Müşteri Hizmetleri'nde ROI Analizi

ROI Nedir?

ROI yani yatırım getirisi, bir yatırımın verimliliğini değerlendirmek veya yatırımları karşılaştırmak için kullanılan en önemli ölçüttür. ROI hesaplamak için, bir yatırımın getirisi yatırımın maliyetine bölünür ve sonuç yüzde veya oran olarak ifade edilir.

ROI Hesaplama Formülü

Yatırım Getirisi Nasıl Hesaplanır?

Şimdi bu formüle göre Next4biz CRM için müşteri hizmetleri yönetimi alanında yapacağınız teknoloji yatırımının, Yatırım Getiri Oranı yani ROI oranı nasıl hesaplanır bir gözden geçirelim.

Bunun için öncelikle Next4biz’in müşteri hizmetleri yönetimi alanındaki değer önerilerini 9 temel gruba ayırarak ele alabiliriz.

9 Temel Grupta ROI Hesaplama

1. Pazar ve Müşteri Analizi

Pazarlama ekipleri her yıl düzenli pazar araştırmaları yaparlar… Bu araştırmalarla pazarın ve müşterinin nabzını tutarlar. Oysa ki asıl nabız verisi Next4biz ile avuçlarının içinde… Next4biz’in kategorik yapısı sayesinde müşteri bildirimleri üzerinde yapılacak derinlikli analizlerle müşterilerin ihtiyaçları, sorunları ve beklentilerini ya da önerilerini, rakiplerle ilgili görüşlerini kolayca anlayabilirsiniz.

Potansiyel ve mevcut müşterilerinizle olan tüm etkileşimi yönetebileceğiniz CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) hakkında kapsamlı bilgi almak için “CRM Nedir?” içeriğini inceleyebilirsiniz.

2. Arge ve Ürge Faliyetlerine Referans Olma

Omnikanal bir platform olmak Next4biz’e sadece tüm iletişim kanallarını entegre etme esnekliği kazandırmaz. Bu sayede tüm kanallardan dinleyebildiğiniz müşterilerinizin paylaştığı veriyi analitik pazarlama metotlarıyla değerlendirerek yeni fırsatları ve riskleri gözden kaçırmadan arge ve ürge faaliyetlerinizi yürütürsünüz

Nextbiz’in dinamik anket yönetimi modülü ile hem bildirim hem de müşteri grupları bazında anlık omnikanal anketler düzenleyip müşterinizin sesine doğrudan kulak verebilirsiniz… Üstelik bunu bir 3.parti şirkete yaptırmak yerine, kendiniz yaparsınız ve sonuçlarını sürekli gözlemlersiniz

3. Esneklik ve Çeviklik

Bugün artik her organizasyonun en önemli hedefi daha esnek ve çevik bir yapiya kavuşabilmek.Next4biz’in geliştirdiği kod kullanmadan uyarlama metodu sayesinde teknik desteğe ihtiyaç duymadan -(zoom)yani kendi IT ekibinize bile yük olmadan- kolayca ve zaman kaybetmeden uygulama üzerinde istediğiniz değişiklikleri kendiniz yapabilirsiniz…

4. Gelir Artışı

Next4biz hizmet merkezinizi maliyet merkezi olmaktan çıkartıp kar merkezi haline dönüştürür… Nasıl mı?

Bugünün müşterileri müşteri hizmetleri konusunda daha donanımlı kurumların ürünlerini satın almayı tercih ediyorlar…Forrester Research’ün 2019 araştırma sonuçlarına göre gerçek omnikanal deneyimi bu alana yapılan yatırımı ortalama 12,8 ayda amorti ediyor. Yani omnikanal yatırımın roi etkisi %158…

Next4biz’in süreç temelli yapısı sayesinde kritik müşteri problemlerinin en doğru çözümünü 2. ve 3. Seviyede tanımlı süreçler ve servis seviyesi hedefleriyle yönetebilirsiniz. Bu sayede müşterinizin derdine gerçekten derman olacak çözümü doğru uzman elinden doğrudan müşterinize sunabileceksiniz..

