Planlayın
Müşteri hizmetleri yönetimi, işletmelerin başarıları için kritik öneme sahip bir alan olarak sürekli evrim geçiriyor.
Next4biz, bu alandaki yeni paradigma ile sektöre yenilikçi bir soluk getiriyor. Ancak, bu değişimin temellerine inmeden önce, müşteri hizmetleri yönetiminin geçmişine kısa bir yolculuk yapalım.
Müşteri Hizmetleri Yönetiminin Evrimi
Son 50 yılda, işletmeler üretim ve ürün odaklılıktan müşteri odaklılığa doğru önemli bir değişim yaşadı. Başlangıçta, müşteri hizmetleri yönetimi, yalnızca müşteri şikayetlerini yönetmek amacıyla kuruldu.
Ancak zamanla, modern işletme anlayışı, müşteri memnuniyetine odaklanmanın önemini kavradı ve müşteri hizmetleri yönetimine daha fazla sorumluluk yükledi. Müşterilerle kurulan uzun süreli bağların, işletmelerin sürdürülebilirliği için değerli olduğunun anlaşılmasıyla, müşteri hizmetleri odak noktası olarak sadakat yönetimine kaydırıldı.
Bu dönüşüm, müşteri hizmetlerinin konumunu operasyondan pazarlamaya doğru kaydırdı ve satış, pazarlama, müşteri hizmetleri yönetimi gibi departmanların ortak bir vizyonla çalışmasına olanak tanıdı.
Son olarak, dijital etkileşimin hızla artmasıyla birlikte, müşteri hizmetleri yönetimi bugün, müşteri yaşam döngüsünde uçtan uca bir deneyim yönetimi stratejisinin en güçlü halkası haline geldi.
Değişen Paradigmanın Nedenleri
Günümüzde, yeni müşteri kazanmanın en doğru yolunun, mevcut müşterilerle kurulan ilişkinin güçlendirilmesi ve müşterilere yaşatılan deneyimin sürekli olarak iyileştirilmesi olduğu kabul ediliyor.
Özellikle pandemi döneminde, müşterilerin markalarla etkileşimlerinin dijital kanallar üzerinden gerçekleştiği net bir şekilde ortaya çıktı. Bugünün müşterileri, gerçek anlamda birer “netandaş” haline geldi.
Next4biz Neden Yeni Bir Paradigma Geliştirdi?
Next4biz, müşteri deneyimi yönetiminde yeni bir paradigma geliştirmenin gerekliliğini, markaların karşılaştığı beş temel bariyere dayandırıyor:
- Dijital Etkileşim Tercihi: Müşteriler, markalarla sadece iletişim kurmak değil, dijital etkileşimde bulunmayı tercih ediyor. Omnikanal iletişimde bütünleşiklik ve eş zamanlılık büyük önem taşıyor, ancak bu, kurumlar için zahmetli ve maliyetli bir süreç.
- Müşteri Bildirimi Takibi: Tüm kanallardan gelen müşteri bildirimlerinin takibi, başlı başına ayrı bir iş haline geldi. Bu, organizasyonel çatışmalara ve müşteri şikayetlerine yol açabiliyor.
- Hizmet Kalibrasyonu: Hizmetlerin standardizasyonu çoğu kurum için hala bir hayal. Farklı personelin sunduğu hizmetler arasında büyük farklar olabiliyor.
- Verimlilik Sorunları: Müşteri sayısı ve etkileşim derinliği arttıkça verimlilik problemleri yaşanıyor. Hizmet yönetimi süreçlerindeki verimlilik sorunları ve eskiyen teknolojiler büyük finansal külfet yaratıyor.
- Raporlama Kaosu: Hizmet süreçlerinin ve çıktılarının raporlanmasında yaşanan kaos, verilerin karmaşıklığı ve dağınıklığı nedeniyle anlamlı sonuçlar çıkarmayı zorlaştırıyor.
Next4biz’in Çözümleri
Next4biz, bu sorunları çözmek için geliştirdiği teknolojiyle müşteri deneyimi yönetiminde devrim yaratıyor:
Gerçek Omnikanal Deneyimi: Bütünleşik ve eş zamanlı etkileşim yönetimi ile müşterilere gerçek bir omnikanal deneyimi sunuluyor.
Selfservis Müşteri Hizmetleri: Self servis portalı, müşterilerin kendi bildirimlerini oluşturarak takibini yapabileceği bir platform sunuyor.
Kategorik İş Akışları: Müşteri bildirimlerinin takibi için kategorik iş akışları oluşturuluyor.
Eskalasyon Yönetimi: Müşteri bildirimlerinin gecikme yönetimi, otomatik olarak takip edilen servis seviyesi hedefleriyle sağlanıyor.
Agent Script’leri ve Yapay Zeka Desteği: Müşteri temsilcilerine sorular ve açıklamalar sağlayarak hizmet kalibrasyonunu iyileştiriyor ve yapay zeka desteğiyle müşteri bildirimlerini doğru kategorilere yönlendiriyor.
No Code Tasarım Arayüzü: Kuruma özel uyarlamaları kolaylaştıran web arayüzü ile verimlilik artırılıyor.
İnsansız Çözüm: Yapay zeka ile müşteri bildirimleri otomatik olarak çözülüyor.
Kolay Entegrasyon: Tüm uygulamaları tek ekrandan yönetme imkanı sunan entegrasyon katmanı.
Hazır Dashboard ve Raporlar: En çok kullanılan müşteri hizmetleri performans kriterleri ile operasyonel raporlama imkanı sunuyor.
Next4biz, müşteri hizmetleri yönetiminde sunduğu bu yenilikçi çözümlerle işletmelerin karşılaştığı zorlukları aşmalarına ve müşterilerine daha etkili bir deneyim sunmalarına olanak tanıyor.
