Planlayın
next4biz ile müşteri deneyimini güçlendiren iş ortaklarımızdan THY Turkish Cargo, DAIKIN, Türkiye Finans Katılım Bankası ve DRD Filo konuşmacı olarak katıldıkları panelde Mi4Bbiz ile yaşadıkları deneyimleri paylaştı. Kök neden analizi yapmanın kurumlarına sağladığı faydaları, yeni bir uçtan uca müşteri hizmetleri yönetimi platformu kurma kararı alma nedenlerini, müşterilerden gelen tüm şikayetlerin izlenebildiği bir sistem kurduktan sonra müşteri deneyiminde yaşadıkları farkları anlattılar.
Panelden derlediğimiz ilgili bölümü aşağıda görebilirsiniz.
Siz B2B alanında satış sonrası müşteri hizmetlerini yönetiyorsunuz. Bu alanda müşteri taleplerini karşılamak için şablon çözümler kullanmak mümkün değil. Çünkü her bir bayii için o bayiye özel çözüm tasarımları yaratmak zorundasınız. next4biz bu özelleştirilmiş çözümleri kurumsallaştırmanıza nasıl yardımcı oluyor?
Bizim şirketimizin de bir çağrı merkezi var ama biz departman olarak satıştan hemen sonra ürün teslim edilene kadarki süreci yönetmeye çalışıyoruz. Yani müşterimizin şirket içindeki işlerini takip ediyoruz. Türkiye’nin dört bir tarafındaki bayi kanadımızın yanı sıra bir de endüstriyel alıcılarımız var. Aslında gördüğünüz bir AVM, bir otel, bir işyeri, bunların hepsi aslında bizim için birer müşteri. Çünkü biz faturayı onlara kestiğimiz için onlar işlerini bizim üzerimizden takip ediyor. Günün sonunda, müşterilerimiz bize şirketimizle olan ilişkileriyle ilgili satın alma kararını verdikten sonra işi bize devrediyorlar.
Bu noktada da tabii, talepler var. Hem bayi kanadının ürün grubu bazında kendine özel talepleri oluyor hem de endüstriyel tarafın. Çünkü 20 katlı bir oteli düşünün, her bir katı ayrı takip etmeniz gerekiyor. Her birinin aslında ayrı bir proje gibi takip edilmesi, gelen iş isteklerinin zamanında senkronize bir şekilde yönetilmesi gerekiyor. Tüm şirketin buna adapte olması gerekiyor. Aslında biz bunu yapıyoruz.
Müşterilerimizin tümünün (yani müşteri dediğimiz aslında nihai tüketici değil burada), tekrar B2B satın almacıları veya şirket yöneticileri olduğunu düşünürsek onların da bizim şirketle ilgili duygularını, bir sonraki satın alma kararlarını bizim markamızla ilgili bu süreçte yaşadığı deneyimi yönetmeye çalışıyoruz. Müşterinin şirket içinde kaybolmaması ve tek noktadan istediği tüm bilgiye ulaşması ile ilgili bir departman oluştu. Biz de bu departmanı yönetmeye çalışıyoruz.
Yani bize bir işi ilettiklerinde artık bu iş kaybolmuyor. ”Ben telefonda söylemiştim, ben mail atmıştım,” gibi söylemlerin dışında, dediğim gibi bir süreç bazlı bir yazılım olduğu için de bize burada bir çok çözüm üretti, diyebilirim.
Kullanılan yazılımların/uygulamaların güncel olması ne demek sizin için? Bir uygulama/yazılım eskir mi?
Siz konuşurken bile bir şeyler değişmiş olabilir. Dünya aslında o kadar hızlı gidiyor ki… Dakikada olan, değişen meseleleri takip etmek gerçekten çok güç. Ben de kendi adıma konuşuyorum tabii. Yaş seviyem de artık teknolojinin gelişimin bir tık gerisinde. Ama bununla ilgili endişe duyuyorum. “Bir şeylerden geri kalacak mıyım?” ya da “Bir şeyleri ıskalayacak mıyım?”, “Şirketime katma değerli bir şey üretemeyecek miyim?” diye bir endişe duyuyorum. Tabii bu bir yolculuk. Nasıl müşterinin bir satın alma yolculuğu varsa teknolojiyle ilgili de bir yolculuk var ve biz de bunun içerisinde gidiyoruz.
