Planlayın
Pandemi döneminde üyeleriyle kurduğu bağı koruyarak güçlendirebilmek için yola çıkan MACFit’in bu dönüşüm serüveninde keşfettiklerini ve dönüşümde başarıyla yol almanın sırlarını paylaştıkları What’s Next? webinarımızda konuklarımız Mars Sportif Üye İlişkileri ve Hizmetleri Müdürü Sn. Yasin Yıldız ve Mars Sportif Teknolojiden sorumlu GMY Sn. Serhat Göktepe oldu.
Aşağıda, webinarımızda üzerinde durduğumuz başlıkları ve konuklarımızın açıklamalarından öğrendiklerimi paylaştım.
Stratejik Dönüşüm
Dönüşümde Teknoloji Odağı
Dijital dönüşümün merkezine 2 temel teknolojiyi alan MACFit’te, öncelikle üyelerine gerçek omnikanal deneyimi yaşatacağı, üye bildirimlerinini kategorik süreçlerle uçtan uca yönetilebileceği bir CRM ve bununla entegre ve aynı zamanda tüm üyelerin gündelik hayatlarının önemli parçası olacak dinamik ve sağlıklı yaşam tarzını temsil edecek bir mobil uygulama üzerine odaklanılmış. Aynı zamanda, sağlıklı yaşam ve spor alanlarında o zamana kadar geliştirilen içerikleri Instagram ve YouTube gibi sosyal medya kanallarında yayınlarla sunmaya başlanmış. Böylece üyeleri ile kurdukları bağı kulüpler dışına taşımışlar. Buna ek olarak kulüplerde hijyenik temassız koşullar oluşturabilmek için bugüne kadar üyelerin kulüp girişlerinde tanınması için kullanılan avuçiçi tanıma teknolojisi yerine QR kod okuyucu sistemine geçilmiş.
Teknoloji Tercih Kriterleri
Teknoloji tercihi her şirket için önemli bir karardır. Genellikle IT ekiplerinin vizyonuyla ve yönlendirmesiyle verilen bu kararın doğrudan ve dolaylı maliyetleri bir hayli yüksektir. Bu nedenle şirketin geleceği için en doğru kararı verecek gerekli çalışmaların yapılması dijital dönüşüm sürecinin en önemli aşamasıdır.
Mobil uygulama için şirketin kararı kendi uygulamalarını yazmak olmuş ama CRM alanında MACFit’i geleceğe taşıyacak güçlü bir CRM ile işbirliği yapmanın daha doğru olacağına karar verilmiş.
Webinarımızda Yasin Bey özellikle, üyelerin tüm iletişim kanallarından geçmişte ilettikleri taleplere ve şikayetlere kolayca ulaşılmasının, herhangi bir anda kendileri ile bağlantı kuran üyeye özel bir yaklaşım geliştirebilmeleri için tekil bir yapı üzerinden üye bildirimlerinin yönetilmesinin ne kadar kritik olduğuna işaret etti. Aynı zamanda üyenin güvenini kazanmanın en önemli ipuçlarından birisi olarak da üyenin açık bildirimlerinin çağrı merkezi tarafından üye aradığı anında otomatik olarak ulaşılabilmesi, bu sayede de üyenin bildirimi ile ilgilenildiğini hissetmesi olduğunu belirtti. Dolayısıyla üye iletişimini daha bütünsel olarak ele almayı hedeflenmişler.
Serhat Bey buna ek olarak üye yolculuğu sürecinde de üye ile ile kurulacak tüm etkileşimin Next4biz CRM ile yönetilebiliyor olmasının önemli bir başka belirleyici unsur olduğunu belirtti. Yani üyelere yapılacak otomatik kampanyaları, üyelerin bu kampanyalara verdiği tepkilere göre yapılacak dinamik segmantasyonu; üye hizmetleri yönetimi ile bir arada yönetebilecekleri bir üye ilişkileri yönetimi çözümü olmasının önemli bir tercih sebebi olduğuna işaret etti.
