Planlayın
Next4biz ile nasıl tanıştınız?
Müşteri İlişkileri Birimi olarak, Bilgi İşlem Birimimizin kaynaklarını kullanmadan tamamen next4biz’deki danışman arkadaşlarımızın desteği ile çalıştık. next4biz ekibi bize çok yardımcı oldu. Bir demo yaparak, belirli adetteki kullanıcı sayısı ile next4biz’i denedik, ardından bir anket yaptık. Sorularımızdan bazıları şunlardı: “Siz bu sistemi sevdiniz mi?, Kolay buluyor musunuz?, Sizce ihtiyaçlarımızı tamamen karşılar mı?” Anketin sonuçları çok güzeldi. Herkes next4biz’i benimsedi. Tüm ekipten çok iyi geri dönüşler aldıktan sonra kararımızı verdik. Doğru platformu bulmuştuk. next4biz’i kullandıkça her geçen gün bundan daha çok emin oluyoruz.
next4biz’i süreçlerimize göre şekillendirdik. Kimi zaman next4biz bizi şekillendirdi. “Acaba süreçleri şöyle değil de böyle mi yapsak?” gibi detayları konuşur olduk. En sonunda tam Flormar’a uygun bir sistem altyapısı kurmayı başardık.
next4biz’le neler değişti?
Genellikle kurumsal firmalarda yapılan bir değişiklik birçok olumsuz reaksiyona sebep olur. Çalışanlar köklü değişikliklere direnç gösterirler. Biz de Flormar olarak kurumsal bir firmayız. Ancak, next4biz geçişinde birimlerimiz öyle koordineli ve özverili çalıştı ki hiçbir sorun yaşamadan süreçlerimizin iyileştirilmesine yönelik büyük değişikliklere imza attık.
Önceden müşteri hizmetlerimizi e-posta yoluyla yönetiyorduk. Gün içerisinde yaklaşık 200-250 tane e-postaya geri dönüş sağlanıyordu. Şimdi akıllı bir hiyerarşik yapımız var. Herkes kendi birimi ile ilgili bildirimleri görüyor ve yanıtlıyor. En güzeli de aslında bu oldu. Çünkü eskiden bir bildirim aldığımızda bunu en üst yöneticiden en alttaki personele kadar herkes okuyordu. Artık kimsenin günde 250 e-posta okumasına gerek kalmadı. Kimisi 8, kimisi 5 tane okuyor. Her şeyi konusuna göre ayırdık. Bu şekilde zamanı daha verimli kullanmaya ve bir sistem altyapısıyla güvenilir şekilde çalışmaya başladık. Bu ayrıcalıklar sebebi ile next4biz’le çalışmaktan çok memnunuz.
Bildirimleri hangi kanallardan dinliyorsunuz?
Çağrı merkezimiz, sosyal medya, ihracat, mağazacılık ve toptan kanalımız var. Bir sosyal medya ajansıyla çalışıyoruz, onlar da next4biz kullanıyor. Facebook, Twitter, Instagram gibi kanallardan gelen tüm bildirimleri next4biz üzerinden takip ediyoruz. Dolayısı ile müşterimiz bize e-posta gönderdiğinde veya aradığında onu tanıyor, kim olduğunu biliyoruz.
Buradaki amacımız müşteriyi hangi kanaldan gelirse gelsin tanıyabilmek, geçmişte yaptığı bildirimleri takip edebilmek ve en kısa sürede yanıt verebilmek. Bunu ancak kanalları tek bir platformda birleştirerek başarabilirsiniz. Biz de bunu next4biz ile yaptık.