Teknoloji eskir mi? Evet, eskiyor. Yani yaşlanmak değil de yaş almak aslında. Çünkü her geçen gün, bir önceki hataları tekrar etmeyecek bir şekilde üzerine koyarak ilerliyor.
Biz de DAIKIN olarak tabii bunun bir parçasıyız ve bitmiş bir yolculuktan bahsetmiyoruz, bir dönüşüm, değişimin içerisindeyiz. next4biz, burada bize destek oluyor. Çünkü iki tane IT deneyimi olmayan arkadaşımız 3 günlük eğitimle 1 trilyon 300 milyar TL ciro yapan bir şirketin tüm müşteri deneyimi sirkülasyonunu yapacak yazılım ile,
- süreçleri yönlendirip,
- diğer departmanlara ulaşıp,
- farklı kaynaklardan gelen bilgileri toplayıp,
- kök neden analizi yapıp
- izleyebilecek bir data elde ediyor.
Tamamen de insanı yok saymıyoruz. Elbette, önemsediğimiz şey, duygular. Bu kadar sistematize ettiğimiz meseleler, günün sonunda duygulara dokunmuyorsa, bir şekilde müşterinin satın alma kararını ya da markayla olan hissiyatını koparacak noktaya getiriyorsa, oradan da geri duruyoruz.
Nasıl bir taraftan insan tasarruflu şekilde hatayı engelleyebilir ve bir taraftan da müşteriye en çevik şekilde yanıt veririz? Herkes bunun derdinde. Ama burada duyguyu unutmamak lazım. Bütün oluşan datalar, günün sonunda müşterinin bir duygusuna dokunmalı, satın alma kararını etkilemeli. Bunu da ıskalamamak için aslında bütün bu dijital çözümleri biz kendimize adapte etmeye çalışıyoruz.
Müşteri hizmetlerine sistemsel çözüm yaratmak için yatırım yapmanın DAIKIN’in marka değerine katkısı nasıl oldu?
Bu noktada DAIKIN Türkiye özelinde bahsetmek lazım. Hem DAIKIN Türkiye’nin marka algısı üzerinden, yani müşterilerimizin geri dönüşlerinden hem de şirket içindeki faydalarından bahsedeyim.
Şirket içerisinde personelin sürelerle birlikte KPI’larının kolay izlenebilir, ölçülebilir hale gelmesi bir adalet duygusu yaydı. Daha sonra sahiplik meselesi başladı. Ekip içerisinde bu müşteri hizmetlerinin genel, Nanni’nin derdini dinleyen insanlar olması lazım. Yani kişilik özellikleri itibariyle de çözüm odaklı, insana dokunan duyguyu anlayıp karşı tarafa onun istediği mesajı veren insanlardan oluşması lazım. Bu anlamda biz de ekipte yeniliğe gittik ve ekip arkadaşlarımızı bu minvalde yetiştirdik. Programın da vasıtasıyla bu süreci yönetmeye çalışıyoruz.
Satış temsilcilerimizin, yöneticilerimizin sahaya çıktığında, müşterilerimizle temas kurduğunda bizimle ilgili hikayeler dinlemesi, bizim en çok hoşumuza giden meseleydi. Duyduğu veya yaşadığı bir tecrübeyi onlara anlattığında, onlar da heyecanla bize gelip anlattıklarında, artık bizim için bu iş biraz daha rayına girmiş diye düşünmeye başlamıştık. Hatta hiç olmayan işler olmaya başladı. Müşterilerimiz sorun değil, çözüm odaklı yaklaşımlarımızdan dolayı teşekkür edip ekip arkadaşlarımıza çiçekler, çikolatalar göndermeye başladı.
Hatta teşekkür mesajlarını biz şirket içinde yaydık. Bütün derdimiz, müşterilerimizden teşekkür mesajı almak. Bunu çok yaygınlaştırmaya çalışıyoruz, teşekkür alma noktasında izlenebilir bir şeyler yapmaya çalıştık ve gerçekten hatırı sayılır farklar var.
