Planlayın
Sohbetimizin başlıkları:
- Banka, İnsan ve Teknoloji üçlüsü. Müşteri nerede?
- Bankalarda BT ve iş birimleri arasındaki denge nasıl olmalıdır?
- Banka BT’si neyi kendi geliştirmeli neyi dışarıdan temin etmeli?
- Neden yönetimindeki iki bankada da next4biz’i tercih etti?
- Nesnelerin İnternet’i masum bir gelecek mi?
- Sosyal medya – Sosyal hayat: Modernite ile gelenek çarpışıyor mu?
- Dijital yerli misiniz yoksa dijital göçmen mi?
1 – Uzun yıllardır bankalarda üst düzey yönetici olarak görev yapmaktasınız. Yapı Kredi, İktisat Bankası, Şekerbank ve Alternatif Bank deneyiminden sonra Banka – Teknoloji – İnsan üçlüsü konusunda ne düşünüyorsunuz? Böyle bir üçlü var mı?
Sonra ikinci evre geldi. Bankalar dedi ki “Müşterilerimize ayıp oluyor; onları tanımıyormuşuz gibi bir izlenim oluşuyor. Ne yapalım? Merkeze sistemleri değil müşteriyi koyalım.” Buyurun! Müşteri odaklı bankacılık. Yani merkezde bir müşteri veri tabanı olacak, müşteri ile ilgili tüm bilgiler sadece orada olacak, diğer sistemler (örneğin kredi kartı sistemi, vadeli hesaplar sistemi vb.) oradan beslenecek. 90’lı ve 2000’li yıllar altyapıları bu şekilde dönüştürmekle geçti. İnternet ile birlikte şimdi üçüncü evredeyiz. Burada ise karşımızdakinin “müşteri” değil, “insan” olduğu gerçeği var. Nihayet yazılım ve donanımdan yola çıkıp insana ulaştık. Bu gelişme biraz da büyük veri sayesinde oldu. Elde artık o kadar yoğun veriye ulaşma imkanı var ki bankalar müşterilerinin tüm yaşamı hakkında bilgiye ulaşabilir. Basit bir örnek verirsek: Banka bir müşterisini sosyal medyadaki hesabı ile ilişkilendirebilirse, onun tüm sosyal medya etkileşimlerine ulaşabilir. Diyelim ki yakın bir aile üyesinin vefat etmiş olduğunu bu sayede öğrenebilir, bu bilgiyi ilgili birim ya da şubedeki personele aktarabilir, ilgili personel de o kişi ile iletişime geçip, o acı gününde kişinin yanında olabilir. Tabii bunu yapılırken “samimi” olunduğu gerçeği o kişiye hissettirilemezse tüm bu emeğin de bir anlamı kalmayacaktır.
İşin bir başka boyutu da banka çalışanı olarak insanın durumu. Teknoloji geliştikçe banka personelinden beklenen bilgi ve beceri kümesi de gelişmekte. Yirmi sene önce banka personelinin yaptığı işlerin çoğunu bugün bankacılık teknolojileri yapıyor. Öte yandan bazı işleri, ne mutlu ki, hala insan gücü ile yapmak gerekmekte. Ayrıca yirmi sene önce söz konusu olmayan hususlar da bugün iş süreçlerine dahil olmuş durumda ki bu iki faktör daha hala bankaların insan gücüne artarak gereksinim duymalarını sağlıyor.
Yeniden anımsatmak gerekirse nicelik olarak banka çalışan sayısı toplamda azalmıyor, artıyor; nitelik olarak ise insan gücünün giderek daha kritik karar verme süreçlerinde kullanılmasını gerektiriyor. Bankacılık sektörü genelde sadece Türkiye için değil, gelişmiş tüm ülkeler için öncü sektörlerdendir. Bu nedenle o sektördeki gelişmeler er ya da geç diğer sektörlerin de kapısını çalar. Bugün, yukarıdaki tablonun bulundukları sektöre uzak olduğunu düşünenler birkaç yıl içinde benzer bir durumla karşı karşıya geleceklerini görecektir. Bu da sadece genç insan gücüne sahip olmanın yeterli olmadığını, o insan gücünün zamanın ruhuna uygun beceri seti ile yetiştirilmesi gerektiği anlamına gelmektedir.