Başka bir tercih gerekçesinin de kodsuz kullanım olanakları olduğunun altını çizen Yasin Bey, bundan önceki dönemdeki olumsuz deneyimlerine dayanarak IT’ye ya da 3.parti bir teknoloji sağlayıcısına bağımlılıklarının olmayacağı bir CRM yazılımının MACFit’i daha çevik, hızlı ve verimli bir üye etkileşimi yönetimine taşıyacağını ifade etti. Bunun devamında Next4biz ile çalışmaya başladıkları ilk andan itibaren CRM’in yönetim ve uyarlama sorumluluğunu Üye Hizmetleri biriminin aldığını ve her türlü uygulama ve süreç tasarımının kendileri tarafından kolayca gerçekleştirebildiklerini paylaştı.
Dönüşüm Deneyimi
Next4biz CRM kararı sonrasında 3 aşamada geçiş yaşanmış: 1.Eğitim 2.Entegrasyon 3.Konfigürasyon
Kısa süren eğitimin hemen ardından yaklaşık 2 hafta süren ERP entegrasyonu ile birlikte 10 günde tüm konfigürasyon tamamlanıp Next4biz kullanılmaya başlanmış. Serhat Bey, geçmiş iş deneyiminde de şahit olduğu üzere tüm geçiş sürecinde projenin gidişatını takip etme ihtiyacı bile hissetmediğini itiraf etti. Anlaşılan o ki Serhat Bey Next4biz ile elde ettiği olumlu deneyimi MACFit’e de taşıyarak bu şirkette de bir başarı hikayesine imza atmak istemiş. Yasin Bey ise sürecin bu kadar hızlı gerçekleşmiş olmasına çok şaşırdığını hatta mevcut başka hiçbir projelerinde bu hızı yakalayamadıklarını dile getirdi.
Dönüşümün İlk Sonuçları
Yasin Bey ilk elde ettikleri sonucun çok hızlı biçimde gördükleri üye memnuniyeti olduğunu belirtirken geçmişte sosyal medyaya da yansıyan iletişim kopukluklarının hızla ortadan kalktığını söyledi. Instagram, Twitter, WhatsApp gibi tüm sosyal medya kanallarından gelen üye bildirimlerinin büyüyen çağrı merkezleri ile birlikte yönetildiğini, tüm üyelere gecikmeden zamanında çözüm yaratarak cevap verdiklerini bunun da üye memnuniyetinde dikkat çekici biçimde fark edildiğini ekledi.
Gelecek Vizyonu
Üyelerle olan tüm etkileşimi tamamen dijitalleştirerek self servis araçların kullanımına ağırlık vereceklerini belirten Yasin Bey yıl sonuna kadar üyelerin tüm işlemlerini hem webden hem de mobilden, herhangi bir MACFit çalışanının yardımına gerek duymadan kendilerinin yapabileceklerini ifade etti.
Serhat Bey de IT yöneticisi olarak teknolojik araçların ve ürünlerin bağlantılı hale getirilmesine odaklandıklarını belirtirken bir yandan da üye tutundurma faaliyetlerinde kullanmak üzere yapay zeka destekli üye skorlama yapısına geçeceklerini bu sayede de üye kazanım ve tutundurma aktivitelerine teknolojik altyapı oluşturacaklarına değindi. Hemen ardından Next4biz CRM’in dijital pazarlama modülünden yararlanarak üye yolculuğunda proaktif yaklaşımı uygulayabilecekleri servisleri hayata geçirip bir sonraki aşamada da
MACFit yöneticilerinin katılımıyla gerçekleştirdiğimiz bu webinarde pandemi dönemi gibi kaotik bir belirsizlik ortamında bile şirketinizin ana değer önerisini kaybetmeden odağınıza müşterilerinizi /üyelerinizi alarak tüm işlerinizi dijitalleştirmek için doğru teknoloji tercihi yapmak en belirleyici faktör. CRM gibi tüm müşteri verinizi yönetmenizi sağlayacak ve sizi geleceğe taşıyacak çözüm için yapılacak tercihte ince eleyip sık dokuyarak karar verirken çok da uzağa bakmaya gerek yok. Görüldüğü üzere Türkiye’den çıkan bir yazımı markası olan Next4biz, hedefi müşteri memnuniyetini tesis ederek kalıcı ve uzun süreli bağ kurmak olan şirketlerin başarı hikayelerinin sebebi olmuş durumda. Umarız bir gün tüm dünyada tüm şirketler, gurur kaynağımız olan ulusal yazılımımız Next4biz sayesinde en önemli dijital dönüşüm süreçlerini ayaklarına taş değmeden yürütürler…