Süreçlerinizde değişiklik yapmak istediğinizde ne yapıyorsunuz?
next4biz’i kullandıkça o bizi yönlendirir hale geldi. “Eskiden buna çok zaman harcıyormuşuz, şimdi şöyle yapabiliriz.” dediğimiz çok fazla şey var. next4biz’i kullandıkça biz de süreçlerimizi şekillendirdik.
next4biz kullanmaya yeni başladığımızda süreçlerimizi şekillendirmek için next4biz’deki danışman arkadaşlarımızdan yardım alıyorduk. Şimdi ise sisteme o kadar çok alıştık ki, her türlü düzenleme ve değişikliği kendimiz yapıyoruz. İlgili kanallar önceden haberdar ediliyor ve süreçlerde yapılan herhangi bir değişiklik hemen next4biz’e yansıyor. Çünkü next4biz çok kullanışlı. Şu an geldiğimiz noktada iş akışlarımızı, kullanıcıları ve diğer parametreleri rahatlıkla kendi kendimize değiştirebiliyoruz.
Neleri daha çok ölçer hale geldiniz?
Eskiden her şey e-posta ve telefon trafiği ile yönetiliyordu ve raporlama yapmakta zorlanıyorduk. Yani, günde kaç çağrı alıyoruz, bu çağrıların içeriği nedir gibi soruların cevabını bulmak çok zamanımızı alıyordu. next4biz’den sonra dünyamız aydınlandı, çünkü kulaklarımızı açtık. Şimdi belli kategorilerde aylık raporlamalar yapıyoruz. next4biz ile kulaklarımızı müşteriye dokunduğumuz her noktada daha fazla açtık ve veriyi daha kaliteli tutmaya başladık.
Şikayet, memnuniyet, öneri ve talepleri next4biz sistemi üzerinden yönetiyoruz. Eksik kaldığımız noktalarda aksiyonlar alıyor ve iyileştirmeler yapıyoruz. Yani next4biz, bize yol gösteren, ölçüm yapmamızı sağlayan ve aksiyon almamızda etkili olan bir sistem haline geldi. Özellikle periyodik raporlamalar pek çok birime ışık tutuyor. Ürün iyileştirme projeleri, personel eğitim projeleri, yeni çıkacak potansiyel ürünler, e-ticaret platform yönetimi vb. pek çok konuda next4biz’i kaynak sistem olarak kullanıyoruz. Artık e-posta ve telefon trafiği yok, her şey next4biz ile kontrol altında.
Müşterilerinizde bir memnuniyet artışı gözlemlediniz mi?
next4biz’den önce, bir şikayet aldığımızda müşteriye geri dönüş için ortalama süremiz belirsizdi. Ama şimdi, daha müşteri bildirimini ilk ilettiği anda “Bildirimini aldık ve size en kısa sürede geri dönüş yapacağız.” şeklinde otomatik bir mesaj ile anında geri dönüş sağlıyoruz. Müşteriler, ilgili olduğumuzu bildirimi açtıkları anda anlayabiliyorlar. Bunu da next4biz üzerinden kurguladık. Eğer müşteri herhangi bir sebeple size ulaştığında ona bir geri dönüş sağlamazsanız, müşteri bildiriminin ulaşıp ulaşmadığından ve bu konu ile ilgili bir çalışma başlatılıp başlatılmadığından emin olamıyor. Dolayısı ile kurumunuzu defalarca kez aramak durumunda kalıyor. Flormar olarak next4biz’den sonra müşterilerimize “bildiriminizi aldık, geri döneceğiz.” diyebiliyoruz, ki bu müşteri memnuniyetini artıran bir hizmet.
Gecikmelerin takibini yapabiliyor musunuz?
Gecikme takiplerini belli periyotlarda raporlayıp kontrol ediyoruz. Birimler mümkün olduğunca sistemde kurgulanan zaman planına uygun hareket ediyorlar.
Flormar 2017’de neler yapacak?
Flormar olarak çok sayıda yeni projemiz var. İlk olarak Flormar’ın imajı yenileniyor diyebiliriz. Yeni yüzümüzde daha genç, daha enerjik ve daha eğlenceli bir dünya çiziyoruz. Bunu hem mağazalarımızda hem de ürünlerimizdeki değişikliklerde ve kampanyalarımızda görecekler. Onun dışında biz kasa sistemimizi de değiştirdik. Ayrıca kasa sistemini yenileme projemiz var, bu da müşterimize farklı avantajlar sunmamızda büyük bir rol oynuyor.
