Planlayın
Yazılım süreçlerinin iyileştirme çalışmalarında, Yetkinlik Olgunluk Modeli (Capability Maturity Model) kullanılmaktadır. SIX SIGMA, LEAN, KAIZEN gibi modellerde hedeflenen müşteriye değer üretme, yüksek kalite, verimlilik, sürekli iyileştirme yaklaşımları Maturity Model’de de yer almaktadır. Süreçlerin iyileştirilmesi ve kalitenin arttırılması hedeflenir.
next4biz CSMM (Customer Service Maturity Model) yani next4biz Müşteri Hizmetleri Olgunluk Modeli; mükemmel müşteri hizmetini en başından itibaren planlamanızı, süreçlerinizi daha etkili ve verimli bir şekilde yönetebilmenizi sağlar. Bu model, next4biz tarafından sağlanan araç, teknik ve en iyi pratikler ile birlikte uygulanır. next4biz yol haritası (Roadmap to Success) ile müşteri hizmetlerinizi iyileştirme ve belirli bir olgunluk seviyesine getirmenizi sağlar. “Başlangıç”, “Planlı Çalışma”, “Ölçülebilir Performans”, “Yüksek Performans ve Kalite” seviyelerine sahip olan bu olgunluk modelini gelin, birlikte keşfedelim.
SEVİYE 1 ‘Başlangıç’
İletişim kanallarının entegre olarak yönetilememesi, performans ve süreç raporlarının alınamaması, kullanılan mevcut araçların hantallığı, değişikliklerin yüksek maliyet veya teknik müdahale gerektirmesi, tekil müşteri profilinin olmaması, planlı çözüm süreçlerinin ve ölçümlemenin olmaması, süreçlerin manuel olarak yürütülmesi gibi sorunlar nedeni ile müşteri hizmetlerinin beklenen hız ve kalitede sağlanamadığı seviyedir. Bu seviyede kalmaya devam edildiğinde mevcut müşterilerin kaybına ve yeni müşteri kazanma hızının düşmesine neden olur.
next4biz Müşteri Hizmetleri Olgunluk Modeli, müşterilerinize sağladığınız hizmeti, adım adım planlı, ölçülebilir ve iyileştirilebilir bir seviyeye taşır.
Başlangıç aşamasında mevcut durumun fotoğrafı çekilerek, next4biz Olgunluk Değerlendirme Analizi gerçekleştirilir. Problemler ve gereksinimler belirlenir. Müşteri Hizmetlerinde
Olgunluk Puanınız hesaplanır.
next4biz implementasyon yol haritası (Roadmap to Success) uygulanarak, ‘Planlı Çalışma’ seviyesine geçiş için çalışmalar yürütülür. Omni-channel müşteri iletişimi, otomatik iş akışları, konu bazlı form tasarımı, smart scripting, knowledgebase, customer help center gibi çalışmalar bu seviye içerisinde yer almaktadır. İhtiyaçlarınıza ve Müşteri Hizmetleri Olgunluk puanınıza göre 4-8 haftalık bir süreç adımı olarak gerçekleşir. Hedef ‘Planlı Çalışma’ seviyesine ulaşmaktır.
SEVİYE 2 ‘Planlı Çalışma’
next4biz implementasyon yol haritası (Roadmap to Success) tamamlanmış, iletişim kanalları entegre, müşteri iletişim modeli tasarlanmış ve uygulanıyor, çözüm süreçleri planladığı şekilde işletilir durumdadır.
next4biz Olgunluk Değerlendirme Analizi gerçekleştirilir. Müşteri Hizmetlerinde Olgunluk Puanınız hesaplanır. Ölçülebilir performansa ulaşabilmek için KPI (Key Performance Indicator) ler tanımlanır. Uygulama sürecinde kullanım deneyimleri izlenir ve yönetici geri bildirimleri alınır. Eylem planı oluşturulur ve uygulanır.
Bu seviye içerisinde planlanan çalışmalar 6-8 hafta sürdürülür. Kpi’lara yönelik elde edilen analiz ve performans raporları sizi ‘ölçülebilir performans’ seviyesine taşıyacaktır.
SEVİYE 3 ‘Ölçülebilir Performans’
İletişim kanalları entegre, planlı çözüm süreçleri uygulanıyor ve ölçümleniyor. Tüm kurumda müşteri hizmetleri farkındalığı sağlanmış, performans indikatörleri ölçümleniyor ve kurum yöneticileri tarafından izleniyor. Müşteriye sağlanan hizmetlerde yaşanan sorunlar, kök nedenler ve iyileştirme fırsatları tespit edilebilmiş durumda.
next4biz Olgunluk Değerlendirme Analizi gerçekleştirilir. Müşteri Hizmetlerinde Olgunluk Puanınız hesaplanır. Müşteri Hizmetlerinde belirlenen KPI ların ölçümü ile belirlenen sorunlar ve kök nedenler masaya yatırılır. Yönetim kadrosundan uygun yöneticilerin de katılımı ile atölye çalışması yürütülür. İyileştirme fırsatları belirlenir ve eylem planı hazırlanır.
Bu seviye içerisinde planlanan çalışmalar 8-12 hafta sürdürülür. Eylem planı uygulanarak ‘Yüksek Performans ve Kalite’ seviyesi hedeflenir.
SEVİYE 4 ‘Yüksek Performans ve Kalite’
İletişim kanalları entegre, planlı çözüm süreçleri uygulanıyor ve ölçümleniyor. Müşteri Hizmetleri ve Çözüm süreçleri tüm kurum tarafından benimsenmiş ve uygulanıyor. Performans ve müşteri geri bildirimleri Yönetim tarafından izleniyor. KPI değerleri beklenen/hedeflenen değerler içerisinde. Satış sonrası müşteri hizmetlerinde memnuniyet düzeyi yükselmiş. Sürekli iyileştirme (continuous improvement) yaklaşımı uygulanıyor.
next4biz Olgunluk Değerlendirme Analizi gerçekleştirilir. Müşteri Hizmetlerinde Olgunluk Puanınız hesaplanır.
Müşteri hizmetlerinde sağlanan performans ve kalite raporlanır. Yönetim ve çalışanlar ile somut KPI’lar üzerinden paylaşılır. Gelecek dönem iyileştirme fırsatları belirlenir. 6 aylık periyotlar ile atölye çalışmaları yürütülerek, müşteri hizmetlerindeki yeni yaklaşımlar, araçlar, yeni versiyon özellikleri değerlendirilir. Mevcut süreçlerdeki iyileştirme fırsatları belirlenerek, aksiyon planları uygulanır.
Siz de next4biz – Customer Service Maturity Modeli uygulayarak, müşteri hizmetlerinde yüksek performansı ve kaliteyi kısa sürede kazanabilirsiniz.
Unutmayın! Müşteri memnuniyetinde yaratacağınız fark, tercih edilir bir marka olmanızı sağlayacaktır.