Next4biz agent scripting ile çağrı merkezinde müşteri temsilcilerinin görüşmlerinde yeni satış ve çapraz satış fırsatlarını yakalamaların temin edebilirsiniz…Tek bir satır kod yazmadan görüşme diyaloglarını tasarlarken doğru zamanda doğru soru ve çözüm önerisi ile sepet büyüklüğünüzü artırabilirsiniz…

5. Güvenlik

Next4biz uluslararası standartlara uyum ve güvenlik sertifikasyonlarının sağladiğı koşullar ile müşterilerin tüm iletişim kanallarından gelen bildirimlerini eş zamanlı olarak izleyerek olası suistimalleri ve riskleri daha kolay farkederek yönetmenize yardımcı olur…

6. İtibar ve Güven Artışı

Marka değerini belirleyen en önemli göstergeler, markanın itibarı ve müşterilerin o markayla ilgili güven algısıdır. Müşterilerini tüm kanallardan dinleyerek çözüm yaratan kurumların itibarı rakiplerinden öndedir. Yapay zeka teknolojisinden yararlanarak hatasız hizmet sunan kurumlar itibar kaybı yaşamazlar ve eli sürekli müşterilerin nabzında olan kurumlarsa gelişim alanlarını çok daha çabuk tespit ederler…

7. Kurumsallaşma

Süreç temelli bütünleşik bir platformla müşteri hizmetlerini yönetmek organizasyonunuzun kurumsallaşmasının en önemli zeminini oluşturur. Ayrıca “Agent Scripting” özelliği ile müşteri diyaloglarını ve çözüm önerilerini kurumsallaştırırken müşteri bildirimlerini uçtan uca tek bir platformda yönetmenin sağladığı dışsallıkla raporlar ve dashboardların etkinliğini artırarak kurumsal standartlarınızı sürekli geliştirirsiniz.

8. Verimlilik Artışı

Müşteri bildirimlerinin tanımlı süreçlerle yönetilmesi, eskalasyon yönetimi ile bildirim gecikmelerinin adım adım takip edilmesi, otomatik uyarı mekanizmaları ve kök neden analizleri yapabilmenize imkan veren hazır ve özelleştirilebilen raporlar sayesinde organizasyonel verimliliğinizi sürekli artırabilirsiniz…

9. Maliyet Avantajı

Next4biz’in ROI etkisini en çok, maliyetlerinizi düşürdüğünüz şu noktalarda hissedersiniz:

• Next4biz’in omnikanal bir platform olması sayesinde, müşteri tekilleştirme ve bildirim birleştirme sayesinde köpük bildirim sayısı azalır. Bu sayede MHY operasyonel maliyetleri düşer. Örneğin tüm kanallardan gelen bildirimlerin %2’si aynı müşterinin farklı iletişim kanalından açılmış olsa bunun %50’sinde tekilleştirme ve birleştirme ile 100k bildirim için yıllık yaklaşık 40.000 birim tasarruf edilir
• Next4biz’in süreç temelli bir platform olması sayesinde, bildirim kaybı, gecikmesi ve takipsizlikten dolayı oluşan müşteri memnuniyetsizlikleri azalır. Müşteri yaşam boyu değeri artar. Müşteri bildirim takibi için gerekli efor maliyeti ortadan kalkar. Örneğin tüm bildirimlerin %5’i 3. seviyede çözümleniyorsa bildirim takibi için sarfedilen 120.000 birim tasarruf edilir.
• Next4biz’in kod yazmadan uyarlama özelliği sayesinde, teknik desteğe ve BT bağımlılığına gerek kalmadan her türlü uyarlamayı kendiniz gerçekleştirsiniz. Next4biz’de entegrasyonlar hariç, kuruluş ve kullanım aşamasındaki uyarlamalar, -danışmanlık ve teknik desteğe ihtiyaç duymadan- iş birimleri tarafından gerçekleştirilir. Kurumsal bir uygulamanın yıllık uyarlama için ayrılan ortalama 100 uzman/günlük bütçeden tasarruf edersiniz . Ayrıca değişiklik taleplerinin gerçekleştirilmesi için gereken zaman ihtiyacı da ortadan kalkar…
• Next4biz’in bir bulut platformu olması sayesinde, ürün özelliklerinin gelişimi, güncelleme, güvenlik protokollerinin yenilenmesi gibi ilave maliyetler azalır. Erişim yetkisinin verildiği her kullanıcı hiç bir ilave kuruluma ihtiyaç duymadan kolayca kullanabilir.
• Next4biz’in bütçe dostu lisanslama modeli sayesinde, kullanıcı sayısı arttıkça lisans birim maliyeti düşer…
• Next4biz’in hazır selfservis portalı sayesinde, müşterilerin bildirim girişi ve takibini kendilerinin yapabilmeleriyle birlikte 1. seviyedeki bildirim kaydı maliyeti düşer. Özelleştirilmiş arama motoru ile zenginleştirilmiş dinamik ve kategorik bilgi bankası sayesinde de “soru” tipindeki bildirim sayısı azalır.
• Next4biz’in “agent scripting” modülü sayesinde, ilk çağrıda çözüm oranı artar, bu sayede çağrı merkezinin çözüm verimliliği artar. Çağrı merkezi büyüme hızı düşürülerek tasarruf edilir. Ayrıca müşteri temsilcisi oryantasyon süresi kısalırken eğitim maliyetleri de düşer.
• Next4biz’in yapay zeka modülü sayesinde, otomatik kategorizasyon ile operasyonel hata riski azalır ve buna bağlı efor maliyeti düşer, çözüm süresi kısalacağı için müşteri memnuniyeti artar. Otomatik kategorizasyon sayesinde AHT düşer ve buna bağlı olarak da iletişim maliyetlerinde tasarruf sağlanır
• Next4biz’in otomatik bilgilendirme mesajları sayesinde, takip tipinde aramalar ve farklı kanaldan aynı konuda açılan bildirimler azalır bu nedenle de bildirim çözüm maliyeti düşer.
• Next4biz’in %100 yerli bir yazılım olması sayesinde, güçlü ve hızlı yazılım desteğinin ürün sahibi kurum tarafından temini ile “aracı” maliyetinden tasarruf edilir… Bu noktada sektörel deneyimin kazandırdığı zamandan tasarruf etkisini de eklemek gerekir.