2 – Next4biz Bilgi Teknolojileri olarak sizinle birçok proje gerçekleştirdik. Ürünlerimizin kullanımı başarı ile devam ediyor. Açıkça sormak istiyoruz: Çalıştığınız bankalarda geniş BT ve yazılım geliştirme kadrolarınız varken müşteri ilişkileri ve süreç yönetimi alanında ürün almayı neden tercih ettiniz?
80’li ve 90’lı yıllarda bankacılık teknolojileri, biraz da o dönemin reklam stratejileri nedeniyle, bankalara stratejik avantaj sağlayan birer unsur olarak lanse edildi. Oysa o yıllarda bankalar parayı teknolojiden değil devleti finanse etmekten kazanıyor, o paranın bir kısmı ile teknoloji satın alıyorlardı. Bankalar münferiden teknolojik yatırımlar yaptılar. Bugün onun izlerini üç yerde hala görüyoruz: ATM’ler, POS’lar ve ana bankacılık yazılımları.
Bir AVM’ye gidip bakalım, günlük ortalama olarak üç ATM’nin kaldıracağı kadar toplam işlem yapılıyordur. Ancak o AVM’de on bankanın birer ATM’si vardır. Keza alışveriş yaparken kasada gözümüze çarpan POS cihazları için de aynı durum geçerlidir. Bunun gibi sektörde bu denli farklı ana bankacılık uygulamasına sahip olmak da bankaların zamanında bu alanda birlikte yatırım yapmak yerine tek başına yatırım yapma yolunu seçmiş olmalarının sonucudur.
Bugün artık teknoloji rekabet avantajı sağlayan bir unsur değil; asgari bir gerekliliktir. Bu çerçevede özellikle niş bir alan bilgisi gerektiren durumlarda, örneğin müşteri şikayet yönetiminde, altyapıyı erbabından almak, iç kaynaklar ile geliştirmekten daha avantajlıdır. Hele bir de bu, her türlü nazımızı çeken yerli sermayeli bir firma ise.
Konu şikayet yönetimi, süreç yönetimi ise erbap olarak next4biz CSM ve BPM’i gördük. Bu ürünlerin bize sağladığı en önemli avantajlar şöyle sıralanabilir:
- Arayüzü ve iş akışları BT’den bağımsız iş birimlerince tasarlanabiliyor. BT’nin yükü azalıyor.
- Banka sistemleri ile entegre: Müşterinin bankamızdaki tüm bilgilerini, şikayet yönetiminden kullanabiliyoruz. Ekrandan ekrana geçmemize gerek kalmıyor.
- Yüzlerce süreci tek bir platformda birbiri ile entegre tasarlayabiliyoruz.
Bir bankaya girdiğinizde BT ile iş kolları hala aynı gemide olup olmadıklarını tartışıyorlarsa bir sıkıntı var demektir. Bakış açısı “Talep edilen şeyi yapabilir miyim, yapamaz mıyım?” değil “İstenilen zaman ve kaynak kriterleri çerçevesinde yapabilir miyim?” olmalıdır. Çünkü BT için başarı o talebi gerçekleştirmek, iş kolu için ise o talebi “zamanında” bitirmiş olmaktır.
Özetle kendi bünyenizdeki kaynakları kullanmak stratejik açıdan gerekliyse veya zaman ya da kaynak açısından çok daha akıllıcaysa bu tür teknoloji yatırımlarını iç kaynak kullanarak gerçekleştirmek uygundur. Aksi durumda dış kaynak ile ilerlemek gerekir.
