Bir SLA‘nın amacı, hizmet sözleşmesinin şartlarını tanımlamak ve her iki tarafın da kendi yükümlülüklerini anlamasını sağlamaktır. Diğer bir deyişle SLA, müşterinin, hizmet sağlayıcıdan bekleyebileceği hizmet düzeyini ve her bir tarafın sorumluluklarını içeren bir tür sözleşmedir.
SLA Nedir?
Servis seviyesi taahhüdü, hizmet sağlayıcının vaat edilen servis seviyesini sunmak için karşılayacağı, üzerinde anlaşmaya varılan performans standartlarını ve hedeflerini içerir. Bu açından servis seviyesi taahhüdü, hizmetin kullanılabilirliği, cevap süreleri ve çözüm süreleri dahil olmak üzere müşterinin alabileceği hizmet düzeyini kapsamalıdır. Ayrıca, hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşılan servis seviyesini karşılayamaması durumunda uygulanacak cezai koşulları veya çözüm yollarını da içermelidir.
SLA Hazırlarken Nelere Dikkat Edilmelidir?
Tipik bir SLA hesaplamasına dahil edilen birkaç temel bileşen vardır:
1. Hizmetin kapsamı: Bu, SLA'nın kapsadığı tanımlı hizmetler türlerini özetler.
2. Performans hedefleri: Bu, hizmet sağlayıcının vaat edilen servis seviyesini sağlamak için karşılaması gereken performans hedeflerini kapsar. Bu hedefler, müdahale süresi, yanıt süreleri ve çözüm süreleri gibi başlıkları içerir.
3. Cezai Koşullar: SLA, hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşılmış olan performans hedeflerine ulaşamaması durumunda, hizmet sağlayıcının bu hedeflere ulaşamamasının telafisi olarak müşteriye vermesi gereken indirim veya promosyonu kapsayan hükümler içerebilir.
4. Fesih maddeleri: Servis seviyesi taahhüdü, hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşmaya varılan performans hedeflerini yakalayamaması durumunda sözleşmeyi feshetme hükümleri de içerebilir.
SLA Nasıl Hesaplanır?
Bir SLA’nın performansını hesaplamak, birçok parametrenin izlenmesini ve ölçülmesini içerdiğinden karmaşık bir süreçtir. SLA performansını hesaplamak için genel kabul görmüş yaygın yöntemlerden birkaçını aşağıda bulabilirsiniz:
1. Hizmet Devamlılık Oranı
Hizmetin servis seviyesi taahhüdü döneminde (bir ay veya yıl gibi belirli bir dönemde) kullanılabilir
olduğu toplam sürenin servis seviyesi taahhüt döneminin toplam süresine bölünmesiyle hesaplanır. Örneğin, hizmet SLA döneminin %95’i boyunca kullanılabilir durumda ise Hizmet Devamlılık Oranı %95 olur ve bu, razı olunan kabul edilebilir bir hedefe göre kıyaslanarak değerlendirilir.
2. Cevaplama Süresi
Hizmet sağlayıcının bir talebe veya şikayete yanıt vermesi için geçen süredir. Genellikle dakika ya da saniye cinsinden ölçülür.
3. Çözüm Süresi
Hizmet sağlayıcının bir bildirimi çözmesi için geçen süredir.
4. Ortalama Çözüm Süresi
Bir bildirimi çözmek için geçen ortalama süredir. Toplam çözüm süresinin, çözüme kavuşmuş bildirim sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Daha düşük bir OÇS, bildirimlerin daha hızlı çözüldüğü anlamına geldiğinden daha iyi bir performans olarak değerlendirilir.
5. Müşteri Memnuniyeti Değerlendirmeleri
Müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti gibi konular hakkında detaylı bilgi için "Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?" içeriğini inceleyebilirsiniz.
Hizmet sağlayıcılar, bu temel kriterleri ve diğer parametreleri izlemeleri ve ölçmeleri halinde, SLA’da belirtilen performans hedeflerini karşıladıklarından ve müşteriler de kendilerine vaat edilen hizmet düzeyini aldıklarından emin olabilirler. Servis seviyesi taahhüdü performansını hesaplamak için kullanılan yöntemin, hizmet sağlayıcının ve müşterinin özel ihtiyaçlarına ve hedeflerine bağlı olacağını unutmamak gerekir. Sağlanan hizmet düzeylerini doğru bir şekilde yansıtan ve her iki taraf için de anlamlı olan bir yöntem seçmek önemlidir. Elbette ki tüm bunlar için en önemli işletme ihtiyacı, müşteri hizmetlerinin uçtan uca bir bütün olarak tek bir platformda yönetimi ve bütünsel olarak şeffaf biçimde ölçülebilir olmasını sağlamaktır.