Yeni kasa sistemiyle beraber Flormar Extra Bağlılık programını başlattık. Büyük ses getiren bir kampanya ile şu an 215.000 Extra müşterimiz programda yer alıyor, Flormar’ın özel avantajlarından faydalanıyor ve yeni Flormar haberlerini duyma imkanı buluyor. Yaptığı alışverişi izleme imkanı sunan bu yeni sistemle müşterimizi çok memnun edecek, özel ayrıcalıklar sunmaya devam edeceğiz. Hedefimiz ileride next4biz ve kasa sistemini entegre ettiğimizde her bir Extra müşterisinin Flormar’a ilettiği bildirimi anında görüp, müşterimize bir adım daha yakın olabilmek. next4biz’e entegre edebildiğimiz tüm sistemleri entegre etmek bizim hedefimiz. Bu da müşterimiz bize hangi iletişim kanalından gelirse gelsin, onu tek bir kişi olarak görüp ona göre davranacağımız anlamına geliyor.
Eklemek istediğiniz bir şey var mı?
Hande Canoğlu Korkmaz
Hande Korkmaz Marmara Üniversitesi İşletme Enformatiği (Yönetim Bilişim Sistemleri) bölümünden mezun olmuş, eğitimini Boğaziçi Üniversitesi Pazarlama ve Veri Yönetimi’nde tamamlamıştır. Kariyerine 2004 yılında Metro Cash&Carry’de başlamış, 4 yıl sonra Unilever bünyesinde Yudum Gıda’da çalışmaya başlamıştır. 2011-2012 yılları arasında Amerika’daki Saint Mary’s Minnesota Universitesi’nde bir Proje Yönetimi programına katılmış, mezuniyet sonrasında geri dönerek Nielsen Research Company’de Kıdemli Yönetici olarak çalışmaya başlamıştır. Carrefour, Metro AG vb. pek çok uluslararası firmaya iş geliştirme ve pazarlama alanında danışmanlık yapmıştır. Kariyerinde pazarlama, iş geliştirme, CRM, veritabanı ve veri madenciliği alanında pek çok projeyi yönetmiştir. 2015 yılından beri Flormar’da Senior Consumer Insights Manager olarak çalışmaktadır.
Flormar
Modanın başkenti İtalya’nın Milano kentinde kurulan Flormar, 1970 yılında Şenbay Ailesi tarafından satın alınarak Türkiye’de üretime başlamıştır. Flormar, yıllık 120 milyon adetlik üretim hacmi ile allıktan fondötene, fardan maskaraya, rujdan ojeye, aksesuardan cilt bakım ürünlerine kadar uzanan geniş ürün yelpazesiyle kadınların vazgeçilmez markası haline gelmiştir. Dünyanın lider makyaj markalarından Flormar aynı zamanda Türkiye renkli kozmetik pazarının yüzde 21’ine sahiptir. 2008 yılından itibaren yurt dışı operasyonlarına ağırlık veren Flormar, dünyanın 93 ülkesinde 250 şehrine yayılan 650 mağazasıyla global marka olmak yolunda büyük mesafe kat etmiştir.
Aynı zamanda Türkiye’nin ilk 500 ihracatçısı arasında yer alan Flormar, 40.000 den fazla ortak satış noktası üzerinden dünya kadınlarına ulaşarak Türkiye ekonomisine katma değer yaratmaktadır. Uzun yıllara dayanan deneyimi ve konusunda uzman kadrosuyla çalışmalarına devam eden Flormar, 2012 yılında dünyanın önde gelen markalarından Groupe Rocher ile yapılan anlaşma neticesinde hisselerinin %51’ini Grup bünyesine devretmiştir. Her yıl ortalama yüzde 20’nin üzerinde büyüyen Flormar, bu istikrarlı yapısını koruyarak 2020’de 1 milyar 100 milyon TL’yi aşan perakende satış değerine ulaşmayı hedeflemektedir.