Günümüzde bir BT yöneticisi önüne gelen bir talebi “İç kaynak kullanarak gerçekleştirebilir miyim?” diye değil “Dış kaynak kullanarak gerçekleştirebilir miyim?” diye sorgulayarak değerlendirmelidir. Yani iç kaynakla yapamadıklarımı dış kaynağa yönlendireyim yerine dış kaynak kullanarak yapamayacaklarımı iç kaynak kullanarak yapayım demeyi tercih etmelidir. Aksi durumda aynı gemide seyahat edenler arasındaki gerginlik bitmez.
BT birimlerinin iç kaynağı dış kaynak kullanmaya tercih etmesinin gerisinde yatan şey verimli yönetim ile ilgilidir. İç kaynak yönetiminde verimsizlik kendini kurum organizasyonu içindeki gölgelerin ardına gizleyebilir. Dış kaynak kullanımı aynı verimsizlikle yönetilirse daha pahalıya gelir. Hesabı veren BT yönetimi ise bunu verimsiz yönetimle değil de kaynağın pahalı olması ile açıklayabileceğinden banka yönetimlerini yanlış yönlendirebilir.
3 – Cumhuriyet Bilim Teknoloji Dergisi Aralık 2015’te kapanana dek sizin de bir köşeniz vardı; her hafta yazılarınızı oradan takip ediyorduk. Üç kitabınız yayınlandı; teknoloji, felsefe ve popüler gündem konularında düzenli makaleler yayınladığınız bloglarınız, hatta katkılarınızla hazırlanan bir gurme sitesi var. Müzik de sizin için çok önemli, Spotify listelerinizin takipçilerinden biri de benim. Tanol Bey, gününüz kaç saat?
Öte yandan “Zamanı planlamak bu kadar kolaysa neden bu işten global olarak güzel paralar kazanan eğitim firmaları var?” diye sorabilirsiniz. Burada resme “kendini bilmek” olgusu giriyor. Kişi hangi eylemleri severek, zevk alarak yapıyorsa onları planlamak için de yapmak için de zamanı her durumda bulur veya yaratır. Bu, şuna benziyor: Bizim ülkemizde pek çok kişi neden kitap okumadığına cevap olarak, maddi imkansızlıkları sebep gösterir. Ancak o kişilerin pek çoğu için ayda 4-5 paket sigara satın alacak maddi imkan vardır. Demek ki o kişi kitabı da sigara kadar sevse gider ne yapar eder kitap okumayı başarırdı. Ama o sevgi ve sevgiden kaynaklanan gereksinim duygusu yoksa, her türlü bahaneyi bulmak kolaydır.
4 – Tanol Bey sizinle sırlar ve gizemler dünyasına bir yolculuk yapalım. Bizi nasıl bir gelecek bekliyor? Bilişim dünyası nereye gidiyor? Dünya satranç şampiyonu bir yazılım, yapay zekadan korkmalı mıyız? Sosyal medya güvenli mi?
Teknoloji artık nesneleri insan olmadan karar verecek hale getirmekte. Buna nesnelerin interneti deniyor. Nesnelerin interneti, söylendiği kadar masum bir gelişim değil. Belki de yeryüzü tarihinde ilk kez insanın yanı sıra fizik aleminde insan gibi kararlar alan ikinci bir “sınıf” ortaya çıkacak. Rafındaki yumurta bitince bakkala/markete otomatik sipariş geçen buzdolabı modeli ilk etapta bize cazip geliyor. Peki buzdolabı o ayki maddi durumumuzun ne olduğunu da öğrenmek zorunda kalacak mı? Bankamızdaki hesabımıza erişip bakiyemizi sorgulayacak mı? Bu işi yaparken araya başka bir nesne girip bu bilgiyi öğrenmeye çalışacak mı?
