NPS (Net Promoter Score): Tek Soruda Müşteri Memnuniyet Analizi

“Satış sonrası müşteri memnuniyeti şüphesiz herkes için çok önemli. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi için birçok farklı yöntem kullanılıyor. En çok tercih edilen yöntem, memnuniyet anketleri. Kurum olarak müşterilerinizin anketlere vereceği yanıtlar çok önemli; ama şunu da unutmamak gerekir ki onlar sadece sizin müşterileriniz değil, ilişkide oldukları tüm kurumlar tarafından sürekli benzer anketleri yanıtlamaları isteniyor. Kendinizi müşterileriniz yerine koyun, elbette aldığınız ürün/hizmet karşısında memnuniyetinizi veya şikayetinizi bildirmek istersiniz; ama bunun için uzun uzun sorular yanıtlayıp yorumlar yazmayı tercih eder misiniz? Ya anketleri tamamlamış olmak için gelişigüzel yanıtlar verirsiniz ya da anketi atlayıp hiçbir geri dönüşte bulunmazsınız; çünkü buna harcayacak zamanınız yoktur. Çok haklısınız.”

Şüphesiz en iyi tanıtım, o ürünü/hizmeti deneyenlerin gerçek yorumlarıdır; bu yüzden kurumlar, memnuniyet anketlerinde temel olarak tek bir sorunun cevabını arar: Bizi başkasına önerir misiniz? Bu sorunun olası 3 cevabı vardır:

Evet, hayır, çekimser. Tıpkı sıradan bir oylama gibi. Tek soru, tek cevap. Soru belli, cevap net. Şimdi kendinizi tekrar müşterileriniz yerine koyun. Aldığınız ürün/hizmet karşısında memnuniyetinizi veya şikayetinizi bildirmek istiyorsunuz ve bunun için tek yapmanız gereken sadece 1-2 saniye harcayıp bir seçim yapmak.

Kurumsal açıdan bakacak olursanız, tek cevap size yeterli gelmeyebilir ve bu cevaplar üzerinden memnuniyet seviyesini de belirlemek isteyebilirsiniz. Bu aşamada da aynı soruyu müşterinin karşına 0’dan 10’a kadar bir çizelgeyle koyup yine kendisinden tek bir seçim yapmasını istemeniz yeterli olacaktır. Bu şekilde müşteri, sizin belirlediğiniz sorular üzerinden ilerlemek yerine size “not” verecek olmanın tatminiyle geri bildirimini yapmış, siz de istediğiniz sonuca ulaşmış olacaksınız. Özellikle yurt dışında yaygın olarak kullanılan bu yöntem Net Promoter Score (NPS) olarak adlandırılmakta.

NPS, müşterileri cevaplarına göre 3 ana grupta topluyor. Soru: Bizi başkasına önerir misiniz?

Hesabı da çok basit: NPS = (%Promoters) – (%Detractors)

Peki, bu hesaplamanın sonucuna göre neler yapabilirsiniz?

Aralarında yöntem olarak farklılık bulunmasa da NPS sonuçları kültürel bakış açılarından dolayı değişik şekillerde değerlendirilebiliyor. Örneğin Avrupa’da yaygın olarak kullanılan ve NPS-EU olarak karşımıza çıkan ölçümlemeye göre, Avrupa insanının hiçbir zaman 10 üzerinden 10 vermediği anlaşılmış ve bu yüzden standardı yakalamak için 8 puan verenler de “promoters”a dahil edilmiştir. Hatta puanlama sistemlerini 0-10 arası ile sınırlı tutmayıp farklı ölçümlemeler yapan kurumlar da olabiliyor. Kısacası NPS, öncelikle kurumun kendi içinde ölçüm yapmasını sağlıyor, yani kurumun ihtiyacına göre istenilen şekilde uygulanabiliyor; ama genel bir karşılaştırma yapılmak istenirse başta bahsettiğimiz puanlama sistemi geçerli oluyor.

Artık bizim müşterilerimiz de kendi müşterilerinin memnuniyet seviyelerini bu şekilde ölçme avantajına sahip. next4biz ile istediğiniz müşterilere, istediğiniz aralıklarla uygulayacağınız NPS anketleriyle tek soruda müşteri memnuniyet analizi ve daha fazlasını yapmak artık sizin elinizde.

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.