Öğrenen makina teknolojisi ile geliştirilmiş yapay zeka modülü müşterilerden gelen bildirimleri dinler ve otomatik olarak kategorisini belirler. Eğer belirlediği kategorideki bildirimin çözümü bilgi birikiminde (knowledgebase) mevcut ise o zaman çözümü müşteriye ileterek bildirimi insan eli değmeden çözümleyip kapatır. Bu sayede operasyonel verimlilik artarken, bildirim çözme maliyetleri düşer, ilk çağrıda çözüm oranı (FCR First Call Resolution) artar ve buna bağlı müşteri memnuniyet seviyesi yükselir.

Next4biz’in tüm fonksiyonları özel tasarlanmış bir konfigürasyon arayüzü üzerinde yönetilir. Tüm uyarlamalar ve özelleştirmeler yönetim paneli olarak kullanılan bu arayüz üzerinde gerçekleştirilir. Kullanıcı arayüzü oluşturma, veri alanları geliştirme, iş akışları oluşturma, iş kuralları tanımlama gibi tüm fonksiyonlar kod kullanmadan gerçekleştirilir. Next4biz CSM’de sadece entegrasyonlar için kodlamaya ihtiyaç duyulur.

Next4biz’in hazır dashboardları ve operasyonel süreç analizi ve performans takip raporları sektör standardı tüm raporlama ihtiyaçlarını karşılayacak biçimde düzenlenmiştir. Bu raporlar, en üst stratejik noktadan en küçük detaya kadar adım adım derinleşebilir ve özelleştirilebilir. Drilldown edilebilen analizlerde kullanılan hazır raporlara ek olarak tüm veri alanlarına ulaşılabilen filtreleme arayüzü ile kök neden analizleri, fark analizleri, ilişki analizleri gibi betimsel analizler yapılabilmektedir.

Next4biz kurumlara ihtiyaç duydukları ve kurumlar için yeni ve vazgeçilmez olmaya aday pek çok raporlama özelliği sunmaktadır. Bu raporlar sayesinde tüm operasyonel süreçler daha verimli işlemektedir. Bildirim karşılama performansı, çözüm sürelerine uyum gibi pek çok konuda detaylı raporlarla süreçlerinizi takip etmenize ve geliştirmenize yardımcı olmaktadır. Next4biz ile anlık ve periyodik süreç analiz raporları oluşturulabilir ve tüm raporlar Excel formatında bilgisayara indirilebilir. Ayrıca kullanılan özel bir raporlama aracı varsa bu araç Next4biz’e entegre edilebilir.

Süreçlerle tanımlanmış bir kategoride oluşturulmuş bir müşteri kaydının iş akışındaki bir adım için belirlenmiş servis seviyesi hedefine (SLA) bağlı sürede çözümlenememesi ya da gecikmesi halinde bildiriminin ilgili bir üst amire otomatik olarak atanması fonksiyonuna eskalasyon denir. Next4biz eskalasyon öncesinde ve sonrasında bildiriminin atandığı kullanıcıları ya da kullanıcı gruplarını otomatik mesajlarla bilgilendirerek gecikmenin oluşmamasını sağlar. Özelleştirilebilen eskalasyon hiyerarşileri sayesinde konusuna göre her akışa ve adıma en alttan en üste kadar kademeli olarak farklı bir eskalasyon amiri tanımlanabilir. Eskalasyon sistemi sayesinde tüm kurum kullanıcıları topyekün müşteri bildirimlerine karşı daha duyarlı bir tutum sergileyerek bildirimlerin servis seviyesi taahhütlerine (SLA) bağlı olarak gecikmeden çözülmesini sağlarlar.

En büyük kurumlar dahi müşterilerinden şikayet alır. Müşteri yaşam döngüsünü uzatmak etkin bir müşteri şikayet yönetimi ile mümkündür.Müşteri şikayet yönetimi, farklı kanallardan gelen müşteri şikayetlerini takip etmeyi, toplamayı ve bu şikayetlere yönelik çözümler üretmeyi gerektirir. Ayrıca müşteri şikayet yönetimi, iyileştirme gerektiren konuları belirlemeye ve daha iyi ürünler veya hizmetler geliştirmeye de yardımcı olur.

Kurumlar, ürünlerini daha geniş bir kitleye sunabilmek için popüler pazaryeri platformlarında yer almak ister. Next4biz ile pazaryeri uygulamaları entegrasyonu sayesinde her ölçekten şirket pazar yerlerinden gelen müşteri talep ve şikayetlerini Next4biz’de otomatik olarak bir bildirime dönüştürerek çözümler ve yönetir. Böylece her pazar yeri uygulamasına ayrı ayrı login olup müşteri taleplerini ayrı ayrı takip etmek zorunda kalmazsınız.

Tüm platformlardan gelen  müşteri bildirimlerini yönetmek için sadece Next4biz yeter!