İşin bu boyutlarını ne yazık ki kimse tartışmıyor; çünkü güya o kadar önemli şeylerle meşgulüz ki bunlara ayıracak zamanımız yok. Oysa bu koca bir aldatmaca. İşin bu boyutuna değer vermediğimiz için zamanımız yok; çünkü insanlık vicdanını şöyle bir realiteye yaslıyor: İnsanlar zorda kalınca hayatta kalabilmek için öğrenecek nasılsa. Teşekkür ederiz ama bu yeterli bir açıklama değil; çünkü bu aslında sanayi toplumunun empoze ettiği üret-tüket döngüsünün bir yan etkisi. Süreci optimize edeceğiz diye, yani daha çok üretip daha çok tükettireceğiz diye, bireylerin dertlerini görmezden geliyoruz.
Bugün modernizmin gelenek karşısında gerilemesi , bireylerin kadim doğu inanç sistemlerine meyletmesi de buradan geliyor. Doğu mistisizmi özne ile nesneyi bir bütün olarak ele alır. Bir doktorun moralinin bozuk olması ile o gün gireceği ameliyatların olumsuz sonuçlanması arasında doğru orantı olabilir. Sanayi toplumuyla yıkanmış batı kültürü ise bu ilişkiyi yok sayar; buna göre o doktor ister insan olsun ister robot, fark etmez; çünkü fark etmemelidir, aksi durumda ameliyat sayısı azalır. Sadece Türkiye’de değil dünyanın pek çok gelişmiş ülkesinde de doktorlar bu mantalite ile tanışmaya ve buna isyan etmeye başladı.
Kendinden akıllı nesneler insana lazım olsa da yapay zeka veya sosyal medya, günün sonunda birer araçtır. Suçu araca yüklemek doğru olmaz. Araçlar doğru kullanılırsa güzel sonuçlar üretir. Bugün sosyal medya, bireyleri asosyalleştiriyor diye eleştiriliyor. Bence bu bir paradigma yanılgısı. Yani hangi paradigmadan bakarsak cevap ona göre değişir. Yüz yüze iletişim kurarak sosyalleşmiş kuşaklar için (bunlara dijital göçmen denir) evet asosyalleştiricidir. Ancak böyle bir mirası olmayan genç kuşaklar için (dijital yerli ) hiç de asosyalleştirici değildir.
Dijital göçmen sınıfından birisi olarak soruyorum; 15 yaşındayken kaçımızın dünyanın dört bir yanından iletişim halinde olduğumuz düzinelerce arkadaşımız vardı? En iyi şartlarda IYS gibi sistemlerden edindiğimiz birkaç tane mektup arkadaşımız olurdu, o kadar! Ancak bugün ilgili uzmanlık alanındaki kişiler dijital göçmen olduğu için kendi paradigmalarını geçerli kabul edip ona göre değerlendiriyorlar. Demek ki sosyologlar, psikologlar, psikiyatrlar gibi uzmanlık alanları dijital yerlilerin eline geçince bu norm da değişecek. Kırk elli sene öncesinin bankacısı emekli bir ağabeyime bugün bankaların şubeye gelmeden herhangi bir müşterisine kredi verebildiğini nasıl anlatabilirim ki?
Tanol Türkoğlu
1967’de İstanbul’da doğdu. ODTÜ Bilgisayar Mühendisliği’nden mezun oldu. 25 yılı aşkın bir süredir bankaların (Yapı Kredi, İktisat Bankası, Şekerbank) bilgi teknoloji departmanlarında çalıştı. Şuan Robert College’de teknoloji ve operasyonlardan sorumlu CTO olarak görev yapmaktadır. Türkoğlu, 1998’den derginin yayın hayatına son verdiği Aralık 2015’e kadar Cumhuriyet Bilim ve Teknoloji Dergisi’nde Ooof Off Line köşesinde dijital kültür, bilgi toplumu, internet, teknoloji konularında makaleler yayımlamıştır. Türkoğlu ayrıca çeşitli üniversitelerde Dijital Kültür, Dijital Pazarlama, Bilgi Toplumu adlı derslerini vermektedir.
Yayınları: İnternetin Kitabı (2001), Dijital Kültür (2010), Dijital Tefekkür (2013), Bilgi Toplumunda Dijital Kültür (2013, ders kitabı)