ROI Etkisini Gösteren Bir Örnek

Ayda ortalama 100 bin müşteri bildirimi alan bir kurumun bildirim geliş kanalları dağılımının aşağıdaki gibi olduğunu düşünelim:

Bildirim Geliş Kanalı Dağılımı

• Çağrı merkezi / Müşteri Temsilcisi : %81
• E-Posta/Faks: %2
• Chat: %2
• Video Call:%1
• Şube:%5
• Sosyal Medya:%9
• Resmi Kurumlar: %0,2

Önce müşteri hizmetleri için oluşturulan organizasyonun kaynak dağılımını tahminleyelim: müşteri hizmetleri ile ilgilenen ÇM’de toplam 37 kişilik bir ekip, Genel Müdürlük iş birimlerinde 40, şubelerde de 90 kişinin olduğunu düşünelim…

Aşağıdaki tablo da temel performans göstergelerimizin çıktıları olsun…

Aşağıdaki tablo da temel performans göstergelerimizin çıktıları olsun…

• ÇM/MT Başına Açılan Bildirim#: 92
• 1. Seviye Bildirim Ele Alma Süresi (AHT): 180 Sn.
  • İlk Çağrıda Çözüm Oranı (FCR): %81
  • Servis Seviyesi (SL): %80
• 2. Seviye Bildirim Ele Alma Süresi (AHT2) :12 Saat
• 3. Seviye Bildirim Ele Alma Süresi (AHT3) : 36 Saat
• 1. Seviye Ort. Bildirim Çözüm Maliyeti: 3.1 Birim
• 2. Seviye Ort. Bildirim Çözüm Maliyeti: 4,8 Birim
• 3. Seviye Ort. Bildirim Çözüm Maliyeti: 9.1 Birim

Next4bizin etki alanları olan tasarruf etkisi, verimlilik etkisi, müşteri kazanım ve tutundurma etkileri, operasyonel risk yönetimi etkisi ve parafiskal etkileri dikkate aldığınızda yaklaşık sağdaki gibi bir eğri ile ROI etkisini yaşarsınız…. Bugün kurumların en değerli varlıkları müşterileri. Müşteri hizmetleri ise artık kurumların ürünlerinin en önemli özelliği haline gelmiş durumda. Siz de müşteri hizmetlerinde fark yaratan ayrıcalıklarla müşterilerinizin kalbinde taht kurmak istiyorsanız Next4biz’e yapacağınız yatırımın geri dönüşünü hesaplayarak vereceğiniz kararın ne denli doğru bir yatırım kararı olacağını göreceksiniz. Aynı bugüne kadar bu finansal çıktıları yaşayan Next4biz’i tercih etmiş yüzlerce ulusal ve uluslararası kurum gibi…

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.